社交媒體 CRM 策略：如何通過社交創建卓越的客戶體驗

已發表: 2021-10-15

如何創建集成的社交媒體 CRM 策略

社交媒體正日益成為客戶與企業聯繫的首選方式。 客戶可以通過聊天機器人、評論甚至發送直接消息與品牌互動，而不是拿起電話或發送電子郵件。

現在，企業需要將社交媒體構建到他們的客戶關係管理 (CRM) 戰略中才能取得成功。

統計數據支持了這一點：64% 的人寧願在社交媒體上給企業發消息，也不願拿起電話。

通過社交媒體集成，您的品牌可以跟踪和衡量您與客戶的每一次互動，以提供更順暢、促進轉化的體驗。

準備好利用社交媒體的力量來確定、培養和轉換您的潛在客戶了嗎？ 讓我們帶您了解有關製定社交 CRM 策略所需了解的一切。

什麼是客戶關係管理？

讓我們從基礎開始。 客戶關係管理 (CRM) 就是管理您的企業與當前和潛在客戶之間的聯繫。

為此，您需要使用某種軟件或工具來幫助輕鬆地組織、跟踪和監控這些關係。 CRM 技術有一個目標：改善您的業務關係。

使用傳統的 CRM 工具，您將能夠在買家生命週期的每個階段（從發現到轉化再到忠誠度）跟踪您與單個客戶的每次互動。

難怪許多人預測 CRM 技術將成為企業軟件中最大的單一支出領域。 這是因為 CRM 應用程序可以幫助企業：

  • 通過由可靠客戶數據支持的單一、易於使用的儀表板，清楚地了解您當前和潛在客戶
  • 利用自動化的力量來減少培養潛在客戶所花費的時間，並使客戶支持團隊和工作流程更加高效
  • 與客戶提供更個性化的客戶互動，確保您在正確的時間以品牌聲音向客戶提供相關信息

最終，CRM 軟件將幫助您的業務增長和擴展，同時確保您在此過程中仍然提供卓越的客戶體驗。

什麼是社交 CRM 策略？

那麼，您的社交媒體平台是如何出現的呢？

社交客戶關係管理策略就是將您品牌的社交渠道連接到您的 CRM 系統。 這一切都是為了分析您的社交媒體指標，以更好地了解受眾的需求、痛點和動機。

通過將您的社交媒體形象與您的 CRM 數據結合在一起，您將更全面地了解您的客戶。 此外，您還可以將社交媒體上的關注者轉變為真正的潛在客戶和潛在客戶。

將社交網絡集成到您的 CRM 中不僅可以增強您的銷售流程：它還可以使您的社交媒體營銷策略受益。

通過更清楚地了解誰在社交媒體上與您的企業互動，您將能夠為他們提供更量身定制的相關內容，並提高他們採取有意義行動的機會（例如購買或註冊您的時事通訊） .

社交 CRM 平台如何使您的業務受益

正如我們所提到的，客戶在社交媒體上對品牌的期望正在增加。 無論他們使用什麼渠道，新客戶都希望看到品牌能夠提供出色的體驗。

這就是社交 CRM 策略的用武之地。這就是您的企業應該優先考慮社交 CRM 的原因：

  • 您將詳細了解在社交媒體上與您的業務聯繫的每一位用戶：社交 CRM 讓您能夠以與其他電子郵件銷售查詢相同的方式跟踪和管理每個社交媒體查詢。
  • 您將能夠跟踪客戶旅程的每個階段：為了培養長期關係，您需要弄清楚如何在銷售漏斗的每個階段為客戶提供最佳服務。 通過將社交指標添加到組合中，您將能夠了解如何才能推動潛在客戶的產生，甚至將買家轉變為忠誠的品牌擁護者。
  • 您將加快對社交查詢的響應時間：您是否知道 45% 的品牌需要 5 天以上的時間才能回复 Facebook 消息？ 借助社交 CRM 工具，您的品牌將永遠不會錯過任何信息，並且會比競爭對手領先一步。
  • 您將提高您在社交媒體上的品牌聲譽：通過社交 CRM 策略，您將能夠主動回應社交媒體上的任何負面反饋，並以富有成效的方式解決批評。 此外，您將能夠在線跟踪有關您的品牌的情緒，甚至通過轉發他們的評論和用戶生成的內容來公開獎勵忠誠的客戶。
  • 您的整個團隊可以訪問用戶與您的品牌進行的每一次互動：社交 CRM 工具有助於打破團隊中的孤島，並為從銷售團隊到營銷團隊的每個人提供對客戶的強大洞察力，以加強這些關係。

對於希望為其客戶提供卓越體驗的企業而言，將社交媒體添加到他們的 CRM 戰略中將有助於您大規模培養和轉化客戶。

將您的社交 CRM 策略變為現實的頂級工具

實施社交 CRM 策略的最佳方式是利用技術驅動的工具和軟件。 繼續閱讀以發現市場上的一些最佳選擇，以及它們如何幫助您的企業交付成功的社交媒體戰略，以支持您現有的 CRM 工作。

社交 CRM 工具1： Salesforce Social Studio

作為 CRM 領域的領導者之一，Salesforce 擁有專門用於將社交媒體集成到您的 CRM 戰略中的工具。

他們的社交工作室平台允許您收聽、參與和發佈到您的社交渠道（從 Instagram 到 LinkedIn），並將您的社交活動與您的銷售和客戶服務結合在一起。

此外，您可以通過一個易於使用的儀表板輕鬆跟踪您的實時社交媒體分析、品牌情緒和客戶參與度，以查看您的社交活動和銷售之間的聯繫。

社交 CRM 工具2： Sprout Social

社交 CRM 的另一個流行選項是 Sprout Social。 他們的社交 CRM 工具允許團隊通過完整的對話歷史和一個簡單的回复屏幕創建持久的客戶關係，從而加快社交媒體上的響應時間。

Sprout Social CRM（他們的社交媒體管理工具的擴展）也旨在輕鬆協作，讓多個用戶能夠從一個協作儀表板查看對話歷史記錄、內容信息和內部註釋。

社交 CRM 工具3： Nimble

Nimble 是一款適用於小型企業的出色社交 CRM 工具，該工具可讓品牌建立關係、尋找機會並將他們的聯繫轉化為客戶。

該平台可以輕鬆地將您的社交媒體連接與所有其他銷售收件箱集成，讓您的團隊訪問全面的聯繫記錄（包括備註和交易狀態更新），以確保每次社交互動對客戶都是積極的。

成功的社交 CRM 策略的 6 個技巧

準備好啟動您品牌的社交 CRM 戰略了嗎？ 讓我們通過六個專家提示來指導您正確使用社交 CRM。

1. 關注最相關的社交媒體渠道

這個社交 CRM 技巧是關於質量而不是數量的。 與其同時連接所有社交渠道並嘗試制定 360 度社交 CRM 策略，不如深入了解社交媒體分析和受眾洞察。

使用您手頭的社交媒體數據，問自己以下問題：

  • 我的觀眾在哪個社交媒體平台上最活躍？
  • 我已經從哪個平台看到了最強的參與度？
  • 我可能會從哪個平台看到最強的轉化？

通過使用一兩個平台開始您的社交 CRM 策略，您將能夠最大限度地利用時間和精力來推動強大的結果（而不是讓自己過於分散）。

2. 利用您的銷售和客戶服務團隊的專業知識

創建成功的社交 CRM 策略的關鍵在於：不要將其視為孤立的營銷工作。

相反，最好的結果將來自那些利用並結合其銷售團隊、客戶服務代表和營銷經理的專業知識來製定全面戰略的企業。

這些團隊中的每一個都將能夠利用他們獨特的知識來製定社交 CRM 策略，從而有效地推動社交受眾從品牌發現到忠誠度。

因此，在製定社交 CRM 策略時，請務必打破這些內部孤島，並讓每個團隊的潛在客戶參與對話。

3. 使用社交監控來跟踪品牌提及和對話

借助社交 CRM 工具，您的品牌能夠設置自動跟踪品牌提及、關鍵字以及有關您的業務的對話的提要。 通過設置這些工具，您的團隊將能夠輕鬆地進行相關對話，並為潛在客戶提供有見地的評論或答案。

通過利用社交監控的力量，您的企業將永遠不會錯過提及您的品牌或產品。

此外，如果客戶在社交媒體上詢問有關您的產品或服務的問題，您可以快速加入對話以提高品牌知名度並從第一天起建立積極的關係。 這一步是推動轉化和幫助潛在潛在客戶最終選擇您而不是競爭對手的關鍵。

4. 主動提醒和響應客戶問題

同樣，社交 CRM 提供的社交聆聽工具為您的品牌提供了強大的機會，以培養與當前和潛在客戶的積極體驗。

假設您的網站出現故障，您的商店需要提前關閉以進行緊急維修，或者您遇到運輸延誤。 通過跳轉到您的社交渠道並發布主動狀態更新以提醒客戶注意該問題（並說明您正在採取哪些措施來解決它），您將能夠讓您的客戶了解最新信息。

在與客戶相關的問題上處於領先地位表明您已經控制了局勢。 此外，它將防止用戶對您的品牌產生負面體驗或需要向您的企業發送消息或致電。

5.專注於快速響應時間

成功的社交 CRM 策略的一個關鍵部分是減少用戶在社交媒體上從您的企業獲得響應所需的時間。

在許多情況下，您收到的問題或詢問很可能是相似的。 因此，您的企業可以採取一些主動措施來縮短響應時間並改善社交媒體上的客戶體驗：

  • 設置自動回复：許多社交平台允許您的企業將一系列自動回复保存到您的帳戶（Facebook 上的即時回復和 Instagram 上的快速回复）。 當用戶向您的企業發送消息時，會彈出這些常見問題，他們將收到您提前製作的企業即時回复。
  • 分享和宣傳您的企業的常見問題解答：無論是在您的網站上還是在社交渠道上，請確保您有一份清晰的常見問題解答列表可供您的客戶隨時使用。
  • 清楚地傳達您的客戶服務時間：您的企業可以採取的另一個實際步驟是提醒客戶您的團隊何時在線並能夠在社交媒體上做出回應。 只需在您的社交媒體簡歷中概述您的團隊在線的時間和星期幾。 此外，在 Facebook 上，您還可以將消息狀態設置為“離開”，以向用戶顯示您的響應時間會有延遲。

6. 鼓勵社交分享以培養和建立品牌忠誠度

社交媒體是鼓勵分享社交證明的完美平台。 這意味著成功的社交 CRM 策略需要超越轉化點，考慮如何讓過去的客戶與您的品牌保持互動。

通過運行用戶生成的內容促銷和競賽，您可以培養過去客戶的品牌忠誠度並獲得強大的內容庫。

嘗試使用品牌標籤並為分享與特定競賽主題一致的內容的用戶提供獎品。 現在，您的品牌將擁有一個 UGC 庫，您可以深入了解並轉發該庫，以與過去的客戶建立持久的長期關係（同時激勵潛在客戶也信任您的品牌）。

所以你有它。 在創建社交媒體 CRM 策略時，關鍵是將其視為一項綜合工作（而不是附加方法）。 通過與您組織中的所有部門（從銷售到營銷）合作，您將能夠充分利用您的社交 CRM 並建立持久的關係，將用戶從追隨者推向客戶。

此外，使用正確的社交 CRM 工具，您將能夠監控您的工作是否成功，積極主動地提供客戶服務，甚至還能提高客戶忠誠度和保留率。