5 Möglichkeiten zur Verbesserung der Omnichannel-Kundenerfahrung

Die technologischen Fortschritte der letzten Jahre haben das Kaufverhalten der Kunden erheblich verändert. Kunden durchlaufen bereits vor dem Kauf eine erhöhte Anzahl von Berührungspunkten mit einer Marke – und sie erwarten ein einheitliches, nahtloses Erlebnis über diese Berührungspunkte hinweg.

Heutzutage können viele Unternehmen unter Einbeziehung des Kundendienstes eine größere Flexibilität über viele Plattformen aus der Ferne bereitstellen, in der Hoffnung, die Kunden mit den Produkten zufrieden zu stellen.

Der Aufbau eines großartigen Omnichannel-Kundenerlebnisses kann Ihrem Unternehmen erhebliche Vorteile bringen. Es fördert das Vertrauen der Kunden und schafft ein konsistentes Image für Ihre Marke. Viele Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten, ein Omnichannel-Erlebnis richtig einzuführen. Dieser Artikel gibt Ihnen eine Kurzanleitung, wie Sie Ihr Omnichannel-Kundenerlebnis verbessern können.

Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?

Ein Omnichannel-Kundenerlebnis besteht aus verschiedenen Kundenkontaktpunkten, die über verschiedene Kanäle verteilt sind. Diese Kanäle werden so synchronisiert, dass Kunden dort weitermachen können, wo sie auf einem Kanal aufgehört haben, und mit der Erfahrung auf einem anderen fortfahren.

Dies führt zu einem konsistenten und integrierten Kundenerlebnis, egal wie oder wo Kunden das Unternehmen kontaktieren. Wenn Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis richtig gestalten, kann dies dazu beitragen, das Kundenvertrauen und die Effektivität Ihrer Marke zu stärken.

Fünf Vorteile des Omnichannel-Kundenerlebnisses

1. Bieten Sie mehr Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Unternehmen

Kunden haben das Gefühl, dass sie in der Lage sein sollten, mit einem Unternehmen über jeden beliebigen Kanal und wann immer sie wollen, zu interagieren.

In der Vergangenheit konnte ein Unternehmen mit traditionellen Marketingkampagnen über Fernsehen, Zeitungen oder Zeitschriften problemlos Personen jeden Alters erreichen.

Aber jetzt, da das Internet und Smartphones alltäglich geworden sind, sind solche altmodischen Marketingstrategien nicht mehr so ​​​​mächtig wie früher.

Eine digitale Marketingkampagne über E-Mail-Support, Telefon, In-App-Chat, Chatbots, soziale Medien und Live-Chat wird effektiver und kann mehr Menschen erreichen.

Die Kombination all dieser Kanäle ist für ein Unternehmen zur besten Möglichkeit geworden, breite Kunden zu erreichen.

Außerdem können Sie durch die Verbindung Ihrer Datenpunkte über diese Kanäle ein personalisiertes, relevantes Erlebnis bieten, das sich überhaupt nicht wie Marketing anfühlt.

2. Vertrautheit schafft Kundenmarkenbewusstsein.

Wenn Ihr Unternehmen auf allen Kanälen dasselbe Erlebnis bietet, erinnern sich Kunden eher an Sie und Ihre Marke.

Traditionell im B2C-Kontext betrachtet, wie würde Omnichannel aus B2B-Perspektive aussehen? Wenn Sie beispielsweise sehen, dass ein potenzieller Kunde mit Ihren Posts auf LinkedIn interagiert, können Sie sich mit weiteren Informationen wie einem PDF-Leitfaden an ihn wenden.

Wenn dieser Interessent auf einen Link zu weiteren Ressourcen aus diesem Leitfaden klickt, können Sie sich mit einem wärmeren Lead-in an ihn wenden oder weitere Informationen anbieten.

3. Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität

Wie von HubSpot berichtet, neigen 93 % der Kunden dazu, wieder bei einem Unternehmen einzukaufen, das einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet. Kunden suchen nicht nur nach einem angenehmen Erlebnis, sondern nach einem außergewöhnlichen – und Omnichannel-Marketing ist der Weg, um dieses Bedürfnis zu erfüllen.

Warum funktioniert Omnichannel so gut, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen? Wir alle mussten schon einmal mit dem Support interagieren. Ist es nicht ärgerlich, wenn Sie versetzt werden oder zwischen mehreren Ansprechpartnern wechseln und Ihre Situation immer wieder neu erklären müssen?

Stellen Sie sich vor, Sie wenden sich irgendwann mit einem Problem an einen CSM (Customer Support Manager). Vielleicht wird das Problem gelöst, aber es kommt ein paar Monate später wieder. Wie hilfreich wäre es, mit jemandem zu sprechen, der weiß, dass Sie dieses Problem bereits in der Vergangenheit hatten und wie es beim letzten Mal gelöst wurde?

Das bedeutet, dass Sie ein Problem in Sekundenschnelle in Twitter-DMs lösen können, selbst wenn Sie sich an den Support auf Twitter gewandt haben, da sie bereits über Ihr Problem Bescheid wissen. Das ist das Maß an Kundenerlebnis, das Omnichannel bieten kann.

4. Erweitern Sie Ihre Verkaufschancen.

Es ist kein Geheimnis, dass es auf digitalen Kanälen mehr Werbung gibt als je zuvor – und bei so viel Lärm kann es schwierig sein, sich abzuheben. Ein Omnichannel-Kundenerlebnis kann jedoch der Wendepunkt sein, der Ihre Marketingbemühungen von all dem Lärm abhebt.

5. Helfen Sie, die Reibung in Ihrem Verkaufstrichter zu verstehen

Omnichannel-Strategien können Ihnen helfen, potenzielle Lücken und Reibungspunkte in Ihrem Verkaufstrichter zu identifizieren. Beispielsweise erwarten B2B-Kunden heute, dass sie über soziale Medien, Website-Besuche und physische Ladenbesuche mit Ihrer Marke interagieren können.

Darüber hinaus erwarten sie bei ihren beruflichen Einkaufsvorgängen die gleiche Konsistenz und Benutzerfreundlichkeit wie bei ihren privaten. Wenn Sie ihnen zwei unterschiedliche Erlebnisse bieten, die im Einzelhandel schwieriger sind als im Großhandel, verlieren Sie möglicherweise viele B2B-Kunden.

4 Möglichkeiten zur Verbesserung der Omnichannel-Kundenerfahrung

1. Führen Sie eine Inhaltsanalyse durch

Es ist wichtig zu verstehen, wie die Inhalte in Ihrem Marketing zur Reise des Kunden beitragen. Die Analyse Ihres Inhalts kann zeigen, welche Funktion er erfüllen soll: informativ, lehrreich oder unterhaltsam

Der wichtigste Typ ist der Informationsgehalt. Es ist entscheidend für das Kundenerlebnis, da es Kunden über wichtige Informationen wie die Kontaktinformationen des Unternehmens informiert.

Bei Informationsinhalten müssen Sie darauf achten, dass diese korrekt und aktuell sind. Überprüfen Sie, ob alle Telefonnummern, Online-Verbindungen wie Website-Links, E-Commerce-Shop-Links und Ihr Chatbot betriebsbereit sind.

Dies verbessert den hohen Standard der Kundenbetreuung und garantiert, dass sich Kunden problemlos durch alle Ihre Marketingkanäle bewegen.

2. Entwickeln Sie Ihre digitalen Fähigkeiten

Eine Vielzahl von digitalen Kanälen kann Ihnen helfen, Ihr Unternehmen zu fördern. Sie können dann eine starke Marke für Ihr Unternehmen entwickeln, indem Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie auf allen Ihren Plattformen implementieren.

Wenn Sie eine Omnichannel-Strategie verfolgen, wird Ihr Unternehmen über alle seine digitalen Kanäle hinweg eine konsistente Botschaft haben. Die Konsistenz Ihrer Botschaften erhöht die Markenbekanntheit. Infolgedessen wird die Reise des Kunden verbessert, da er überall das gleiche Erlebnis hat.

Selbst wenn sie Ihr Geschäft besuchen, werden sie die gleiche Erfahrung machen, als ob sie Ihre Unternehmenswebsite besucht hätten. Für einen B2B-Kunden kann die gleiche Erfahrung beim Kauf von Einzel- und Großhandel ihnen eine bessere Bewertung Ihres Unternehmens geben.

In diesem Fall ist ein Omnichannel-POS eine großartige Option, um Ihre Online- und Offline-Vertriebskanäle zu verbinden und eine einzige Plattform für die kanalübergreifende Verwaltung von Kundendaten bereitzustellen.

3. Integrieren Sie identische Inhalte in alle Ihre digitalen Kanäle

Jeder Inhalt, den Sie erstellen, sollte optimiert werden, um auf verschiedenen digitalen Plattformen bereitgestellt werden zu können und den Kunden dennoch das gleiche Erlebnis zu bieten.

Die Verwendung identischer Grafiken und Inhalte hilft Ihnen dabei, das Omnichannel-Kundenerlebnis zu verbessern, da sie auf Ihren digitalen Kanälen dasselbe Branding und dieselbe Botschaft sehen.

Sie müssen sicherstellen, dass jedes Detail Ihres Marketings verständlich ist. Stellen Sie sicher, dass der Kunde über alle Bedingungen und Einschränkungen informiert ist, wenn Sie eine rabattierte Kampagne über eine PPC-Anzeige durchführen. Dies garantiert, dass der Käufer sofort über alle Einkaufsbedingungen informiert wird, und verbessert das Kundenerlebnis.

4. Skizzieren Sie Ihre Customer Journey

Der Zweck des Omnichannel-Marketings besteht darin, das Kundenerlebnis zu verbessern. Um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden das beste Erlebnis bieten können, müssen Sie sich der gesamten Customer Journey bewusst sein.

Das Verbrauchererlebnis ändert sich gelegentlich. Wenn Sie jedoch eine Karte der Kundenreise erstellen und diese häufig überprüfen, können Sie alle Änderungen überwachen. Sie können bestimmen, wer das wichtigste Kundensegment für Ihr Unternehmen ist, wenn Sie Ihre Kundenreise planen.

Darüber hinaus können Sie feststellen, welches Element Ihres Omnichannel-Marketingplans am effektivsten ist. Sie können dies zu Ihrem Vorteil nutzen und die Verbraucherreise verbessern, unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen auf Besucherzahlen oder Entdeckungen ausgerichtet ist.

Es ist entscheidend, genau zu wissen, wie Ihre Kunden Sie finden. Dadurch können Sie die Entscheidungen nachvollziehen, die Menschen vor, während und nach dem Kauf treffen.

Um Kunden zum Kauf bei Ihrem Unternehmen anzuregen, können Sie damit die Customer Journey zu bestimmten Zeitpunkten modifizieren.

Wenn Sie die Botschaft einheitlich und auf Ihren Kunden zugeschnitten halten, werden Sie besser landen als mit einer generischen Botschaft von der Stange.

Kurz gesagt, die Bereitstellung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Das Serviceniveau, das Sie anbieten, prägt, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen, und selbst die kleinsten Mängel können Ihrem Geschäft schaden.

Indem Sie regelmäßig informative Inhalte auf all Ihren digitalen Kanälen erstellen, Ihre Produkte verbessern und Ihre digitalen Fähigkeiten sowie Ihre Customer Journey Map weiterentwickeln, können Sie Ihren Kunden durch ein fantastisches Omnichannel-Kundenerlebnis die beste Version Ihrer selbst liefern.