Strategia CRM pentru rețelele sociale: Cum să creați experiențe excepționale pentru clienți cu rețelele sociale

Cum să creați o strategie integrată de social media CRM

Rețelele sociale devin din ce în ce mai mult modalitatea preferată pentru clienți de a intra în contact cu companiile. În loc să ridice telefonul sau să trimită un e-mail, clienții pot interacționa cu mărcile prin chatbot, comentarii sau chiar trimițând un mesaj direct.

Acum, companiile trebuie să includă rețelele sociale în strategia lor de management al relațiilor cu clienții (CRM) pentru a reuși.

Statisticile susțin acest lucru: 64% dintre oameni preferă să trimită mesaje unei afaceri pe rețelele sociale decât să ridice telefonul.

Odată cu integrarea în rețelele sociale, marca dvs. poate urmări și evalua fiecare interacțiune pe care o aveți cu clienții dvs. pentru a oferi experiențe mai fluide, de generare a conversiilor.

Sunteți gata să profitați de puterea rețelelor sociale pentru a vă califica, hrăni și converti clienții potențiali? Să vă prezentăm tot ce trebuie să știți despre elaborarea unei strategii de social CRM.

Ce este CRM?

Să începem cu elementele de bază. Managementul relațiilor cu clienții (CRM) se referă la gestionarea conexiunilor pe care afacerea dvs. le are cu clienții actuali și potențiali.

Pentru a face acest lucru, va trebui să utilizați un fel de software sau instrument care să vă ajute la organizarea, urmărirea și monitorizarea acestor relații cu ușurință. Tehnologia CRM are un singur scop în minte: să vă îmbunătățiți relațiile de afaceri.

Cu un instrument CRM tradițional, veți putea urmări fiecare interacțiune pe care o aveți cu clienții individuali în fiecare etapă a ciclului de viață al cumpărătorului (de la descoperire la conversie la loialitate).

Nu este de mirare că mulți prevăd că tehnologia CRM va fi cea mai mare zonă de cheltuieli în software-ul pentru întreprinderi. Acest lucru se datorează faptului că aplicațiile CRM ajută companiile să:

• Obțineți o imagine de ansamblu clară asupra clienților actuali și potențiali printr-un singur tablou de bord ușor de utilizat, susținut de date fiabile despre clienți
• Valorificați puterea automatizării pentru a reduce timpul petrecut în îngrijirea clienților potențiali și pentru a face echipele de asistență pentru clienți și fluxurile de lucru mai eficiente
• Oferiți interacțiuni mai personalizate cu clienții, care vă asigură că le oferiți clienților mesaje relevante în vocea mărcii dvs. la momentul potrivit

În cele din urmă, software-ul CRM este ceea ce vă va ajuta afacerea să se dezvolte și să se extindă, asigurându-vă în același timp că oferiți o experiență excepțională pentru clienți pe parcurs.

Ce este o strategie social CRM ?

Deci, cum intervin platformele tale de socializare în imagine?

O strategie de gestionare a relațiilor sociale cu clienții se referă la conectarea canalelor sociale ale mărcii dvs. la sistemul dvs. CRM. Totul este să analizezi valorile rețelelor sociale pentru a înțelege mai bine nevoile, punctele dureroase și motivațiile publicului tău.

Adunând prezența dvs. în rețelele sociale cu datele dvs. CRM, veți avea o imagine mai completă a clienților dvs. În plus, veți putea, de asemenea, să vă transformați urmăritorii de pe rețelele sociale în clienți potențiali reali și potențiali.

Integrarea rețelelor sociale în CRM-ul dvs. nu vă îmbunătățește doar procesul de vânzări: poate, de asemenea, să vă avantajeze strategia de marketing pe rețelele sociale.

Cu o înțelegere mai clară a cine interacționează cu afacerea dvs. pe rețelele sociale, veți putea să le oferiți conținut mai personalizat și relevant și să le creșteți șansele de a întreprinde acțiuni semnificative (cum ar fi să facă o achiziție sau să vă înscrieți la buletinul informativ) .

Cum pot beneficia platformele sociale CRM afacerea dvs

După cum am menționat, așteptările clienților de la mărcile de pe rețelele sociale sunt în creștere. Indiferent de canalul pe care îl folosesc, clienții noi vor să vadă că mărcile sunt capabile să ofere o experiență grozavă.

Și aici intervine o strategie social CRM. Iată de ce afacerea dvs. ar trebui să acorde prioritate unui social CRM:

• Veți obține informații detaliate despre fiecare utilizator care se adresează companiei dvs. pe rețelele sociale: un CRM social vă oferă posibilitatea de a urmări și gestiona fiecare întrebare din rețelele sociale în același mod ca și alte întrebări de vânzare prin e-mail.
• Veți putea urmări fiecare etapă a călătoriei clienților: pentru a stimula relații pe termen lung, trebuie să vă dați seama cum să vă serviți cel mai bine clienții în fiecare punct al pâlniei de vânzări. Adăugând valori sociale în combinație, veți putea afla de ce este nevoie pentru a transforma generarea de clienți potențiali și chiar pentru a transforma cumpărătorii în susținători fideli ai mărcii.
• Îți vei grăbi timpii de răspuns la întrebările sociale: știai că 45% dintre mărci au nevoie de mai mult de cinci zile pentru a răspunde la mesajele de pe Facebook? Cu un instrument social CRM, marca ta nu va pierde niciun mesaj și va rămâne cu un pas înaintea concurenților tăi.
• Îți vei spori reputația mărcii pe rețelele sociale: cu o strategie social CRM, vei putea răspunde în mod proactiv oricărui feedback negativ de pe rețelele sociale și vei aborda criticile într-un mod productiv. În plus, veți putea urmări online sentimentul despre marca dvs. și chiar veți putea recompensa public clienții fideli redistribuind recenziile și conținutul generat de utilizatori.
• Întreaga ta echipă are acces la fiecare interacțiune pe care utilizatorii o au cu marca ta: un instrument social CRM ajută la distrugerea silozurilor în echipe și oferă tuturor, de la echipele de vânzări până la echipele de marketing, informații puternice despre clienții tăi pentru a consolida aceste relații.

Pentru companiile care doresc să ofere clienților experiențe remarcabile, adăugarea rețelelor sociale în strategia lor CRM este ceea ce vă va ajuta să dezvoltați și să convertiți clienții la scară.

Instrumente de top pentru a da viață strategiei tale de social CRM

Cel mai bun mod de a implementa o strategie social CRM este să profitați de instrumentele și software-ul bazate pe tehnologie. Continuați să citiți pentru a descoperi unele dintre cele mai bune opțiuni de pe piață și cum vă pot ajuta afacerea să ofere o strategie câștigătoare pentru rețelele de socializare care vă sprijină eforturile existente de CRM.

Instrumentul Social CRM 1: Salesforce Social Studio

Fiind unul dintre liderii în spațiul CRM, Salesforce are un instrument dedicat conceput pentru integrarea rețelelor sociale în strategia dvs. CRM.

Platforma lor Social Studio vă permite să ascultați, să interacționați și să publicați canalele dvs. sociale (de la Instagram la LinkedIn) și să vă aduceți eforturile sociale împreună cu vânzările și serviciile pentru clienți.

În plus, puteți urmări cu ușurință analiza în timp real a rețelelor sociale, sentimentul mărcii și implicarea clienților printr-un singur tablou de bord ușor de utilizat pentru a vedea legătura dintre eforturile dvs. sociale și vânzări.

Instrumentul Social CRM 2: Sprout Social

O altă opțiune populară pentru un CRM social este Sprout Social. Instrumentul lor social CRM permite echipelor să creeze relații de durată cu clienții, cu un istoric complet al conversațiilor și un ecran simplu de răspuns, care accelerează timpii de răspuns și pe rețelele sociale.

Sprout Social CRM (o extensie a instrumentului lor de gestionare a rețelelor sociale) este, de asemenea, proiectat pentru o colaborare ușoară, cu posibilitatea ca mai mulți utilizatori să vizualizeze istoricul conversațiilor, informațiile despre conținut și notele interne dintr-un singur tablou de bord colaborativ.

Instrumentul Social CRM 3: Nimble

Un instrument CRM social excelent pentru întreprinderile mici este Nimble, un instrument care permite mărcilor să construiască relații, să găsească oportunități și să își transforme conexiunile în clienți.

Platforma integrează cu ușurință conexiunile dvs. de social media cu toate celelalte căsuțe de e-mail de vânzări, oferind echipei dvs. acces la înregistrări complete de contact (complete cu note și actualizări ale stării ofertei) pentru a vă asigura că fiecare interacțiune socială este una pozitivă pentru client.

6 sfaturi pentru o strategie social CRM de succes

Ești gata să demarezi strategia de social CRM a mărcii tale? Să vă ghidăm prin șase sfaturi de experți pentru a vă îmbunătăți CRM-ul social.

1. Concentrați-vă pe cele mai relevante canale de social media

Acest sfat social CRM se referă la calitate în detrimentul cantității. În loc să vă conectați toate canalele sociale simultan și să încercați să creați o strategie social CRM 360, cel mai bun pariu este să vă scufundați în analizele rețelelor sociale și în statisticile audienței.

Cu datele tale din rețelele sociale la îndemână, pune-ți aceste întrebări:

• Pe ce platformă de socializare este publicul meu cel mai activ?
• De pe ce platformă văd deja cel mai puternic angajament?
• De pe ce platformă sunt probabil să văd cea mai puternică conversie?

Începând strategia dvs. social CRM cu una sau două platforme, vă veți putea maximiza timpul și efortul pentru a obține rezultate puternice (în loc să vă răspândiți prea puțin).

2. Utilizați expertiza echipei dvs. de vânzări și de servicii pentru clienți

Cheia pentru a crea o strategie social CRM câștigătoare este următoarea: nu o priviți ca pe un efort de marketing izolat.

În schimb, cele mai bune rezultate vor veni de la companii care se bazează pe și unesc expertiza echipelor lor de vânzări, a reprezentanților serviciului pentru clienți și a managerilor de marketing pentru a crea o strategie cuprinzătoare.

Fiecare dintre aceste echipe va fi capabilă să cântărească cu cunoștințele lor unice pentru a crea o strategie social CRM care să conducă în mod eficient publicul social de la descoperirea mărcii la loialitate.

Așadar, asigurați-vă că distrugeți acele silozuri interne și aduceți clienții potențiali din fiecare echipă în conversație atunci când vă creați strategia de social CRM.

3. Utilizați monitorizarea socială pentru a urmări mențiunile și conversațiile despre mărci

Cu un instrument social CRM, marca dvs. are capacitatea de a configura fluxuri care urmăresc automat mențiunile de marcă, cuvintele cheie, precum și conversațiile despre afacerea dvs. Cu aceste instrumente configurate, echipa ta va putea cu ușurință să sară la conversații relevante și să ofere comentarii sau răspunsuri perspicace clienților potențiali.

Valorificând puterea monitorizării sociale, afacerea dvs. nu va pierde niciodată o mențiune despre marca sau produsele dvs.

În plus, dacă clienții pun întrebări despre produsele sau serviciile tale pe rețelele sociale, poți sări rapid în conversație pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii și pentru a construi o relație pozitivă din prima zi. Acest pas este cheia pentru a genera conversii și pentru a ajuta potențialii clienți potențiali să vă aleagă în cele din urmă pe dvs. în locul concurenților.

4. Fiți proactiv în ceea ce privește alertarea și răspunsul la problemele clienților

În mod similar, instrumentele de ascultare socială oferite de CRM-urile sociale oferă oportunități puternice pentru brandul dvs. de a promova experiențe pozitive cu clienții actuali și potențiali.

Să presupunem că site-ul dvs. se defectează, magazinul trebuie să se închidă devreme pentru reparații urgente sau întâmpinați întârzieri la livrare. Trecând pe canalele tale sociale și postând actualizări proactive de stare care alertează clienții cu privire la problemă (și explică ce faci pentru a o rezolva), vei putea să-ți ții clienții la curent și informați.

A fi pe primul loc cu problemele legate de clienți arată că ai situația sub control. În plus, va împiedica utilizatorii să aibă o experiență negativă cu marca dvs. sau să aibă nevoie să vă trimită mesaje sau să vă sune afacerea.

5. Concentrați-vă pe timpii de răspuns rapid

O parte cheie a unei strategii de CRM socială câștigătoare este reducerea timpului necesar utilizatorilor pentru a obține un răspuns de la afacerea dvs. pe rețelele sociale.

În multe cazuri, întrebările sau întrebările pe care le primiți sunt probabil similare. Așadar, există câțiva pași proactivi pe care compania ta poate să ia pentru a reduce timpii de răspuns și pentru a îmbunătăți experiența clienților pe rețelele sociale:

• Configurați răspunsuri automate: multe platforme sociale permit companiei dvs. să salveze o serie de răspunsuri automate în contul dvs. (Răspunsuri instant pe Facebook și Răspunsuri rapide pe Instagram). Când un utilizator trimite mesaje companiei dvs., aceste întrebări frecvente vor apărea și vor primi un răspuns instantaneu de la compania dvs. pe care l-ați creat din timp.
• Distribuiți și promovați întrebările frecvente ale companiilor dvs.: indiferent dacă acestea sunt pe site-ul dvs. web sau pe canalele sociale, asigurați-vă că aveți o listă clară de întrebări frecvente disponibile pentru clienții dvs.
• Comunicați clar orele de serviciu pentru clienți: un alt pas practic pe care îl poate face afacerea dvs. este să avertizați clienții când echipa dvs. va fi online și va putea răspunde pe rețelele sociale. Pur și simplu descrieți orele și zilele săptămânii în care echipa dvs. este online în biografia rețelelor sociale. În plus, pe Facebook, puteți seta starea mesageriei la „Deplasat”, de asemenea, pentru a arăta utilizatorilor că va exista o întârziere în timpul de răspuns.

6. Încurajează partajarea socială pentru a stimula și a construi loialitatea față de brand

Rețelele sociale sunt platforma perfectă pentru a încuraja partajarea dovezilor sociale. Aceasta înseamnă că o strategie socială CRM câștigătoare trebuie să gândească dincolo de punctul de conversie și să ia în considerare cum să mențină clienții din trecut implicați cu marca ta.

Prin desfășurarea de promoții și concursuri de conținut generat de utilizatori, puteți stimula loialitatea față de brand din partea clienților anteriori și puteți câștiga și bănci de conținut puternic.

Încercați să utilizați un hashtag de marcă și să oferiți un premiu utilizatorilor care distribuie conținut aliniat la o anumită temă a competiției. Acum, marca dvs. va avea o bibliotecă de UGC în care puteți să vă accesați și să o redistribuiți pentru a construi relații de durată pe termen lung cu clienții din trecut (în timp ce îi inspirați pe potențialii clienți să aibă încredere și în marca dvs.).

Deci, iată-l. Când vine vorba de crearea unei strategii CRM pentru rețelele sociale, cheia este să vedeți acest lucru ca un efort integrat (nu o abordare suplimentară). Lucrând împreună cu toate departamentele din organizația dvs. (de la vânzări la marketing), veți putea profita la maximum de CRM-ul dvs. social și veți promova relații de durată care conduc utilizatorii de la adepți la clienți.

În plus, cu instrumentul social CRM potrivit, veți putea să monitorizați succesul eforturilor dvs., să fiți proactiv în ceea ce privește serviciul clienți și chiar să creșteți loialitatea și păstrarea clienților.