Стратегия CRM в социальных сетях: как создать исключительный клиентский опыт с помощью социальных сетей

Как создать интегрированную стратегию CRM для социальных сетей

Социальные сети все чаще становятся предпочтительным способом для клиентов связаться с бизнесом. Вместо того, чтобы брать трубку или отправлять электронное письмо, клиенты могут взаимодействовать с брендами через чат-ботов, комментарии или даже отправив прямое сообщение.

Теперь, чтобы добиться успеха, компаниям необходимо включить социальные сети в свою стратегию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Статистика подтверждает это: 64% людей предпочли бы отправить сообщение компании в социальных сетях, чем поднять трубку.

Благодаря интеграции с социальными сетями ваш бренд может отслеживать и оценивать каждое ваше взаимодействие с клиентами, чтобы обеспечить более плавный и эффективный опыт.

Готовы использовать возможности социальных сетей, чтобы квалифицировать, взращивать и конвертировать потенциальных клиентов? Давайте познакомим вас со всем, что вам нужно знать о разработке социальной CRM-стратегии.

Что такое CRM?

Начнем с основ. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это управление связями вашего бизнеса с текущими и потенциальными клиентами.

Для этого вам нужно будет использовать какое-то программное обеспечение или инструмент, который поможет организовать, отслеживать и контролировать эти отношения с легкостью. Технология CRM преследует одну цель: улучшить ваши деловые отношения.

С помощью традиционного инструмента CRM вы сможете отслеживать каждое взаимодействие с отдельными клиентами на каждом этапе жизненного цикла покупателя (от обнаружения до перехода к лояльности).

Неудивительно, что многие предсказывают, что технология CRM станет самой крупной областью расходов на корпоративное программное обеспечение. Это потому, что приложения CRM помогают компаниям:

• Получите четкое представление о ваших текущих и потенциальных клиентах с помощью единой простой в использовании информационной панели, основанной на надежных данных о клиентах.
• Используйте возможности автоматизации, чтобы сократить время, затрачиваемое на взращивание потенциальных клиентов, и повысить эффективность групп поддержки клиентов и рабочих процессов.
• Предложите более персонализированное взаимодействие с клиентами, чтобы гарантировать, что вы доносите до клиентов релевантные сообщения в нужное время в голосе вашего бренда.

В конечном счете, программное обеспечение CRM — это то, что поможет вашему бизнесу расти и масштабироваться, обеспечивая при этом исключительное качество обслуживания клиентов.

Что такое социальная стратегия CRM ?

Итак, как ваши платформы социальных сетей входят в картину?

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях заключается в подключении социальных каналов вашего бренда к вашей системе CRM. Все дело в анализе ваших показателей в социальных сетях, чтобы лучше понять потребности, болевые точки и мотивы вашей аудитории.

Объединив свое присутствие в социальных сетях с данными CRM, вы получите более полное представление о своих клиентах. Кроме того, вы также сможете превратить своих подписчиков в социальных сетях в реальных лидов и потенциальных клиентов.

Интеграция социальных сетей в вашу CRM не только улучшит ваш процесс продаж: она также может принести пользу вашей маркетинговой стратегии в социальных сетях.

Имея более четкое представление о том, кто взаимодействует с вашим бизнесом в социальных сетях, вы сможете предоставлять им более индивидуальный и актуальный контент и повышать их шансы на совершение значимых действий (например, совершение покупки или подписка на вашу рассылку). .

Как социальные CRM-платформы могут принести пользу вашему бизнесу

Как мы уже упоминали, ожидания клиентов от брендов в социальных сетях растут. Независимо от того, какой канал они используют, новые клиенты хотят видеть, что бренды могут обеспечить им отличный опыт.

И вот тут-то и появляется стратегия социальной CRM. Вот почему ваш бизнес должен отдавать приоритет социальной CRM:

• Вы получите подробную информацию о каждом пользователе, который связывается с вашим бизнесом в социальных сетях: социальная CRM дает вам возможность отслеживать и управлять каждым запросом в социальных сетях так же, как и другими запросами о продажах по электронной почте.
• Вы сможете отслеживать каждый этап пути клиента: чтобы развивать долгосрочные отношения, вам нужно выяснить, как лучше всего обслуживать своих клиентов на каждом этапе воронки продаж. Добавив к ним социальные показатели, вы сможете узнать, что нужно для того, чтобы стимулировать лидогенерацию и даже превратить покупателей в лояльных сторонников бренда.
• Вы сократите время ответа на социальные запросы: знаете ли вы, что 45% брендов отвечают на сообщения в Facebook более пяти дней? С социальным инструментом CRM ваш бренд никогда не пропустит сообщение и будет на шаг впереди своих конкурентов.
• Вы повысите репутацию своего бренда в социальных сетях: с помощью социальной стратегии CRM вы сможете активно реагировать на любые негативные отзывы в социальных сетях и продуктивно реагировать на критику. Кроме того, вы сможете отслеживать мнение о своем бренде в Интернете и даже публично вознаграждать постоянных клиентов, публикуя их отзывы и пользовательский контент.
• Вся ваша команда получает доступ ко всем взаимодействиям пользователей с вашим брендом: социальный инструмент CRM помогает разрушить разрозненность в командах и предоставить всем, от отделов продаж до отделов маркетинга, важную информацию о ваших клиентах для укрепления этих отношений.

Для компаний, стремящихся предоставить своим клиентам выдающийся опыт, добавление социальных сетей в свою стратегию CRM — это то, что поможет вам развивать и конвертировать клиентов в масштабе.

Лучшие инструменты для воплощения вашей социальной CRM-стратегии в жизнь

Лучший способ реализовать социальную CRM-стратегию — воспользоваться технологическими инструментами и программным обеспечением. Продолжайте читать, чтобы узнать о некоторых из лучших вариантов на рынке и о том, как они могут помочь вашему бизнесу реализовать выигрышную стратегию в социальных сетях, которая поддерживает ваши существующие усилия по CRM.

Инструмент Social CRM 1: Salesforce Social Studio

Как один из лидеров в области CRM, Salesforce предлагает специальный инструмент, предназначенный для интеграции социальных сетей в вашу стратегию CRM.

Их платформа Social Studio позволяет вам слушать, взаимодействовать и публиковать в своих социальных каналах (от Instagram до LinkedIn) и объединять свои социальные усилия с вашими продажами и обслуживанием клиентов.

Кроме того, вы можете легко отслеживать в режиме реального времени аналитику в социальных сетях, отношение к бренду и взаимодействие с клиентами с помощью одной простой в использовании панели инструментов, чтобы увидеть связь между вашими усилиями в социальных сетях и продажами.

Социальный инструмент CRM 2: Sprout Social

Еще один популярный вариант социальной CRM — Sprout Social. Их социальный инструмент CRM позволяет командам создавать прочные отношения с клиентами с полной историей разговоров и простым экраном ответа, который также ускоряет время ответа в социальных сетях.

Sprout Social CRM (расширение их инструмента управления социальными сетями) также предназначен для удобного сотрудничества, с возможностью для нескольких пользователей просматривать историю разговоров, информацию о содержании и внутренние заметки с одной совместной панели инструментов.

Социальный CRM-инструмент 3: Проворный

Отличным социальным инструментом CRM для малого бизнеса является Nimble, инструмент, который позволяет брендам строить отношения, находить возможности и превращать свои связи в клиентов.

Платформа легко интегрирует ваши связи в социальных сетях со всеми другими почтовыми ящиками продаж, предоставляя вашей команде доступ к исчерпывающим записям контактов (вместе с примечаниями и обновлениями статуса сделки), чтобы гарантировать, что каждое социальное взаимодействие будет положительным для клиента.

6 советов для успешной социальной CRM-стратегии

Готовы начать реализацию социальной CRM-стратегии вашего бренда? Давайте познакомим вас с шестью советами экспертов, чтобы правильно настроить социальную CRM.

1. Сосредоточьтесь на наиболее релевантных каналах социальных сетей

Этот совет по социальной CRM посвящен качеству, а не количеству. Вместо того, чтобы одновременно подключать все свои социальные каналы и пытаться разработать стратегию 360 социальных CRM, лучше всего погрузиться в аналитику социальных сетей и понимание аудитории.

Имея под рукой данные из социальных сетей, задайте себе следующие вопросы:

• В какой социальной сети моя аудитория наиболее активна?
• На какой платформе я уже вижу самое сильное взаимодействие?
• На какой платформе я получу наибольшую конверсию?

Начав свою социальную CRM-стратегию с одной или двух платформ, вы сможете максимизировать свое время и усилия для достижения высоких результатов (вместо того, чтобы слишком распыляться).

2. Используйте опыт вашей команды по продажам и обслуживанию клиентов

Ключ к созданию выигрышной социальной CRM-стратегии заключается в следующем: не рассматривайте ее как изолированное маркетинговое усилие.

Вместо этого наилучшие результаты будут получены от компаний, которые используют и объединяют опыт своих отделов продаж, представителей службы поддержки клиентов и менеджеров по маркетингу для создания комплексной стратегии.

Каждая из этих команд сможет использовать свои уникальные знания для разработки социальной CRM-стратегии, которая эффективно продвигает социальную аудиторию от знакомства с брендом до лояльности.

Итак, не забудьте разрушить эти внутренние бункеры и привлечь потенциальных клиентов из каждой команды к обсуждению при разработке вашей социальной CRM-стратегии.

3. Используйте социальный мониторинг, чтобы отслеживать упоминания бренда и разговоры

С помощью социального инструмента CRM ваш бренд может настроить каналы, которые автоматически отслеживают упоминания бренда, ключевые слова, а также разговоры о вашем бизнесе. Настроив эти инструменты, ваша команда сможет легко перейти к соответствующим обсуждениям и предложить полезные комментарии или ответы потенциальным клиентам.

Используя возможности социального мониторинга, ваш бизнес никогда не пропустит упоминания о вашем бренде или продуктах.

Кроме того, если клиенты задают вопросы о ваших продуктах или услугах в социальных сетях, вы можете быстро вступить в беседу, чтобы повысить узнаваемость бренда и построить позитивные отношения с первого дня. Этот шаг является ключом к повышению конверсии и помогает потенциальным лидам в конечном итоге выбрать вас, а не ваших конкурентов.

4. Активно предупреждайте клиентов и реагируйте на них

В том же духе инструменты социального прослушивания, предоставляемые социальными CRM, предлагают мощные возможности для вашего бренда, чтобы способствовать положительному опыту с текущими и потенциальными клиентами.

Допустим, ваш веб-сайт выходит из строя, ваш магазин должен закрыться раньше времени для срочного ремонта или вы столкнулись с задержкой доставки. Заходя на свои социальные каналы и публикуя упреждающие обновления статуса, которые предупреждают клиентов о проблеме (и объясняют, что вы делаете для ее решения), вы сможете держать своих клиентов в курсе и информировать их.

Быть на переднем крае решения проблем, связанных с клиентами, показывает, что вы держите ситуацию под контролем. Кроме того, это предотвратит негативное отношение пользователей к вашему бренду или необходимость отправлять сообщения или звонить в вашу компанию.

5. Сосредоточьтесь на быстром времени отклика

Ключевой частью успешной социальной CRM-стратегии является сокращение времени, необходимого пользователям для получения ответа от вашего бизнеса в социальных сетях.

Во многих случаях вопросы или запросы, которые вы получаете, могут быть похожими. Итак, есть несколько упреждающих шагов, которые ваша компания может предпринять, чтобы сократить время отклика и улучшить качество обслуживания клиентов в социальных сетях:

• Настройте автоматические ответы: многие социальные платформы позволяют вашей компании сохранять ряд автоматических ответов в вашей учетной записи (Мгновенные ответы на Facebook и Быстрые ответы на Instagram). Когда пользователь отправит сообщение вашей компании, появятся эти общие вопросы, и он получит мгновенный ответ от вашей компании, который вы подготовили заранее.
• Делитесь и продвигайте часто задаваемые вопросы вашего бизнеса: будь то на вашем веб-сайте или в социальных сетях, убедитесь, что у вас есть список четких часто задаваемых вопросов, доступных для ваших клиентов.
• Четко сообщайте часы обслуживания клиентов: еще один практический шаг, который может предпринять ваш бизнес, — предупредить клиентов о том, когда ваша команда будет в сети и сможет ответить в социальных сетях. Просто укажите время и дни недели, когда ваша команда находится в сети, в своих биографиях в социальных сетях. Кроме того, на Facebook вы также можете установить для своего статуса обмена сообщениями значение «Нет на месте», чтобы показать пользователям, что время вашего ответа будет задержкой.

6. Поощряйте обмен информацией в социальных сетях, чтобы повысить лояльность к бренду.

Социальные сети — идеальная платформа для поощрения обмена социальными доказательствами. Это означает, что успешная социальная CRM-стратегия должна думать не только о конверсии, но и о том, как поддерживать интерес прошлых клиентов к вашему бренду.

Проводя рекламные акции и конкурсы пользовательского контента, вы можете повысить лояльность к бренду со стороны прошлых клиентов, а также заработать банки мощного контента.

Попробуйте использовать фирменный хэштег и предложите приз пользователям, которые поделятся контентом, связанным с определенной темой конкурса. Теперь у вашего бренда будет библиотека пользовательского контента, в которую вы можете погрузиться и поделиться ею, чтобы наладить прочные долгосрочные отношения с бывшими клиентами (при этом вдохновляя потенциальных клиентов доверять вашему бренду).

Итак, вот оно. Когда дело доходит до создания CRM-стратегии в социальных сетях, важно рассматривать ее как комплексное усилие (а не дополнительный подход). Работая вместе со всеми отделами вашей организации (от продаж до маркетинга), вы сможете максимально эффективно использовать социальную CRM и развивать долгосрочные отношения, которые превращают пользователей из подписчиков в клиентов.

Кроме того, с правильным социальным инструментом CRM вы сможете отслеживать успех своих усилий, проявлять инициативу в отношении обслуживания клиентов и даже повышать лояльность и удержание клиентов.