社交媒体 CRM 策略：如何通过社交创建卓越的客户体验

已发表: 2021-10-15

如何创建集成的社交媒体 CRM 策略

社交媒体正日益成为客户与企业联系的首选方式。 客户可以通过聊天机器人、评论甚至发送直接消息与品牌互动，而不是拿起电话或发送电子邮件。

现在，企业需要将社交媒体构建到他们的客户关系管理 (CRM) 战略中才能取得成功。

统计数据支持了这一点：64% 的人宁愿在社交媒体上给企业发消息，也不愿拿起电话。

通过社交媒体集成，您的品牌可以跟踪和衡量您与客户的每一次互动，以提供更顺畅、促进转化的体验。

准备好利用社交媒体的力量来确定、培养和转换您的潜在客户了吗？ 让我们带您了解有关制定社交 CRM 策略所需了解的一切。

什么是客户关系管理？

让我们从基础开始。 客户关系管理 (CRM) 就是管理您的企业与当前和潜在客户之间的联系。

为此，您需要使用某种软件或工具来帮助轻松地组织、跟踪和监控这些关系。 CRM 技术有一个目标：改善您的业务关系。

使用传统的 CRM 工具，您将能够在买家生命周期的每个阶段（从发现到转化再到忠诚度）跟踪您与单个客户的每次互动。

难怪许多人预测 CRM 技术将成为企业软件中最大的单一支出领域。 这是因为 CRM 应用程序可以帮助企业：

  • 通过由可靠客户数据支持的单一、易于使用的仪表板，清楚地了解您当前和潜在客户
  • 利用自动化的力量来减少培养潜在客户所花费的时间，并使客户支持团队和工作流程更加高效
  • 与客户提供更个性化的客户互动，确保您在正确的时间以品牌声音向客户提供相关信息

最终，CRM 软件将帮助您的业务增长和扩展，同时确保您在此过程中仍然提供卓越的客户体验。

什么是社交 CRM 策略？

那么，您的社交媒体平台是如何出现的呢？

社交客户关系管理策略就是将您品牌的社交渠道连接到您的 CRM 系统。 这一切都是为了分析您的社交媒体指标，以更好地了解受众的需求、痛点和动机。

通过将您的社交媒体形象与您的 CRM 数据结合在一起，您将更全面地了解您的客户。 此外，您还可以将社交媒体上的关注者转变为真正的潜在客户和潜在客户。

将社交网络集成到您的 CRM 中不仅可以增强您的销售流程：它还可以使您的社交媒体营销策略受益。

通过更清楚地了解谁在社交媒体上与您的企业互动，您将能够为他们提供更量身定制的相关内容，并提高他们采取有意义行动的机会（例如购买或注册您的时事通讯） .

社交 CRM 平台如何使您的业务受益

正如我们所提到的，客户在社交媒体上对品牌的期望正在增加。 无论他们使用什么渠道，新客户都希望看到品牌能够提供出色的体验。

这就是社交 CRM 策略的用武之地。这就是您的企业应该优先考虑社交 CRM 的原因：

  • 您将详细了解在社交媒体上与您的业务联系的每一位用户：社交 CRM 让您能够以与其他电子邮件销售查询相同的方式跟踪和管理每个社交媒体查询。
  • 您将能够跟踪客户旅程的每个阶段：为了培养长期关系，您需要弄清楚如何在销售漏斗的每个阶段为客户提供最佳服务。 通过将社交指标添加到组合中，您将能够了解如何才能推动潜在客户的产生，甚至将买家转变为忠诚的品牌拥护者。
  • 您将加快对社交查询的响应时间：您是否知道 45% 的品牌需要 5 天以上的时间才能回复 Facebook 消息？ 借助社交 CRM 工具，您的品牌将永远不会错过任何信息，并且会比竞争对手领先一步。
  • 您将提高您在社交媒体上的品牌声誉：通过社交 CRM 策略，您将能够主动回应社交媒体上的任何负面反馈，并以富有成效的方式解决批评。 此外，您将能够在线跟踪有关您的品牌的情绪，甚至通过转发他们的评论和用户生成的内容来公开奖励忠诚的客户。
  • 您的整个团队可以访问用户与您的品牌进行的每一次互动：社交 CRM 工具有助于打破团队中的孤岛，并为从销售团队到营销团队的每个人提供对客户的强大洞察力，以加强这些关系。

对于希望为其客户提供卓越体验的企业而言，将社交媒体添加到他们的 CRM 战略中将有助于您大规模培养和转化客户。

将您的社交 CRM 策略变为现实的顶级工具

实施社交 CRM 策略的最佳方式是利用技术驱动的工具和软件。 继续阅读以发现市场上的一些最佳选择，以及它们如何帮助您的企业交付成功的社交媒体战略，以支持您现有的 CRM 工作。

社交 CRM 工具1： Salesforce Social Studio

作为 CRM 领域的领导者之一，Salesforce 拥有专门用于将社交媒体集成到您的 CRM 战略中的工具。

他们的社交工作室平台允许您收听、参与和发布到您的社交渠道（从 Instagram 到 LinkedIn），并将您的社交活动与您的销售和客户服务结合在一起。

此外，您可以通过一个易于使用的仪表板轻松跟踪您的实时社交媒体分析、品牌情绪和客户参与度，以查看您的社交活动和销售之间的联系。

社交 CRM 工具2： Sprout Social

社交 CRM 的另一个流行选项是 Sprout Social。 他们的社交 CRM 工具允许团队通过完整的对话历史和一个简单的回复屏幕创建持久的客户关系，从而加快社交媒体上的响应时间。

Sprout Social CRM（他们的社交媒体管理工具的扩展）也旨在轻松协作，让多个用户能够从一个协作仪表板查看对话历史记录、内容信息和内部注释。

社交 CRM 工具3： Nimble

Nimble 是一款适用于小型企业的出色社交 CRM 工具，该工具可让品牌建立关系、寻找机会并将他们的联系转化为客户。

该平台可以轻松地将您的社交媒体连接与所有其他销售收件箱集成，让您的团队访问全面的联系记录（包括备注和交易状态更新），以确保每次社交互动对客户都是积极的。

成功的社交 CRM 策略的 6 个技巧

准备好启动您品牌的社交 CRM 战略了吗？ 让我们通过六个专家提示来指导您正确使用社交 CRM。

1. 关注最相关的社交媒体渠道

这个社交 CRM 技巧是关于质量而不是数量的。 与其同时连接所有社交渠道并尝试制定 360 度社交 CRM 策略，不如深入了解社交媒体分析和受众洞察。

使用您手头的社交媒体数据，问自己以下问题：

  • 我的观众在哪个社交媒体平台上最活跃？
  • 我已经从哪个平台看到了最强的参与度？
  • 我可能会从哪个平台看到最强的转化？

通过使用一两个平台开始您的社交 CRM 策略，您将能够最大限度地利用时间和精力来推动强大的结果（而不是让自己过于分散）。

2. 利用您的销售和客户服务团队的专业知识

创建成功的社交 CRM 策略的关键在于：不要将其视为孤立的营销工作。

相反，最好的结果将来自那些利用并结合其销售团队、客户服务代表和营销经理的专业知识来制定全面战略的企业。

这些团队中的每一个都将能够利用他们独特的知识来制定社交 CRM 策略，从而有效地推动社​​交受众从品牌发现到忠诚度。

因此，在制定社交 CRM 策略时，请务必打破这些内部孤岛，并让每个团队的潜在客户参与对话。

3. 使用社交监控来跟踪品牌提及和对话

借助社交 CRM 工具，您的品牌能够设置自动跟踪品牌提及、关键字以及有关您的业务的对话的提要。 通过设置这些工具，您的团队将能够轻松地进行相关对话，并为潜在客户提供有见地的评论或答案。

通过利用社交监控的力量，您的企业将永远不会错过提及您的品牌或产品。

此外，如果客户在社交媒体上询问有关您的产品或服务的问题，您可以快速加入对话以提高品牌知名度并从第一天起建立积极的关系。 这一步是推动转化和帮助潜在潜在客户最终选择您而不是竞争对手的关键。

4. 主动提醒和响应客户问题

同样，社交 CRM 提供的社交聆听工具为您的品牌提供了强大的机会，以培养与当前和潜在客户的积极体验。

假设您的网站出现故障，您的商店需要提前关闭以进行紧急维修，或者您遇到运输延误。 通过跳转到您的社交渠道并发布主动状态更新以提醒客户注意该问题（并说明您正在采取哪些措施来解决它），您将能够让您的客户了解最新信息。

在与客户相关的问题上处于领先地位表明您已经控制了局势。 此外，它将防止用户对您的品牌产生负面体验或需要向您的企业发送消息或致电。

5.专注于快速响应时间

成功的社交 CRM 策略的一个关键部分是减少用户在社交媒体上从您的企业获得响应所需的时间。

在许多情况下，您收到的问题或询问很可能是相似的。 因此，您的企业可以采取一些主动措施来缩短响应时间并改善社交媒体上的客户体验：

  • 设置自动回复：许多社交平台允许您的企业将一系列自动回复保存到您的帐户（Facebook 上的即时回复和 Instagram 上的快速回复）。 当用户向您的企业发送消息时，会弹出这些常见问题，他们将收到您提前制作的企业即时回复。
  • 分享和宣传您的企业的常见问题解答：无论是在您的网站上还是在社交渠道上，请确保您有一份清晰的常见问题解答列表可供您的客户随时使用。
  • 清楚地传达您的客户服务时间：您的企业可以采取的另一个实际步骤是提醒客户您的团队何时在线并能够在社交媒体上做出回应。 只需在您的社交媒体简历中概述您的团队在线的时间和星期几。 此外，在 Facebook 上，您还可以将消息状态设置为“离开”，以向用户显示您的响应时间会有延迟。

6. 鼓励社交分享以培养和建立品牌忠诚度

社交媒体是鼓励分享社交证明的完美平台。 这意味着成功的社交 CRM 策略需要超越转化点，考虑如何让过去的客户与您的品牌保持互动。

通过运行用户生成的内容促销和竞赛，您可以培养过去客户的品牌忠诚度并获得强大的内容库。

尝试使用品牌标签并为分享与特定竞赛主题一致的内容的用户提供奖品。 现在，您的品牌将拥有一个 UGC 库，您可以深入了解并转发该库，以与过去的客户建立持久的长期关系（同时激励潜在客户也信任您的品牌）。

所以你有它。 在创建社交媒体 CRM 策略时，关键是将其视为一项综合工作（而不是附加方法）。 通过与您组织中的所有部门（从销售到营销）合作，您将能够充分利用您的社交 CRM 并建立持久的关系，将用户从追随者推向客户。

此外，使用正确的社交 CRM 工具，您将能够监控您的工作是否成功，积极主动地提供客户服务，甚至还能提高客户忠诚度和保留率。