5 طرق لتحسين تجربة العملاء متعددة القنوات

أدت التطورات التكنولوجية خلال السنوات الأخيرة إلى تغيير السلوك الشرائي للعملاء بشكل كبير. يمر العملاء بالفعل بعدد كبير من نقاط الاتصال مع علامة تجارية قبل الشراء - وهم يتوقعون تجربة موحدة وسلسة عبر نقاط الاتصال هذه.

في الوقت الحاضر ، مع إشراك خدمة العملاء ، يمكن للعديد من الشركات توفير قدر أكبر من المرونة عبر العديد من الأنظمة الأساسية عن بُعد على أمل إرضاء العملاء عن المنتجات.

قد يؤدي بناء تجربة عملاء متعددة القنوات رائعة إلى تحقيق فوائد كبيرة لشركتك. إنه يشجع ثقة العملاء ويؤسس صورة متسقة لعلامتك التجارية. ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات تكافح لتبني تجربة omnichannel بشكل صحيح. ستزودك هذه المقالة بدليل سريع حول كيفية تحسين تجربة المستهلك متعددة القنوات.

ما هي تجربة العملاء متعددة القنوات؟

تتكون تجربة العميل متعددة القنوات من نقاط اتصال مختلفة للعملاء موزعة عبر قنوات مختلفة. تتم مزامنة هذه القنوات بطريقة تمكن العملاء من المتابعة من حيث توقفوا على قناة واحدة والاستمرار في التجربة على قناة أخرى.

سيؤدي ذلك إلى تجربة عملاء متسقة ومتكاملة بغض النظر عن كيفية أو مكان اتصال العملاء بالشركة. إذا قمت بإنشاء تجربة عميل omnichannel بشكل صحيح ، فقد يساعد ذلك في تعزيز ثقة العملاء وفعالية علامتك التجارية.

خمس فوائد لتجربة العملاء متعددة القنوات

1. توفير المزيد من الطرق للتفاعل مع الشركة

يشعر العملاء أنه يجب أن يكونوا قادرين على التفاعل مع الشركة عبر أي قناة وفي أي وقت يريدون.

في الماضي ، كان بإمكان الشركة الوصول بسهولة إلى الأفراد من جميع الأعمار من خلال حملات التسويق التقليدية من خلال التلفزيون أو الصحف أو المجلات.

ولكن الآن بعد أن أصبح الإنترنت والهواتف الذكية أمرًا شائعًا ، لم تعد استراتيجيات التسويق القديمة هذه قوية كما كانت من قبل.

تصبح حملة التسويق الرقمي من خلال دعم البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة داخل التطبيق وروبوتات الدردشة والوسائط الاجتماعية والدردشة الحية أكثر فاعلية ويمكن أن تصل إلى المزيد من الأشخاص.

لقد أصبح الجمع بين كل هذه القنوات هو أفضل طريقة للوصول إلى عدد كبير من العملاء.

إلى جانب ذلك ، من خلال ربط نقاط البيانات الخاصة بك عبر هذه القنوات ، يمكنك توفير تجربة مخصصة وذات صلة لا تبدو وكأنها تسويقية على الإطلاق.

2. الألفة تخلق وعي العملاء بالعلامة التجارية.

عندما يقدم نشاطك التجاري نفس التجربة عبر جميع القنوات ، فمن المرجح أن يتذكر العملاء أنت وعلامتك التجارية.

تم التفكير تقليديًا في سياق B2C ، كيف ستبدو القناة الشاملة من منظور B2B؟ على سبيل المثال ، إذا رأيت احتمالًا يتفاعل مع منشوراتك على LinkedIn ، فيمكنك التواصل مع المزيد من المعلومات ، مثل دليل PDF.

إذا نقر هذا العميل المحتمل على رابط للوصول إلى المزيد من الموارد من هذا الدليل ، فيمكنك حينئذٍ الوصول إلى مقدمة أكثر دفئًا أو تقديم المزيد من المعلومات.

3. زيادة رضا العملاء وولائهم

كما ذكرت HubSpot ، يميل 93 ٪ من العملاء إلى الشراء مرة أخرى من شركة تقدم خدمة عملاء استثنائية. لا يبحث العملاء فقط عن تجربة ممتعة ، ولكن تجربة استثنائية - والتسويق متعدد القنوات هو السبيل لتلبية هذه الحاجة.

لماذا تعمل قناة omnichannel بشكل جيد في إنشاء تجربة عملاء رائعة؟ كان علينا جميعًا التفاعل مع الدعم في وقت أو آخر. أليس الأمر مزعجًا عندما يتم نقلك أو الانتقال بين عدة نقاط اتصال وعليك إعادة شرح موقفك مرارًا وتكرارًا؟

تخيل أنك تواصلت مع CSM (مدير دعم العملاء) في مرحلة ما بمشكلة ما. ربما تم حل المشكلة لكنها تعود بعد بضعة أشهر. ما مدى فائدة التفاعل مع شخص يعرف أنك عانيت بالفعل من هذه المشكلة في الماضي ، وكيف تم حلها في المرة السابقة؟

هذا يعني أنه حتى إذا تواصلت مع الدعم على Twitter ، فيمكنك حل مشكلة في ثوانٍ في Twitter DMs لأنهم يعرفون بالفعل مشكلتك. هذا هو مستوى تجربة العملاء التي يمكن أن توفرها القناة الشاملة.

4. توسيع فرص المبيعات الخاصة بك.

ليس سراً أن هناك المزيد من الإعلانات عبر القنوات الرقمية أكثر من أي وقت مضى - ومع وجود الكثير من الضوضاء ، قد يكون من الصعب تمييزها. ومع ذلك ، يمكن أن تكون تجربة العميل متعددة القنوات هي نقطة التحول التي تجعل جهودك التسويقية تبرز بين كل تلك الضوضاء.

5. تساعدك على فهم الاحتكاك في مسار المبيعات الخاص بك

يمكن أن تساعدك استراتيجيات Omnichannel في تحديد الفجوات والاحتكاكات المحتملة في مسار المبيعات الخاص بك. على سبيل المثال ، يتوقع عملاء B2B اليوم أن يكونوا قادرين على التفاعل مع علامتك التجارية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وزيارات مواقع الويب وزيارات المتجر الفعلية.

بالإضافة إلى ذلك ، فإنهم يتوقعون نفس الاتساق وسهولة الاستخدام في معاملات الشراء المهنية كما هو الحال في معاملاتهم الشخصية. إذا قدمت لهم تجربتين مختلفتين ، أصعب في البيع بالتجزئة من البيع بالجملة ، فمن المحتمل أن تفقد العديد من عملاء B2B.

4 طرق لتحسين تجربة العملاء متعددة القنوات

1. إجراء تحليل المحتوى

من الأهمية بمكان أن تفهم كيف يساهم المحتوى في التسويق الخاص بك في رحلة العميل. يمكن أن يكشف تحليل المحتوى الخاص بك عن الوظيفة التي يجب أن يلعبها: معلوماتية أو إرشادية أو ترفيهية

النوع الأكثر أهمية هو المحتوى المعلوماتي. إنه أمر بالغ الأهمية لتجربة العميل لأنه يُعلم العملاء بالمعلومات المهمة ، مثل معلومات الاتصال الخاصة بالعمل.

مع المحتوى المعلوماتي ، عليك التأكد من صحته وحداثته. تحقق من تشغيل جميع أرقام الهواتف والاتصالات عبر الإنترنت مثل روابط مواقع الويب وروابط متجر التجارة الإلكترونية وروبوت الدردشة الخاص بك.

سيؤدي ذلك إلى تحسين المستوى العالي لخدمة العملاء وضمان انتقال العملاء بسهولة عبر جميع قنوات التسويق الخاصة بك.

2. تطوير قدراتك الرقمية

يمكن أن يساعدك وجود مجموعة متنوعة من القنوات الرقمية في الترويج لعملك. يمكنك بعد ذلك تطوير علامة تجارية قوية لشركتك من خلال تنفيذ إستراتيجية تسويق شاملة عبر جميع الأنظمة الأساسية الخاصة بك.

سيكون لشركتك رسالة متسقة عبر جميع قنواتها الرقمية إذا كانت لديك إستراتيجية قناة شاملة مطبقة. يؤدي اتساق رسائلك إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية. ونتيجة لذلك ، سيتم تحسين رحلة العميل نظرًا لأنه سيكون لديهم نفس التجربة في كل مكان يذهبون إليه.

حتى إذا ذهبوا إلى متجرك الفعلي ، فسيكون لديهم نفس التجربة كما لو ذهبوا إلى موقع شركتك على الويب. بالنسبة لعميل B2B ، فإن نفس تجربة شراء التجزئة والجملة يمكن أن تمنحه تقييمًا أفضل لعملك.

في هذه الحالة ، يعد نظام نقاط البيع متعدد القنوات خيارًا رائعًا للاتصال بقنوات المبيعات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، فضلاً عن توفير نظام أساسي واحد لإدارة بيانات العملاء عبر القنوات.

3. ادمج محتوى متطابقًا في جميع قنواتك الرقمية

يجب تحسين كل محتوى تنشئه ليكون قادرًا على وضعه على منصات رقمية مختلفة مع الاستمرار في إعطاء نفس التجربة للعملاء.

سيساعدك استخدام رسومات ومحتوى متطابقين على تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات حيث سيشاهدون نفس العلامة التجارية والمراسلة عبر قنواتك الرقمية.

عليك التأكد من أن كل التفاصيل المتعلقة بالتسويق مفهومة. تأكد من إبلاغ العميل بأي شروط وقيود إذا كنت تدير حملة مخفضة من خلال إعلان PPC. سيضمن ذلك إبلاغ المشتري بأي شروط شراء على الفور ، وسيعزز تجربة العميل.

4. الخطوط العريضة لرحلة العميل الخاص بك

الغرض من التسويق متعدد القنوات هو تحسين تجربة العميل. لضمان تقديم أفضل تجربة لعملائك ، يجب أن تكون على دراية كاملة برحلة العميل بأكملها.

سوف تتغير تجربة المستهلك من حين لآخر. ومع ذلك ، فإن إنشاء خريطة لرحلة العميل وإعادة زيارتها بشكل متكرر سيسمح لك بمراقبة أي تغييرات. ستتمكن من تحديد شريحة العملاء الرئيسية لشركتك عند تخطيط رحلة العميل الخاصة بك.

بالإضافة إلى ذلك ، سوف تكون قادرًا على تحديد العنصر الأكثر فعالية في خطة التسويق متعددة القنوات الخاصة بك. يمكنك الاستفادة من هذا لصالحك وتعزيز رحلة المستهلك ، بغض النظر عما إذا كانت شركتك تقودها الإقبال أو الاكتشاف.

من الضروري أن تعرف بالضبط كيف يجدك عملاؤك. يتيح لك ذلك فهم القرارات التي يتخذها الأشخاص قبل الشراء وأثناءه وبعده.

لتشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء من شركتك ، يمكنك الاستفادة من ذلك لتعديل رحلة العميل في نقاط زمنية محددة.

إذا احتفظت بالرسالة موحدة ومصممة خصيصًا لعميلك ، فستهبط بشكل أفضل من الرسائل العامة القاطعة لملفات تعريف الارتباط.

باختصار ، يعد توفير تجربة عملاء متعددة القنوات أمرًا بالغ الأهمية لكل عمل تجاري. يشكل مستوى الخدمة التي تقدمها كيف ينظر العملاء إلى علامتك التجارية ، وحتى أصغر أوجه القصور يمكن أن تلحق الضرر بعملك.

من خلال إنشاء محتوى إعلامي بانتظام على جميع القنوات الرقمية الخاصة بك ، وتحسين منتجاتك ، وتطوير قدراتك الرقمية بالإضافة إلى خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، ستتمكن من تقديم أفضل نسخة من نفسك لعملائك من خلال تجربة عملاء متعددة القنوات رائعة.