5 sposobów na poprawę obsługi klienta wielokanałowego

Postęp technologiczny w ostatnich latach znacząco zmienił zachowania zakupowe klientów. Klienci już przed zakupem przechodzą przez większą liczbę punktów styku z marką – i oczekują zunifikowanej, bezproblemowej obsługi w tych punktach styku.

W dzisiejszych czasach, dzięki zaangażowaniu obsługi klienta, wiele firm może zapewnić większą elastyczność na wielu platformach zdalnie, mając nadzieję, że klienci będą zadowoleni z produktów.

Budowanie świetnego omnichannel customer experience może przynieść Twojej firmie znaczące korzyści. Wzbudza zaufanie klientów i buduje spójny wizerunek Twojej marki. Jednak wiele firm ma trudności z właściwym przyjęciem doświadczenia omnichannel. Z tego artykułu dowiesz się, jak poprawić wrażenia konsumentów w wielu kanałach.

Czym jest omnichannel customer experience?

Wielokanałowe doświadczenie klienta składa się z różnych punktów styku z klientami rozmieszczonych w różnych kanałach. Kanały te synchronizują się w sposób, który umożliwia klientom wznowienie tego, co zostało przerwane w jednym kanale, i kontynuowanie doświadczeń w innym.

Skutkuje to spójną i zintegrowaną obsługą klienta bez względu na to, jak i gdzie klienci kontaktują się z firmą. Jeśli odpowiednio stworzysz omnichannel customer experience, może to pomóc w zwiększeniu zaufania klientów i skuteczności Twojej marki.

Pięć korzyści z omnichannel customer experience

1. Zapewnij więcej sposobów interakcji z firmą

Klienci uważają, że powinni mieć możliwość interakcji z firmą za pośrednictwem dowolnego kanału i kiedy tylko chcą.

W przeszłości firma mogła łatwo dotrzeć do osób w każdym wieku za pomocą tradycyjnych kampanii marketingowych za pośrednictwem telewizji, gazet lub czasopism.

Ale teraz, gdy internet i smartfony stały się powszechne, takie staromodne strategie marketingowe nie są już tak potężne, jak kiedyś.

Kampania marketingu cyfrowego poprzez wsparcie e-mail, telefon, czat w aplikacji, chatboty, media społecznościowe i czat na żywo stają się bardziej skuteczne i mogą dotrzeć do większej liczby osób.

Połączenie wszystkich tych kanałów stało się dla firmy najlepszym sposobem na dotarcie do szerokiego grona klientów.

Poza tym, łącząc punkty danych w tych kanałach, możesz zapewnić spersonalizowane, odpowiednie doświadczenie, które wcale nie przypomina marketingu.

2. Znajomość buduje świadomość marki klienta.

Gdy Twoja firma zapewnia takie same wrażenia we wszystkich kanałach, klienci są bardziej skłonni do zapamiętania Ciebie i Twojej marki.

Tradycyjnie rozważane w kontekście B2C, jak wyglądałby omnichannel z perspektywy B2B? Na przykład, jeśli zauważysz, że potencjalny klient wchodzi w interakcję z Twoimi postami na LinkedIn, możesz uzyskać więcej informacji, takich jak przewodnik PDF.

Jeśli potencjalny klient kliknie link do większej liczby zasobów z tego przewodnika, możesz skontaktować się z cieplejszym wprowadzeniem lub zaoferować więcej informacji.

3. Zwiększ satysfakcję i lojalność klientów

Jak donosi HubSpot, 93% klientów ma tendencję do ponownego zakupu od firmy, która zapewnia wyjątkową obsługę klienta. Klienci szukają nie tylko przyjemnego doświadczenia, ale wyjątkowego – a marketing omnichannel jest sposobem na zaspokojenie tej potrzeby.

Dlaczego omnichannel tak dobrze sprawdza się w tworzeniu doskonałego doświadczenia klienta? Wszyscy musieliśmy od czasu do czasu wchodzić w interakcję ze wsparciem. Czy nie jest to denerwujące, gdy zostajesz przeniesiony lub przechodzisz między kilkoma punktami kontaktu i musisz ciągle wyjaśniać swoją sytuację?

Wyobraź sobie, że w pewnym momencie kontaktujesz się z CSM (menedżerem obsługi klienta) z problemem. Być może problem zostanie rozwiązany, ale po kilku miesiącach powraca. Jak przydatna byłaby interakcja z kimś, kto wie, że miałeś już ten problem w przeszłości i jak został rozwiązany ostatnim razem?

Oznacza to, że nawet jeśli skontaktowałeś się z pomocą techniczną na Twitterze, możesz rozwiązać problem w ciągu kilku sekund w wiadomościach DM na Twitterze, ponieważ już wiedzą o Twoim problemie. Taki poziom obsługi klienta może zapewnić omnichannel.

4. Rozszerz swoje możliwości sprzedaży.

Nie jest tajemnicą, że w kanałach cyfrowych jest więcej reklam niż kiedykolwiek wcześniej – a przy tak dużym hałasie trudno się wyróżnić. Jednak omnichannel customer experience może być punktem zwrotnym, który sprawi, że Twoje działania marketingowe będą wyróżniać się na tle całego tego szumu.

5. Pomóż zrozumieć tarcia w lejku sprzedaży

Strategie omnichannel mogą pomóc Ci zidentyfikować potencjalne luki i tarcia w lejku sprzedażowym. Na przykład klienci B2B oczekują dziś, że będą mogli wchodzić w interakcję z Twoją marką za pośrednictwem mediów społecznościowych, wizyt na stronie internetowej i wizyt w sklepach fizycznych.

Ponadto oczekują takiej samej spójności i łatwości użytkowania w swoich profesjonalnych transakcjach zakupowych, jak w swoich osobistych. Jeśli dostarczysz im dwa różne doświadczenia, trudniejsze w sprzedaży detalicznej niż hurtowej, potencjalnie stracisz wielu klientów B2B.

4 sposoby na poprawę obsługi klienta wielokanałowego

1. Przeprowadź analizę treści

Niezwykle ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób treść marketingowa przyczynia się do podróży klienta. Analiza treści może ujawnić, jaką funkcję ma pełnić: informacyjną, instruktażową lub rozrywkową

Najistotniejszym typem jest treść informacyjna. Ma to kluczowe znaczenie dla doświadczenia klienta, ponieważ informuje klientów o ważnych informacjach, takich jak dane kontaktowe firmy.

W przypadku treści informacyjnych musisz upewnić się, że są poprawne i aktualne. Sprawdź, czy wszystkie numery telefonów, połączenia online, takie jak linki do stron internetowych, linki do sklepów eCommerce i Twój chatbot, działają.

Poprawi to wysoki standard obsługi klienta i zagwarantuje, że klienci będą mogli swobodnie poruszać się po wszystkich kanałach marketingowych.

2. Rozwiń swoje możliwości cyfrowe

Posiadanie różnych kanałów cyfrowych może pomóc w promocji Twojej firmy. Następnie możesz zbudować silną markę swojej firmy, wdrażając strategię marketingu wielokanałowego na wszystkich swoich platformach.

Twoja firma będzie miała spójny przekaz we wszystkich swoich kanałach cyfrowych, jeśli masz wdrożoną strategię omnichannel. Spójność Twojego przekazu zwiększa świadomość marki. W rezultacie podróż klienta ulegnie poprawie, ponieważ będą mieli takie same wrażenia wszędzie, gdzie się udają.

Nawet jeśli trafią do Twojego fizycznego sklepu, będą mieli takie same wrażenia, jak gdyby weszli na stronę Twojej firmy. Dla klienta B2B to samo doświadczenie kupowania detalicznego i hurtowego może dać mu lepszą wycenę Twojej firmy.

W tym przypadku omnichannel POS jest świetną opcją, aby połączyć kanały sprzedaży online i offline, a także zapewnić pojedynczą platformę do zarządzania danymi klientów we wszystkich kanałach.

3. Zintegruj identyczne treści ze wszystkimi kanałami cyfrowymi

Każda tworzona przez Ciebie treść powinna być zoptymalizowana, aby można ją było umieścić na różnych platformach cyfrowych, jednocześnie zapewniając klientom takie same wrażenia.

Zastosowanie identycznych grafik i treści pomoże Ci poprawić wrażenia klientów w wielu kanałach, ponieważ będą oni widzieć ten sam branding i przekaz w Twoich kanałach cyfrowych.

Musisz upewnić się, że każdy szczegół dotyczący Twojego marketingu jest zrozumiały. Upewnij się, że klient jest informowany o wszelkich warunkach i ograniczeniach, jeśli prowadzisz kampanię ze zniżką za pośrednictwem reklamy PPC. Gwarantuje to, że kupujący zostanie natychmiast poinformowany o wszelkich warunkach zakupu i poprawi jakość obsługi klienta.

4. Nakreśl swoją podróż klienta

Celem marketingu omnichannel jest poprawa doświadczenia klienta. Aby zagwarantować swoim klientom jak najlepsze wrażenia, musisz być w pełni świadomy ich całej podróży klienta.

Od czasu do czasu doświadczenia konsumentów będą się zmieniać. Jednak stworzenie mapy podróży klienta i częste jej odwiedzanie pozwoli Ci monitorować wszelkie zmiany. Będziesz w stanie określić, kto jest głównym segmentem klientów dla Twojej firmy, kiedy zaplanujesz swoją podróż klienta.

Dodatkowo będziesz w stanie określić, który element Twojego omnichannelowego planu marketingowego jest najskuteczniejszy. Możesz to wykorzystać na swoją korzyść i usprawnić podróż konsumenta, niezależnie od tego, czy Twoja firma jest nastawiona na odkrycie, czy na odkrycie.

Bardzo ważne jest, aby dokładnie wiedzieć, jak Twoi klienci Cię znajdują. Umożliwia to zrozumienie decyzji podejmowanych przez ludzi przed, w trakcie i po zakupie.

Aby zachęcić klientów do robienia zakupów w Twojej firmie, możesz to wykorzystać do zmodyfikowania ścieżki klienta w określonych momentach.

Jeśli utrzymasz komunikat zunifikowany i dostosowany do klienta, wylądujesz lepiej niż w przypadku ogólnych wiadomości typu „cookie-cutter”.

Krótko mówiąc, zapewnienie wielokanałowego doświadczenia klienta ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy. Poziom usług, które oferujesz, kształtuje postrzeganie Twojej marki przez klientów, a nawet najmniejsze niedociągnięcia mogą zaszkodzić Twojej firmie.

Regularnie tworząc treści informacyjne we wszystkich kanałach cyfrowych, ulepszając swoje produkty i rozwijając swoje możliwości cyfrowe, a także mapę podróży klienta, będziesz w stanie dostarczyć najlepszą wersję siebie swoim klientom dzięki fantastycznej wielokanałowej obsłudze klienta.