オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを向上させる 5 つの方法

近年のテクノロジーの進歩により、顧客の購買行動は大きく変化しました。 顧客は、購入前にすでにブランドとの接触点を数多く経験しており、それらの接触点全体で統一されたシームレスな体験を期待しています。

今日、顧客サービスの関与により、多くの企業は、顧客が製品に満足することを期待して、リモートで多くのプラットフォームにわたってより大きな柔軟性を提供できます.

優れたオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを構築することで、会社に大きな利益をもたらす可能性があります。 顧客の信頼を高め、ブランドの一貫したイメージを確立します。 しかし、多くの企業は、オムニチャネル エクスペリエンスを適切に採用するのに苦労しています。 この記事では、オムニチャネルの消費者体験を改善する方法についてのクイック ガイドを提供します。

オムニチャネルの顧客体験とは?

オムニチャネルの顧客体験は、さまざまなチャネルに分散されたさまざまな顧客タッチポイントで構成されています。 これらのチャネルは、顧客が 1 つのチャネルで中断したところから再開し、別のチャネルでエクスペリエンスを続行できるように同期します。

これにより、顧客が会社に連絡する方法や場所に関係なく、一貫した統合された顧客体験が得られます。 オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを適切に作成すれば、顧客の信頼とブランドの有効性を高めることができます。

オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスの 5 つのメリット

1. 会社と対話するためのより多くの方法を提供する

顧客は、好きなときに、どのようなチャネルでも企業とやり取りできるべきだと感じています。

これまで、企業は、テレビ、新聞、または雑誌を介した従来のマーケティング キャンペーンで、あらゆる年齢層の個人に簡単にリーチできました。

しかし、インターネットやスマートフォンが当たり前になった今、そのような時代遅れのマーケティング戦略は、もはやかつてほど強力ではありません。

メール サポート、電話、アプリ内チャット、チャットボット、ソーシャル メディア、ライブ チャットによるデジタル マーケティング キャンペーンは、より効果的になり、より多くの人々にリーチできます。

これらすべてのチャネルを組み合わせることが、企業が幅広い顧客にリーチするための最良の方法になりました。

さらに、これらのチャネル全体でデータ ポイントを接続することにより、マーケティングとはまったく異なる、パーソナライズされた関連性の高いエクスペリエンスを提供できます。

2. 親しみやすさは、顧客のブランド認知度を高めます。

ビジネスがすべてのチャネルで同じエクスペリエンスを提供する場合、顧客はあなたとあなたのブランドを覚えている可能性が高くなります。

従来、B2C のコンテキストで考えられてきたオムニチャネルは、B2B の観点からはどのように見えるでしょうか? たとえば、LinkedIn で見込み客があなたの投稿に反応しているのを見たら、PDF ガイドなどの詳細情報を提供して連絡を取ることができます。

その見込み客がリンクをクリックしてそのガイドから他のリソースに移動した場合は、より暖かいリードインで連絡を取ったり、より多くの情報を提供したりできます。

3. 顧客満足度とロイヤルティの向上

HubSpot の報告によると、顧客の 93% は、優れたカスタマー サービスを提供する会社から再度購入する傾向があります。 顧客は快適なエクスペリエンスだけでなく、優れたエクスペリエンスも求めています。オムニチャネル マーケティングは、そのニーズを満たす方法です。

オムニチャネルが優れた顧客体験を生み出すのにうまく機能するのはなぜですか? 私たちは皆、一度や二度はサポートとやり取りしなければなりませんでした。 転勤や複数の連絡先を行き来し、何度も事情を説明しなければならないのは面倒ではありませんか？

問題がある時点で CSM (カスタマー サポート マネージャー) に連絡したとします。 おそらく問題は解決しますが、数か月後に再発します。 あなたが過去にこの問題を抱えていて、前回どのように解決したかを知っている人とやり取りすることは、どれほど有益でしょうか?

つまり、Twitter でサポートに連絡したとしても、Twitter の DM は問題をすでに知っているため、数秒で問題を解決できるということです。 これが、オムニチャネルが提供できる顧客体験のレベルです。

4. 販売機会を拡大します。

デジタル チャネルでこれまで以上に多くの広告が掲載されていることは周知の事実です。 ただし、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスは、マーケティング活動をあらゆるノイズの中で際立たせる転換点になる可能性があります。

5. セールス ファネルの摩擦を理解するのに役立つ

オムニチャネル戦略は、セールス ファネルの潜在的なギャップや摩擦を特定するのに役立ちます。 たとえば、今日の B2B クライアントは、ソーシャル メディア、Web サイトへのアクセス、実店舗への訪問を通じて、ブランドと対話できることを期待しています。

さらに、彼らは個人的な取引と同じように、プロの購入取引でも同じ一貫性と使いやすさを期待しています。 卸売よりも小売の方が難しい 2 つの異なるエクスペリエンスを提供すると、多くの B2B 顧客を失う可能性があります。

オムニチャネルの顧客体験を改善する 4 つの方法

1. コンテンツ分析を実施する

マーケティングのコンテンツがカスタマー ジャーニーにどのように貢献しているかを理解することが重要です。 コンテンツを分析すると、そのコンテンツが果たすべき機能 (情報提供、教育、または娯楽) を明らかにすることができます。

最も重要なタイプは情報コンテンツです。 ビジネスの連絡先情報などの重要な情報を顧客に知らせるため、顧客体験にとって非常に重要です。

情報コンテンツの場合、それが正しく、最新であることを確認する必要があります。 すべての電話番号、Web サイト リンク、e コマース ストア リンク、チャットボットなどのオンライン接続が機能していることを確認します。

これにより、顧客ケアの水準が向上し、顧客がすべてのマーケティング チャネルを簡単に通過できるようになります。

2. デジタル能力を開発する

さまざまなデジタル チャネルを持つことで、ビジネスの促進に役立ちます。 その後、すべてのプラットフォームにオムニチャネル マーケティング戦略を実装することで、会社の強力なブランドを開発できます。

オムニチャネル戦略を実施している場合、会社はすべてのデジタル チャネルで一貫したメッセージを発信できます。 メッセージの一貫性は、ブランドの認知度を高めます。 その結果、どこへ行っても同じ体験が得られるため、カスタマー ジャーニーが改善されます。

実店舗に行っても、会社のウェブサイトに行ったのと同じ体験をすることができます。 B2B の顧客の場合、小売店と卸売店を同じように購入することで、ビジネスの評価を高めることができます。

この場合、オムニチャネル POS は、オンラインとオフラインの販売チャネルを接続し、チャネル全体で顧客データを管理するための単一のプラットフォームを提供するための優れたオプションです。

3. 同一のコンテンツをすべてのデジタル チャネルに統合する

作成するすべてのコンテンツは、顧客に同じエクスペリエンスを提供しながら、さまざまなデジタル プラットフォームに配置できるように最適化する必要があります。

同一のグラフィックスとコンテンツを採用すると、デジタル チャネル全体で同じブランディングとメッセージが表示されるため、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスが向上します。

マーケティングに関するすべての詳細が理解できるようにする必要があります。 PPC 広告を通じて割引キャンペーンを実施している場合は、利用規約と制限事項を顧客に確実に通知してください。 これにより、購入条件がすぐに購入者に通知されることが保証され、顧客体験が向上します。

4. カスタマー ジャーニーの概要を説明する

オムニチャネル マーケティングの目的は、顧客体験を向上させることです。 消費者に最高の体験を提供できることを保証するには、カスタマージャーニー全体を完全に認識する必要があります。

消費者の経験は時々変化します。 ただし、クライアントジャーニーのマップを作成し、頻繁に再訪することで、変更を監視できます。 カスタマー ジャーニーを計画すると、会社の主要な顧客セグメントが誰であるかを判断できるようになります。

さらに、オムニチャネル マーケティング プランのどの要素が最も効果的かを特定できます。 あなたの会社がフットフォール主導であるか発見主導であるかに関係なく、これを有利に活用して消費者の旅を強化することができます.

顧客があなたの会社をどのように見つけたかを正確に知ることは非常に重要です。 これにより、人々が購入前、購入中、購入後に下す決定を理解することができます。

顧客にあなたの会社からの購入を促すために、これを利用して、特定の時点でカスタマージャーニーを変更できます。

メッセージを統一して顧客に合わせたものにしておくと、型にはまった一般的なメッセージよりも効果的です。

つまり、オムニチャネルの顧客体験を提供することは、すべてのビジネスにとって不可欠です。 提供するサービスのレベルによって、顧客がブランドをどのように認識するかが決まります。わずかな欠点でさえ、ビジネスに損害を与える可能性があります。

すべてのデジタル チャネルで有益なコンテンツを定期的に作成し、製品を改善し、デジタル機能とカスタマー ジャーニー マップを開発することで、素晴らしいオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを通じて、最高の自分自身を顧客に届けることができます。