5 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Multisaluran

Kemajuan teknologi selama beberapa tahun terakhir telah secara signifikan mengubah perilaku pembelian pelanggan. Pelanggan sudah melalui peningkatan jumlah titik kontak dengan merek sebelum membeli – dan mereka mengharapkan pengalaman terpadu dan mulus di seluruh titik kontak tersebut.

Saat ini, dengan keterlibatan layanan pelanggan, banyak perusahaan dapat memberikan fleksibilitas yang lebih besar di banyak platform dari jarak jauh dengan harapan membuat pelanggan puas dengan produk.

Membangun pengalaman pelanggan omnichannel yang hebat dapat memberikan manfaat yang signifikan bagi perusahaan Anda. Ini mendorong kepercayaan pelanggan dan membangun citra yang konsisten untuk merek Anda. Namun, banyak bisnis berjuang untuk mengadopsi pengalaman omnichannel dengan benar. Artikel ini akan memberi Anda panduan singkat tentang cara meningkatkan pengalaman konsumen omnichannel Anda.

Apa itu pengalaman pelanggan omnichannel?

Pengalaman pelanggan omnichannel terdiri dari berbagai titik kontak pelanggan yang didistribusikan di berbagai saluran. Saluran-saluran ini disinkronkan dengan cara yang memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan di mana mereka tinggalkan di satu saluran dan melanjutkan pengalaman di saluran lain.

Ini akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi tidak peduli bagaimana atau di mana pelanggan menghubungi perusahaan. Jika Anda membuat pengalaman pelanggan omnichannel dengan benar, ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan dan efektivitas merek Anda.

Lima manfaat pengalaman pelanggan omnichannel

1. Sediakan lebih banyak cara untuk berinteraksi dengan perusahaan

Pelanggan merasa mereka harus dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran apa pun dan kapan pun mereka mau.

Di masa lalu, sebuah perusahaan dapat dengan mudah menjangkau individu dari segala usia dengan kampanye pemasaran tradisional melalui TV, surat kabar, atau majalah.

Tapi sekarang internet dan smartphone sudah menjadi hal biasa, strategi pemasaran kuno seperti itu tidak lagi sekuat dulu.

Kampanye pemasaran digital melalui dukungan email, telepon, obrolan dalam aplikasi, chatbots, media sosial, dan obrolan langsung menjadi lebih efektif dan dapat menjangkau lebih banyak orang.

Menggabungkan semua saluran tersebut telah menjadi cara terbaik bagi bisnis untuk menjangkau pelanggan yang luas.

Selain itu, dengan menghubungkan titik data Anda di seluruh saluran ini, Anda dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan relevan yang sama sekali tidak terasa seperti pemasaran.

2. Keakraban menciptakan kesadaran merek pelanggan.

Ketika bisnis Anda memberikan pengalaman yang sama di semua saluran, pelanggan lebih cenderung mengingat Anda dan merek Anda.

Secara tradisional dipikirkan dalam konteks B2C, seperti apa tampilan omnichannel dari perspektif B2B? Misalnya, jika Anda melihat prospek berinteraksi dengan posting Anda di LinkedIn, Anda dapat menjangkau dengan informasi lebih lanjut, seperti panduan PDF.

Jika prospek itu mengklik tautan ke lebih banyak sumber daya dari panduan itu, Anda kemudian dapat menjangkau dengan prospek yang lebih hangat atau menawarkan lebih banyak informasi.

3. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

Seperti dilansir HubSpot, 93% pelanggan cenderung membeli lagi dari perusahaan yang menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Pelanggan tidak hanya mencari pengalaman yang menyenangkan, tetapi pengalaman yang luar biasa – dan pemasaran omnichannel adalah cara untuk memenuhi kebutuhan itu.

Mengapa omnichannel bekerja dengan sangat baik dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa? Kita semua harus berinteraksi dengan dukungan pada satu waktu atau lainnya. Bukankah menjengkelkan ketika Anda dipindahkan atau berpindah di antara beberapa titik kontak dan Anda harus menjelaskan kembali situasi Anda berulang-ulang?

Bayangkan Anda menghubungi CSM (manajer dukungan pelanggan) di beberapa titik dengan masalah. Mungkin masalahnya teratasi tetapi muncul kembali beberapa bulan kemudian. Seberapa bergunakah berinteraksi dengan seseorang yang mengetahui bahwa Anda pernah mengalami masalah ini di masa lalu, dan bagaimana cara mengatasinya terakhir kali?

Artinya, meskipun Anda menghubungi dukungan di Twitter, Anda dapat menyelesaikan masalah dalam hitungan detik di DM Twitter karena mereka sudah mengetahui masalah Anda. Itulah tingkat pengalaman pelanggan yang dapat diberikan oleh omnichannel.

4. Perluas peluang penjualan Anda.

Bukan rahasia lagi bahwa ada lebih banyak iklan di saluran digital daripada sebelumnya – dan dengan begitu banyak kebisingan, mungkin sulit untuk menonjol. Namun, pengalaman pelanggan omnichannel dapat menjadi titik kritis yang membuat upaya pemasaran Anda menonjol di antara semua kebisingan itu.

5. Membantu Anda memahami gesekan di saluran penjualan Anda

Strategi multisaluran dapat membantu Anda mengidentifikasi potensi kesenjangan dan gesekan di saluran penjualan Anda. Misalnya, klien B2B saat ini berharap dapat berinteraksi dengan merek Anda melalui media sosial, kunjungan situs web, dan kunjungan toko fisik.

Selain itu, mereka mengharapkan konsistensi dan kemudahan penggunaan yang sama dalam transaksi pembelian profesional mereka seperti yang mereka lakukan dalam transaksi pribadi mereka. Jika Anda memberikan mereka dua pengalaman berbeda, lebih sulit secara eceran daripada grosir, Anda berpotensi kehilangan banyak pelanggan B2B.

4 Cara Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Multisaluran

1. Lakukan analisis konten

Sangat penting untuk memahami bagaimana konten dalam pemasaran Anda berkontribusi pada perjalanan pelanggan. Menganalisis konten Anda dapat mengungkapkan fungsi apa yang harus dimainkannya: informatif, instruksional, atau menghibur

Jenis yang paling penting adalah konten informasi. Sangat penting untuk pengalaman pelanggan karena memberi tahu pelanggan tentang informasi penting, seperti informasi kontak bisnis.

Dengan konten informasi, Anda harus memastikan bahwa itu benar, dan terkini. Pastikan semua nomor telepon, koneksi online seperti tautan situs web, tautan toko eCommerce, dan chatbot Anda berfungsi.

Ini akan meningkatkan standar layanan pelanggan yang tinggi dan menjamin bahwa pelanggan berpindah dengan mudah melalui semua saluran pemasaran Anda.

2. Kembangkan kemampuan digital Anda

Memiliki berbagai saluran digital dapat membantu Anda mempromosikan bisnis Anda. Anda kemudian dapat mengembangkan merek yang kuat untuk perusahaan Anda dengan menerapkan strategi pemasaran omnichannel di semua platform Anda.

Perusahaan Anda akan memiliki pesan yang konsisten di semua saluran digitalnya jika Anda memiliki strategi omnichannel. Konsistensi pesan Anda meningkatkan kesadaran merek. Akibatnya, perjalanan pelanggan akan meningkat karena mereka akan memiliki pengalaman yang sama ke mana pun mereka pergi.

Bahkan jika mereka pergi ke toko fisik Anda, mereka akan memiliki pengalaman yang sama seolah-olah mereka pergi ke situs web perusahaan Anda. Untuk pelanggan B2B, pengalaman yang sama dalam membeli eceran dan grosir dapat memberi mereka penilaian yang lebih baik pada bisnis Anda.

Dalam hal ini, POS omnichannel adalah pilihan yang bagus untuk menghubungkan saluran penjualan online dan offline Anda, serta menyediakan satu platform untuk mengelola data pelanggan di seluruh saluran.

3. Integrasikan konten yang identik ke semua saluran digital Anda

Setiap konten yang Anda buat harus dioptimalkan untuk dapat ditempatkan di platform digital yang berbeda dengan tetap memberikan pengalaman yang sama kepada pelanggan.

Menggunakan grafik dan konten yang identik akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel karena mereka akan melihat branding dan pesan yang sama di seluruh saluran digital Anda.

Anda harus memastikan bahwa setiap detail tentang pemasaran Anda dapat dimengerti. Pastikan pelanggan diberi tahu tentang persyaratan dan batasan apa pun jika Anda menjalankan kampanye diskon melalui iklan PPC. Ini akan menjamin bahwa pembeli diberitahu tentang persyaratan pembelian segera, dan akan meningkatkan pengalaman pelanggan.

4. Uraikan perjalanan pelanggan Anda

Tujuan pemasaran omnichannel adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Untuk menjamin Anda dapat memberi konsumen Anda pengalaman terbaik, Anda harus sepenuhnya menyadari seluruh perjalanan pelanggan mereka.

Pengalaman konsumen kadang-kadang akan berubah. Namun, membuat peta perjalanan klien dan sering mengunjunginya akan memungkinkan Anda memantau perubahan apa pun. Anda akan dapat menentukan siapa segmen klien utama untuk perusahaan Anda saat Anda memetakan perjalanan pelanggan Anda.

Selain itu, Anda akan dapat mengidentifikasi elemen mana dari rencana pemasaran omnichannel Anda yang paling efektif. Anda dapat memanfaatkan ini untuk keuntungan Anda dan meningkatkan perjalanan konsumen, terlepas dari apakah perusahaan Anda dipimpin oleh langkah kaki atau penemuan.

Sangat penting untuk mengetahui dengan tepat bagaimana pelanggan Anda menemukan Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk memahami keputusan yang dibuat orang sebelum, selama, dan setelah pembelian mereka.

Untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian dari perusahaan Anda, Anda dapat memanfaatkan ini untuk mengubah perjalanan pelanggan pada titik waktu tertentu.

Jika Anda menjaga pesan tetap terpadu dan disesuaikan dengan pelanggan Anda, Anda akan mendapatkan lebih baik daripada dengan pesan generik cookie-cutter.

Singkatnya, memberikan pengalaman pelanggan omnichannel sangat penting untuk setiap bisnis. Tingkat layanan yang Anda tawarkan membentuk cara pelanggan memandang merek Anda, dan bahkan kekurangan terkecil pun dapat merusak bisnis Anda.

Dengan secara teratur membuat konten informatif di semua saluran digital Anda, meningkatkan produk Anda, dan mengembangkan kemampuan digital Anda serta peta perjalanan pelanggan Anda, Anda akan dapat memberikan versi terbaik dari diri Anda kepada pelanggan Anda melalui pengalaman pelanggan omnichannel yang fantastis.