Social-Media-CRM-Strategie: So schaffen Sie mit Social Media außergewöhnliche Kundenerlebnisse

So erstellen Sie eine integrierte Social-Media-CRM-Strategie

Soziale Medien werden zunehmend zum bevorzugten Weg für Kunden, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Anstatt zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu senden, können Kunden über Chatbots, Kommentare oder sogar durch das Senden einer Direktnachricht mit Marken interagieren.

Jetzt müssen Unternehmen Social Media in ihre Customer Relationship Management (CRM)-Strategie einbauen, um erfolgreich zu sein.

Die Statistiken belegen dies: 64 % der Menschen würden einem Unternehmen lieber eine Nachricht in den sozialen Medien senden, als zum Telefon zu greifen.

Mit der Social-Media-Integration kann Ihre Marke jede Interaktion, die Sie mit Ihren Kunden haben, verfolgen und bewerten, um reibungslosere, konversionsfördernde Erlebnisse zu bieten.

Sind Sie bereit, die Kraft der sozialen Medien zu nutzen, um Ihre Leads zu qualifizieren, zu pflegen und zu konvertieren? Lassen Sie uns Sie durch alles führen, was Sie über die Entwicklung einer Social-CRM-Strategie wissen müssen.

Was ist CRM?

Beginnen wir mit den Grundlagen. Beim Kundenbeziehungsmanagement (CRM) geht es darum, die Verbindungen Ihres Unternehmens zu Ihren aktuellen und potenziellen Kunden zu verwalten.

Dazu müssen Sie eine Software oder ein Tool verwenden, mit dem Sie diese Beziehungen problemlos organisieren, verfolgen und überwachen können. CRM-Technologie hat ein Ziel vor Augen: Ihre Geschäftsbeziehungen zu verbessern.

Mit einem herkömmlichen CRM-Tool können Sie jede Interaktion mit einzelnen Kunden in jeder Phase des Käuferlebenszyklus (von der Entdeckung über die Konversion bis hin zur Loyalität) nachverfolgen.

Kein Wunder, dass viele voraussagen, dass CRM-Technologie der größte Einzelausgabenbereich für Unternehmenssoftware sein wird. Denn CRM-Apps helfen Unternehmen dabei:

• Verschaffen Sie sich einen klaren Überblick über Ihre aktuellen und potenziellen Kunden durch ein einziges, benutzerfreundliches Dashboard, das auf zuverlässigen Kundendaten basiert
• Nutzen Sie die Kraft der Automatisierung, um den Zeitaufwand für die Pflege von Leads zu reduzieren und die Kundensupportteams und -abläufe effizienter zu gestalten
• Bieten Sie personalisiertere Kundeninteraktionen mit Kunden, die sicherstellen, dass Sie den Kunden zum richtigen Zeitpunkt relevante Botschaften in Ihrer Markenstimme übermitteln

Letztendlich ist CRM-Software das, was Ihrem Unternehmen beim Wachstum und der Skalierung hilft und gleichzeitig sicherstellt, dass Sie dabei immer noch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.

Was ist eine Social-CRM-Strategie ?

Wie kommen also Ihre Social-Media-Plattformen ins Bild?

Bei einer Social-Customer-Relationship-Management-Strategie geht es darum, die sozialen Kanäle Ihrer Marke mit Ihrem CRM-System zu verbinden. Es geht darum, Ihre Social-Media-Metriken zu analysieren, um die Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Motivationen Ihres Publikums besser zu verstehen.

Indem Sie Ihre Social-Media-Präsenz mit Ihren CRM-Daten zusammenbringen, erhalten Sie ein vollständigeres Bild Ihrer Kunden. Außerdem können Sie Ihre Follower in den sozialen Medien auch in echte Leads und potenzielle Kunden verwandeln.

Die Integration sozialer Netzwerke in Ihr CRM verbessert nicht nur Ihren Verkaufsprozess, sondern kann auch Ihrer Social-Media-Marketingstrategie zugute kommen.

Mit einem klareren Verständnis darüber, wer mit Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien interagiert, können Sie ihnen maßgeschneidertere, relevantere Inhalte bereitstellen und ihre Chancen erhöhen, sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen (z. B. einen Kauf zu tätigen oder sich für Ihren Newsletter anzumelden). .

Wie soziale CRM-Plattformen Ihrem Unternehmen zugute kommen können

Wie bereits erwähnt, steigen die Erwartungen der Kunden an Marken in den sozialen Medien. Unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden, neue Kunden möchten sehen, dass Marken in der Lage sind, ein großartiges Erlebnis zu bieten.

Und hier kommt eine Social-CRM-Strategie ins Spiel. Deshalb sollte Ihr Unternehmen einem Social-CRM Priorität einräumen:

• Sie erhalten detaillierte Einblicke in jeden Benutzer, der sich über soziale Medien an Ihr Unternehmen wendet: Ein soziales CRM gibt Ihnen die Möglichkeit, jede Social-Media-Anfrage auf die gleiche Weise wie andere E-Mail-Verkaufsanfragen zu verfolgen und zu verwalten.
• Sie können jede Phase der Customer Journey verfolgen: Um langfristige Beziehungen zu pflegen, müssen Sie herausfinden, wie Sie Ihre Kunden an jedem Punkt des Verkaufstrichters am besten bedienen können. Indem Sie dem Mix soziale Metriken hinzufügen, können Sie lernen, was nötig ist, um die Generierung von Leads voranzutreiben und Käufer sogar zu treuen Markenbefürwortern zu machen.
• Sie beschleunigen Ihre Antwortzeiten auf soziale Anfragen: Wussten Sie, dass 45 % der Marken mehr als fünf Tage brauchen, um auf Facebook-Nachrichten zu antworten? Mit einem Social-CRM-Tool verpasst Ihre Marke keine Botschaft und bleibt Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus.
• Sie stärken Ihre Markenbekanntheit in den sozialen Medien: Mit einer Social-CRM-Strategie können Sie proaktiv auf negatives Feedback in den sozialen Medien reagieren und produktiv auf Kritik eingehen. Außerdem können Sie die Meinung zu Ihrer Marke online verfolgen und treue Kunden sogar öffentlich belohnen, indem Sie ihre Bewertungen und nutzergenerierten Inhalte erneut teilen.
• Ihr gesamtes Team erhält Zugriff auf jede Interaktion, die Benutzer mit Ihrer Marke haben: Ein soziales CRM-Tool hilft, Silos in Teams aufzubrechen und jedem, vom Vertriebs- bis zum Marketingteam, aussagekräftige Einblicke in Ihre Kunden zu geben, um diese Beziehungen zu stärken.

Für Unternehmen, die ihren Kunden herausragende Erlebnisse bieten möchten, hilft das Hinzufügen von Social Media in ihre CRM-Strategie, Kunden in großem Umfang zu pflegen und zu konvertieren.

Top-Tools, um Ihre Social-CRM-Strategie zum Leben zu erwecken

Der beste Weg, eine Social-CRM-Strategie zu implementieren, ist die Nutzung technologiegesteuerter Tools und Software. Lesen Sie weiter, um einige der besten Optionen auf dem Markt zu entdecken und wie sie Ihrem Unternehmen helfen können, eine erfolgreiche Social-Media-Strategie zu entwickeln, die Ihre bestehenden CRM-Bemühungen unterstützt.

Social-CRM-Tool 1: Salesforce Social Studio

Als einer der führenden Anbieter im CRM-Bereich verfügt Salesforce über ein spezielles Tool zur Integration von Social Media in Ihre CRM-Strategie.

Ihre Social Studio-Plattform ermöglicht es Ihnen, auf Ihren sozialen Kanälen (von Instagram bis LinkedIn) zuzuhören, sich zu engagieren und zu veröffentlichen und Ihre sozialen Bemühungen mit Ihrem Vertrieb und Kundenservice zusammenzubringen.

Außerdem können Sie Ihre Echtzeit-Social-Media-Analysen, die Markenstimmung und das Kundenengagement über ein benutzerfreundliches Dashboard verfolgen, um die Verbindung zwischen Ihren sozialen Bemühungen und Ihren Verkäufen zu sehen.

Soziales CRM-Tool 2: Sprout Social

Eine weitere beliebte Option für ein soziales CRM ist Sprout Social. Ihr Social-CRM-Tool ermöglicht es Teams, dauerhafte Kundenbeziehungen mit einem vollständigen Gesprächsverlauf und einem einfachen Antwortbildschirm aufzubauen, der die Reaktionszeiten auch in sozialen Medien verkürzt.

Sprout Social CRM (eine Erweiterung ihres Social-Media-Management-Tools) ist auch für eine einfache Zusammenarbeit konzipiert, mit der Möglichkeit für mehrere Benutzer, den Gesprächsverlauf, Inhaltsinformationen und interne Notizen von einem kollaborativen Dashboard aus anzuzeigen.

Social-CRM-Tool 3: Flink

Ein großartiges Social-CRM-Tool für kleine Unternehmen ist Nimble, ein Tool, mit dem Marken Beziehungen aufbauen, Chancen finden und ihre Verbindungen in Kunden verwandeln können.

Die Plattform integriert Ihre Social-Media-Verbindungen problemlos mit allen anderen Verkaufsposteingängen und gibt Ihrem Team Zugriff auf umfassende Kontaktdatensätze (komplett mit Notizen und Statusaktualisierungen), um sicherzustellen, dass jede soziale Interaktion für den Kunden positiv ist.

6 Tipps für eine erfolgreiche Social-CRM-Strategie

Sind Sie bereit, die Social-CRM-Strategie Ihrer Marke zu starten? Lassen Sie sich durch sechs Expertentipps führen, um Ihr soziales CRM richtig zu machen.

1. Konzentrieren Sie sich auf die relevantesten Social-Media-Kanäle

Bei diesem Social-CRM-Tipp geht es um Qualität statt Quantität. Anstatt alle Ihre sozialen Kanäle auf einmal zu verbinden und zu versuchen, eine 360 ​​Social CRM-Strategie zu entwickeln, tauchen Sie am besten in Ihre Social-Media-Analysen und Zielgruppeneinblicke ein.

Stellen Sie sich mit Ihren Social-Media-Daten folgende Fragen:

• Auf welcher Social-Media-Plattform ist mein Publikum am aktivsten?
• Auf welcher Plattform sehe ich bereits das stärkste Engagement?
• Von welcher Plattform sehe ich wahrscheinlich die stärksten Conversions?

Indem Sie Ihre Social-CRM-Strategie mit einer oder zwei Plattformen beginnen, können Sie Ihre Zeit und Ihren Aufwand maximieren, um starke Ergebnisse zu erzielen (anstatt sich zu verzetteln).

2. Nutzen Sie die Expertise Ihres Vertriebs- und Kundendienstteams

Der Schlüssel zur Entwicklung einer erfolgreichen Social-CRM-Strategie lautet: Sehen Sie es nicht als isolierte Marketingmaßnahme.

Stattdessen werden die besten Ergebnisse von Unternehmen erzielt, die das Fachwissen ihrer Vertriebsteams, Kundendienstmitarbeiter und Marketingmanager nutzen und vereinen, um eine umfassende Strategie zu entwickeln.

Jedes dieser Teams kann sein einzigartiges Wissen einbringen, um eine Social-CRM-Strategie zu entwickeln, die soziale Zielgruppen effektiv von der Markenentdeckung zur Loyalität führt.

Stellen Sie also sicher, dass Sie diese internen Silos aufbrechen und die Leads aus jedem Team in das Gespräch einbeziehen, wenn Sie Ihre Social-CRM-Strategie entwickeln.

3. Verwenden Sie Social Monitoring, um Markenerwähnungen und -gespräche zu verfolgen

Mit einem Social-CRM-Tool hat Ihre Marke die Möglichkeit, Feeds einzurichten, die automatisch Markenerwähnungen, Schlüsselwörter sowie Gespräche über Ihr Unternehmen verfolgen. Wenn diese Tools eingerichtet sind, kann Ihr Team problemlos in relevante Gespräche einsteigen und potenziellen Kunden aufschlussreiche Kommentare oder Antworten geben.

Durch die Nutzung der Möglichkeiten des Social Monitoring verpasst Ihr Unternehmen keine Erwähnung Ihrer Marke oder Ihrer Produkte.

Wenn Kunden in den sozialen Medien Fragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen stellen, können Sie außerdem schnell in das Gespräch einsteigen, um die Markenbekanntheit zu steigern und vom ersten Tag an eine positive Beziehung aufzubauen. Dieser Schritt ist der Schlüssel zur Förderung von Conversions und hilft potenziellen Leads, sich letztendlich für Sie statt für Ihre Konkurrenten zu entscheiden.

4. Seien Sie proaktiv bei der Alarmierung und Reaktion auf Kundenprobleme

In ähnlicher Weise bieten die von sozialen CRMs bereitgestellten Social-Listening-Tools leistungsstarke Möglichkeiten für Ihre Marke, positive Erfahrungen mit aktuellen und potenziellen Kunden zu fördern.

Angenommen, Ihre Website fällt aus, Ihr Geschäft muss wegen dringender Reparaturen vorzeitig schließen oder Sie haben Verzögerungen beim Versand. Indem Sie auf Ihre sozialen Kanäle springen und proaktive Statusaktualisierungen veröffentlichen, die Kunden auf das Problem aufmerksam machen (und erklären, was Sie tun, um es zu lösen), können Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden und informiert halten.

Bei kundenbezogenen Themen vorne mit dabei zu sein, zeigt, dass Sie die Situation im Griff haben. Außerdem wird verhindert, dass Benutzer negative Erfahrungen mit Ihrer Marke machen oder Ihrem Unternehmen eine Nachricht senden oder anrufen müssen.

5. Fokus auf schnelle Reaktionszeiten

Ein wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen Social-CRM-Strategie besteht darin, die Zeit zu verkürzen, die Benutzer benötigen, um eine Antwort von Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien zu erhalten.

In vielen Fällen sind die Fragen oder Anfragen, die Sie erhalten, wahrscheinlich ähnlich. Es gibt also ein paar proaktive Schritte, die Ihr Unternehmen unternehmen kann, um die Antwortzeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis in den sozialen Medien zu verbessern:

• Richten Sie automatische Antworten ein: Viele soziale Plattformen ermöglichen Ihrem Unternehmen, eine Reihe automatischer Antworten in Ihrem Konto zu speichern (sofortige Antworten auf Facebook und schnelle Antworten auf Instagram). Wenn ein Benutzer Ihrem Unternehmen eine Nachricht sendet, werden diese häufig gestellten Fragen angezeigt und er erhält eine sofortige Antwort von Ihrem Unternehmen, die Sie im Voraus erstellt haben.
• Teilen und bewerben Sie die häufig gestellten Fragen Ihres Unternehmens: Ob auf Ihrer Website oder in sozialen Kanälen, stellen Sie sicher, dass Sie eine Liste klarer häufig gestellter Fragen für Ihre Kunden bereithalten.
• Kommunizieren Sie Ihre Kundendienstzeiten klar: Ein weiterer praktischer Schritt, den Ihr Unternehmen unternehmen kann, besteht darin, Kunden darauf hinzuweisen, wann Ihr Team online ist und in den sozialen Medien antworten kann. Skizzieren Sie einfach die Zeiten und Wochentage, an denen Ihr Team online ist, in Ihrem Social-Media-Bios. Außerdem können Sie auf Facebook Ihren Nachrichtenstatus auf „Abwesend“ setzen, um den Benutzern zu zeigen, dass es zu Verzögerungen bei Ihren Antwortzeiten kommen wird.

6. Ermutigen Sie Social Sharing, um Markenloyalität zu fördern und aufzubauen

Soziale Medien sind die perfekte Plattform, um das Teilen von Social Proofs zu fördern. Das bedeutet, dass eine erfolgreiche Social-CRM-Strategie über den Punkt der Konversion hinausdenken und überlegen muss, wie Sie frühere Kunden an Ihre Marke binden können.

Durch die Durchführung von Werbeaktionen und Wettbewerben mit benutzergenerierten Inhalten können Sie die Markentreue früherer Kunden fördern und auch Banken mit leistungsstarken Inhalten verdienen.

Versuchen Sie, einen Marken-Hashtag zu verwenden und einen Preis für Benutzer anzubieten, die Inhalte teilen, die auf ein bestimmtes Wettbewerbsthema ausgerichtet sind. Jetzt verfügt Ihre Marke über eine UGC-Bibliothek, in die Sie eintauchen und die Sie erneut teilen können, um dauerhafte langfristige Beziehungen zu früheren Kunden aufzubauen (und gleichzeitig potenzielle Kunden dazu zu inspirieren, Ihrer Marke zu vertrauen).

Da haben Sie es also. Wenn es darum geht, eine Social-Media-CRM-Strategie zu erstellen, ist es wichtig, dies als integrierte Anstrengung zu sehen (nicht als Add-on-Ansatz). Durch die Zusammenarbeit mit allen Abteilungen in Ihrem Unternehmen (vom Vertrieb bis zum Marketing) können Sie Ihr soziales CRM optimal nutzen und dauerhafte Beziehungen pflegen, die Benutzer von Followern zu Kunden machen.

Außerdem können Sie mit dem richtigen Social-CRM-Tool den Erfolg Ihrer Bemühungen überwachen, den Kundenservice proaktiv gestalten und sogar die Kundenloyalität und -bindung steigern.