改善全渠道客戶體驗的 5 種方法

近年來的技術進步顯著改變了客戶的購買行為。 客戶在購買之前已經與品牌接觸過更多的接觸點——他們期望在這些接觸點上獲得統一、無縫的體驗。

如今，隨著客戶服務的參與，許多公司可以遠程提供跨多個平台的更大靈活性，希望讓客戶對產品感到滿意。

建立出色的全渠道客戶體驗可能會為您的公司帶來巨大的收益。 它鼓勵客戶的信心，並為您的品牌建立一致的形象。 然而，許多企業都在努力正確地採用全渠道體驗。 本文將為您提供有關如何改善全渠道消費者體驗的快速指南。

什麼是全渠道客戶體驗？

全渠道客戶體驗由分佈在各種渠道的不同客戶接觸點組成。 這些渠道以某種方式同步，使客戶能夠從一個渠道中斷的地方繼續，並在另一個渠道繼續體驗。

無論客戶以何種方式或在何處聯繫公司，這都將帶來一致且集成的客戶體驗。 如果您正確地創建全渠道客戶體驗，它可能有助於提高客戶信任度和您品牌的有效性。

全渠道客戶體驗的五個好處

1. 提供更多與公司互動的方式

客戶認為他們應該能夠隨時隨地通過任何渠道與公司互動。

過去，公司可以通過電視、報紙或雜誌的傳統營銷活動輕鬆接觸各個年齡段的個人。

但現在互聯網和智能手機已經變得司空見慣，這種老式的營銷策略不再像以前那樣強大。

通過電子郵件支持、電話、應用內聊天、聊天機器人、社交媒體和實時聊天進行的數字營銷活動變得更加有效，並且可以覆蓋更多人。

結合所有這些渠道已成為企業接觸廣大客戶的最佳方式。

此外，通過跨這些渠道連接您的數據點，您可以提供完全不像營銷的個性化、相關體驗。

2. 熟悉創造客戶品牌知名度。

當您的企業在所有渠道中提供相同的體驗時，客戶更有可能記住您和您的品牌。

傳統上在 B2C 環境中考慮，從 B2B 的角度來看，全渠道會是什麼樣子？ 例如，如果您看到潛在客戶與您在 LinkedIn 上的帖子互動，您可以聯繫更多信息，例如 PDF 指南。

如果該潛在客戶單擊指向該指南中更多資源的鏈接，則您可以通過更熱情的引導來聯繫或提供更多信息。

3. 提高客戶滿意度和忠誠度

據 HubSpot 報導，93% 的客戶傾向於再次從提供卓越客戶服務的公司購買產品。 客戶不只是在尋找愉快的體驗，而是一種非凡的體驗——而全渠道營銷就是滿足這種需求的方式。

為什麼全渠道在創造出色的客戶體驗方面如此出色？ 我們都不得不時不時地與支持人員互動。 當你被調動或在幾個接觸點之間移動並且你必須一遍又一遍地重新解釋你的情況時，這不是很煩人嗎？

想像一下，您在某個問題上聯繫了 CSM（客戶支持經理）。 也許問題得到了解決，但幾個月後又回來了。 與知道您過去已經遇到過此問題以及上次如何解決的人進行互動會有多大用處？

這意味著即使您在 Twitter 上尋求支持，您也可以在幾秒鐘內通過 Twitter DM 解決問題，因為他們已經知道您的問題。 這就是全渠道可以提供的客戶體驗水平。

4. 擴大您的銷售機會。

數字渠道上的廣告比以往任何時候都多，這已經不是什麼秘密了——而且噪音如此之大，很難脫穎而出。 但是，全渠道客戶體驗可能是讓您的營銷工作在所有噪音中脫穎而出的轉折點。

5. 幫助您了解銷售漏斗中的摩擦

全渠道策略可以幫助您識別銷售漏斗中的潛在差距和摩擦。 例如，今天的 B2B 客戶希望能夠通過社交媒體、網站訪問和實體店訪問與您的品牌互動。

此外，他們希望在專業採購交易中與他們在個人交易中一樣的一致性和易用性。 如果你為他們提供兩種不同的體驗，零售比批發更困難，你可能會失去許多 B2B 客戶。

改善全渠道客戶體驗的 4 種方法

1. 進行內容分析

了解營銷中的內容如何為客戶的旅程做出貢獻至關重要。 分析您的內容可以揭示它應該發揮什麼功能：信息性、指導性或娛樂性

最基本的類型是信息內容。 這對於客戶體驗至關重要，因為它會告知客戶重要信息，例如企業的聯繫信息。

對於信息內容，您必須確保它是正確的並且是最新的。 檢查所有電話號碼、在線連接（如網站鏈接、電子商務商店鏈接）和您的聊天機器人是否正常運行。

這將提高客戶服務的高標準，並保證客戶輕鬆通過您的所有營銷渠道。

2. 發展你的數字能力

擁有各種數字渠道可以幫助您推廣業務。 然後，您可以通過在所有平台上實施全渠道營銷策略來為您的公司打造強大的品牌。

如果您制定了全渠道戰略，您的公司將在其所有數字渠道中獲得一致的信息。 信息的一致性提高了品牌知名度。 結果，客戶的旅程將得到改善，因為他們將在任何地方獲得相同的體驗。

即使他們去你的實體店，他們也會有和去你公司網站一樣的體驗。 對於 B2B 客戶，購買零售和批發的相同體驗可以讓他們更好地評估您的業務。

在這種情況下，全渠道 POS 是連接線上和線下銷售渠道以及提供跨渠道管理客戶數據的單一平台的絕佳選擇。

3. 將相同的內容整合到您的所有數字渠道中

您創建的每個內容都應該進行優化，以便能夠放在不同的數字平台上，同時仍然為客戶提供相同的體驗。

使用相同的圖形和內容將幫助您改善全渠道客戶體驗，因為他們將在您的數字渠道中看到相同的品牌和消息。

你必須確保你的營銷的每一個細節都是可以理解的。 如果您通過 PPC 廣告開展打折活動，請確保將任何條款和限制告知客戶。 這將保證買家立即被告知任何購買條款，並將增強客戶體驗。

4. 概述您的客戶旅程

全渠道營銷的目的是提升客戶體驗。 為了保證您可以為您的消費者提供最好的體驗，您需要充分了解他們的整個客戶旅程。

消費者體驗偶爾會改變。 但是，創建客戶旅程地圖並經常重新訪問它將使您能夠監控任何變化。 當您規劃客戶旅程時，您將能夠確定貴公司的主要客戶群。

此外，您將能夠確定您的全渠道營銷計劃中的哪個元素最有效。 無論您的公司是以客流量為主導還是以發現為主導，您都可以利用這一優勢並增強消費者旅程。

準確了解客戶如何找到您至關重要。 這使您可以理解人們在購買之前、期間和之後做出的決定。

為了鼓勵客戶從您的公司購買，您可以利用它在特定時間點修改客戶旅程。

如果您保持消息統一併針對您的客戶量身定制，那麼您將比千篇一律的通用消息傳遞更好。

簡而言之，提供全渠道客戶體驗對每個企業都至關重要。 您提供的服務水平決定了客戶對您品牌的看法，即使是最小的缺點也可能損害您的業務。

通過定期在您的所有數字渠道上創建信息內容、改進您的產品、開發您的數字功能以及您的客戶旅程圖，您將能夠通過出色的全渠道客戶體驗向您的客戶提供最好的自己。