Strategia CRM w mediach społecznościowych: Jak tworzyć wyjątkowe doświadczenia klientów za pomocą mediów społecznościowych

Jak stworzyć zintegrowaną strategię CRM w mediach społecznościowych

Media społecznościowe stają się coraz częściej preferowanym sposobem kontaktu klientów z firmami. Zamiast odbierać telefon lub wysyłać e-maile, klienci mogą wchodzić w interakcje z markami za pomocą chatbotów, komentarzy, a nawet wysyłając bezpośrednią wiadomość.

Aby odnieść sukces, firmy muszą teraz wbudować media społecznościowe w swoją strategię zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Potwierdzają to statystyki: 64% ludzi wolałoby wysłać wiadomość do firmy w mediach społecznościowych niż odebrać telefon.

Dzięki integracji z mediami społecznościowymi Twoja marka może śledzić i porównywać każdą interakcję z klientami, aby zapewnić płynniejsze, napędzające konwersję doświadczenia.

Gotowy, aby wykorzystać siłę mediów społecznościowych, aby zakwalifikować, pielęgnować i konwertować potencjalnych klientów? Przeprowadzimy Cię przez wszystko, co musisz wiedzieć o tworzeniu strategii społecznościowego CRM.

Co to jest CRM?

Zacznijmy od podstaw. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) polega na zarządzaniu relacjami, które Twoja firma ma z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Aby to zrobić, musisz użyć jakiegoś oprogramowania lub narzędzia, które pomoże z łatwością organizować, śledzić i monitorować te relacje. Technologia CRM ma jeden cel: poprawić relacje biznesowe.

Dzięki tradycyjnemu narzędziu CRM będziesz w stanie śledzić każdą interakcję z indywidualnymi klientami na każdym etapie cyklu życia kupującego (od odkrycia, przez konwersję, po lojalność).

Nic dziwnego, że wielu przewiduje, że technologia CRM będzie największym pojedynczym obszarem wydatków na oprogramowanie dla przedsiębiorstw. Dzieje się tak, ponieważ aplikacje CRM pomagają firmom:

• Uzyskaj przejrzysty przegląd swoich obecnych i potencjalnych klientów za pomocą jednego, łatwego w użyciu pulpitu nawigacyjnego, który jest wspierany wiarygodnymi danymi klientów
• Wykorzystaj moc automatyzacji, aby skrócić czas poświęcany na dbanie o potencjalnych klientów i zwiększyć wydajność zespołów obsługi klienta i przepływów pracy
• Oferuj bardziej spersonalizowane interakcje z klientami, które zapewnią, że dostarczasz klientom odpowiednie komunikaty w swoim głosie marki we właściwym czasie

Ostatecznie oprogramowanie CRM pomoże Twojej firmie rozwijać się i skalować, zapewniając jednocześnie wyjątkowe wrażenia klientów.

Czym jest strategia CRM społecznościowego ?

Jak więc pojawiają się Twoje platformy mediów społecznościowych?

Strategia zarządzania relacjami z klientem społecznościowym polega na połączeniu kanałów społecznościowych Twojej marki z Twoim systemem CRM. Wszystko sprowadza się do analizy danych z mediów społecznościowych, aby lepiej zrozumieć potrzeby, bolączki i motywacje odbiorców.

Łącząc swoją obecność w mediach społecznościowych z danymi CRM, uzyskasz pełniejszy obraz swoich klientów. Dodatkowo będziesz mógł zmienić swoich obserwatorów w mediach społecznościowych w prawdziwych potencjalnych klientów i potencjalnych klientów.

Integracja sieci społecznościowych z CRM nie tylko usprawni Twój proces sprzedaży: może również przynieść korzyści Twojej strategii marketingowej w mediach społecznościowych.

Dzięki lepszemu zrozumieniu, kto wchodzi w interakcję z Twoją firmą w mediach społecznościowych, będziesz mógł dostarczać im bardziej dopasowane, odpowiednie treści i zwiększyć ich szanse na podjęcie znaczących działań (takich jak dokonanie zakupu lub zapisanie się do biuletynu). .

Jak platformy społecznościowe CRM mogą przynieść korzyści Twojej firmie

Jak wspomnieliśmy, oczekiwania klientów marek w mediach społecznościowych rosną. Bez względu na kanał, z którego korzystają, nowi klienci chcą zobaczyć, że marki są w stanie zapewnić wspaniałe wrażenia.

I tu właśnie pojawia się strategia społecznościowego CRM. Oto dlaczego Twoja firma powinna nadać priorytet społecznościowemu CRM:

• Zyskasz szczegółowy wgląd w każdego użytkownika, który kontaktuje się z Twoją firmą w mediach społecznościowych: społecznościowy CRM daje Ci możliwość śledzenia i zarządzania każdym zapytaniem w mediach społecznościowych w taki sam sposób, jak inne zapytania dotyczące sprzedaży e-mail.
• Będziesz mógł śledzić każdy etap podróży klienta: aby pielęgnować długoterminowe relacje, musisz dowiedzieć się, jak najlepiej obsługiwać klientów na każdym etapie lejka sprzedaży. Dodając do tego dane społecznościowe, będziesz mógł dowiedzieć się, co jest potrzebne, aby zwiększyć liczbę potencjalnych klientów, a nawet zmienić kupujących w lojalnych rzeczników marki.
• Przyspieszysz czas odpowiedzi na zapytania społecznościowe: czy wiesz, że 45% marek potrzebuje więcej niż pięć dni, aby odpowiedzieć na wiadomości z Facebooka? Dzięki narzędziu społecznościowemu CRM Twoja marka nigdy nie przegapi wiadomości i pozostanie o krok przed konkurencją.
• Poprawisz reputację swojej marki w mediach społecznościowych: dzięki strategii społecznościowego CRM będziesz w stanie proaktywnie reagować na wszelkie negatywne opinie w mediach społecznościowych i odpowiadać na krytykę w produktywny sposób. Ponadto będziesz mógł śledzić nastroje dotyczące Twojej marki w Internecie, a nawet publicznie nagradzać lojalnych klientów, udostępniając ich recenzje i treści generowane przez użytkowników.
• Cały Twój zespół zyskuje dostęp do każdej interakcji, jaką użytkownicy mają z Twoją marką: narzędzie społecznościowego CRM pomaga przełamać silosy w zespołach i zapewnia każdemu, od sprzedaży po marketing, potężny wgląd w Twoich klientów, aby wzmocnić te relacje.

W przypadku firm, które chcą zapewniać swoim klientom wyróżniające się doświadczenia, dodanie mediów społecznościowych do ich strategii CRM pomoże Ci pielęgnować i konwertować klientów na dużą skalę.

Najlepsze narzędzia do urzeczywistniania strategii CRM społecznościowego

Najlepszym sposobem na wdrożenie strategii społecznościowego CRM jest skorzystanie z narzędzi i oprogramowania opartych na technologii. Czytaj dalej, aby odkryć jedne z najlepszych opcji na rynku i dowiedzieć się, w jaki sposób mogą one pomóc Twojej firmie w opracowaniu zwycięskiej strategii w mediach społecznościowych, która wspiera istniejące działania CRM.

Narzędzie Social CRM 1: Salesforce Social Studio

Jako jeden z liderów w obszarze CRM, Salesforce posiada dedykowane narzędzie przeznaczone do integracji mediów społecznościowych z Twoją strategią CRM.

Ich platforma Social Studio umożliwia słuchanie, angażowanie się i publikowanie w kanałach społecznościowych (od Instagrama po LinkedIn) oraz łączenie działań społecznościowych ze sprzedażą i obsługą klienta.

Ponadto możesz łatwo śledzić swoje analizy mediów społecznościowych w czasie rzeczywistym, sentyment do marki i zaangażowanie klientów za pomocą jednego łatwego w użyciu pulpitu nawigacyjnego, aby zobaczyć powiązanie między działaniami społecznościowymi a sprzedażą.

Narzędzie Social CRM 2: Sprout Social

Inną popularną opcją społecznościowego CRM jest Sprout Social. Ich narzędzie społecznościowe CRM pozwala zespołom tworzyć trwałe relacje z klientami z pełną historią rozmów i prostym ekranem odpowiedzi, który przyspiesza również czas reakcji w mediach społecznościowych.

Sprout Social CRM (rozszerzenie ich narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi) jest również zaprojektowany z myślą o łatwej współpracy, z możliwością przeglądania historii rozmów, informacji o treści i wewnętrznych notatek wielu użytkownikom z jednego wspólnego pulpitu nawigacyjnego.

Narzędzie Social CRM 3: Zwinny

Świetnym narzędziem społecznościowym CRM dla małych firm jest Nimble, narzędzie, które pozwala markom budować relacje, znajdować możliwości i przekształcać ich połączenia w klientów.

Platforma z łatwością integruje Twoje połączenia w mediach społecznościowych ze wszystkimi innymi skrzynkami odbiorczymi sprzedaży, dając Twojemu zespołowi dostęp do obszernych rekordów kontaktów (wraz z notatkami i aktualizacjami statusu transakcji), aby zapewnić, że każda interakcja społecznościowa jest pozytywna dla klienta.

6 wskazówek dotyczących skutecznej strategii CRM społecznościowego

Gotowy do rozpoczęcia strategii społecznościowego CRM Twojej marki? Przeprowadzimy Cię przez sześć porad ekspertów, jak prawidłowo zarządzać społecznościowym CRM.

1. Skoncentruj się na najbardziej odpowiednich kanałach mediów społecznościowych

Ta wskazówka dotycząca społecznościowego CRM dotyczy przede wszystkim jakości, a nie ilości. Zamiast łączyć wszystkie kanały społecznościowe naraz i próbować tworzyć strategię 360 społecznościowego CRM, najlepiej jest zagłębić się w analizę mediów społecznościowych i wgląd w odbiorców.

Mając pod ręką dane z mediów społecznościowych, zadaj sobie następujące pytania:

• Na jakiej platformie mediów społecznościowych moi odbiorcy są najbardziej aktywni?
• Z której platformy już widzę największe zaangażowanie?
• Z której platformy prawdopodobnie zobaczę najsilniejszą konwersję?

Rozpoczynając swoją strategię CRM społecznościowego z jedną lub dwiema platformami, będziesz w stanie zmaksymalizować swój czas i wysiłek, aby osiągnąć dobre wyniki (zamiast się zbytnio rozchylać).

2. Skorzystaj z wiedzy zespołu ds. sprzedaży i obsługi klienta

Kluczem do stworzenia zwycięskiej strategii społecznościowego CRM jest to: nie postrzegaj tego jako wyizolowanego wysiłku marketingowego.

Zamiast tego najlepsze wyniki przyniosą firmy, które czerpią i łączą wiedzę swoich zespołów sprzedaży, przedstawicieli obsługi klienta i menedżerów marketingu, aby stworzyć kompleksową strategię.

Każdy z tych zespołów będzie mógł wykorzystać swoją unikalną wiedzę, aby opracować strategię społecznego CRM, która skutecznie prowadzi odbiorców społecznościowych od odkrywania marki po lojalność.

Dlatego pamiętaj, aby przełamać te wewnętrzne silosy i włączyć do rozmowy potencjalnych klientów z każdego zespołu podczas tworzenia strategii CRM społecznościowego.

3. Użyj monitoringu społecznościowego, aby śledzić wzmianki o marce i rozmowy

Dzięki narzędziu społecznościowemu CRM Twoja marka ma możliwość skonfigurowania kanałów, które automatycznie śledzą wzmianki o marce, słowa kluczowe, a także rozmowy o Twojej firmie. Po skonfigurowaniu tych narzędzi Twój zespół będzie mógł łatwo przejść do odpowiednich rozmów i oferować wnikliwe komentarze lub odpowiedzi potencjalnym klientom.

Wykorzystując moc monitoringu społecznościowego, Twoja firma nigdy nie przegapi wzmianki o Twojej marce lub produktach.

Dodatkowo, jeśli klienci zadają pytania dotyczące Twoich produktów lub usług w mediach społecznościowych, możesz szybko wskoczyć do rozmowy, aby zwiększyć świadomość marki i zbudować pozytywną relację od pierwszego dnia. Ten krok jest kluczem do generowania konwersji i pomagania potencjalnym potencjalnym klientom w ostatecznym wyborze Ciebie zamiast konkurencji.

4. Bądź proaktywny w zakresie ostrzegania i reagowania na problemy klientów

W podobnym duchu narzędzia do nasłuchiwania społecznościowego dostarczane przez społecznościowe CRM dają Twojej marce potężne możliwości wspierania pozytywnych doświadczeń z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Załóżmy, że Twoja witryna nie działa, Twój sklep musi zostać wcześniej zamknięty z powodu pilnych napraw lub masz opóźnienia w dostawie. Przeskakując do kanałów społecznościowych i publikując proaktywne aktualizacje statusu, które ostrzegają klientów o problemie (i wyjaśniają, co robisz, aby go rozwiązać), będziesz w stanie informować swoich klientów na bieżąco.

Bycie na pierwszym miejscu w sprawach związanych z klientami pokazuje, że masz sytuację pod kontrolą. Ponadto uchroni użytkowników przed negatywnymi doświadczeniami z Twoją marką lub koniecznością wysyłania wiadomości lub dzwonienia do Twojej firmy.

5. Skoncentruj się na szybkim czasie reakcji

Kluczową częścią zwycięskiej strategii CRM społecznościowego jest skrócenie czasu potrzebnego użytkownikom na uzyskanie odpowiedzi od Twojej firmy w mediach społecznościowych.

W wielu przypadkach pytania lub zapytania, które otrzymujesz, mogą być podobne. Istnieje więc kilka proaktywnych kroków, które Twoja firma może podjąć, aby skrócić czas reakcji i poprawić wrażenia klientów w mediach społecznościowych:

• Skonfiguruj automatyczne odpowiedzi: wiele platform społecznościowych pozwala Twojej firmie zapisywać szereg automatycznych odpowiedzi na Twoim koncie (Natychmiastowe odpowiedzi na Facebooku i Szybkie odpowiedzi na Instagramie). Gdy użytkownik wyśle ​​wiadomość do Twojej firmy, pojawią się te typowe pytania i otrzymają natychmiastową odpowiedź od Twojej firmy, którą utworzyłeś z wyprzedzeniem.
• Udostępniaj i promuj najczęściej zadawane pytania dotyczące Twojej firmy: niezależnie od tego, czy jest to w Twojej witrynie internetowej, czy w kanałach społecznościowych, upewnij się, że masz listę jasnych często zadawanych pytań, które są łatwo dostępne dla Twoich klientów.
• Jasno informuj o godzinach obsługi klienta: kolejnym praktycznym krokiem, jaki Twoja firma może podjąć, jest powiadamianie klientów o tym, kiedy Twój zespół będzie dostępny online i będzie mógł odpowiadać w mediach społecznościowych. Po prostu określ godziny i dni tygodnia, kiedy Twój zespół jest online w swoim biosie w mediach społecznościowych. Ponadto na Facebooku możesz ustawić status wiadomości na „Nieobecny”, aby pokazać użytkownikom, że czas reakcji będzie opóźniony.

6. Zachęcaj do udostępniania społecznościowego, aby wspierać i budować lojalność wobec marki

Media społecznościowe to idealna platforma zachęcająca do dzielenia się dowodami społecznościowymi. Oznacza to, że zwycięska strategia społecznościowego CRM musi wykraczać poza punkt konwersji i zastanowić się, jak utrzymać dawnych klientów zaangażowanych w Twoją markę.

Prowadząc promocje i konkursy treści generowanych przez użytkowników, możesz wzmocnić lojalność wobec marki poprzednich klientów i zdobyć banki potężnych treści.

Spróbuj użyć markowego hashtagu i zaoferuj nagrodę użytkownikom, którzy udostępniają treści dopasowane do określonego tematu konkursu. Teraz Twoja marka będzie miała bibliotekę treści UGC, w której możesz się zanurzyć i udostępnić, aby nawiązać trwałe, długoterminowe relacje z byłymi klientami (przy jednoczesnym inspirowaniu potencjalnych klientów do zaufania Twojej marce).

Więc masz to. Jeśli chodzi o tworzenie strategii CRM w mediach społecznościowych, kluczem jest postrzeganie tego jako zintegrowanego wysiłku (a nie podejścia dodatkowego). Współpracując ze wszystkimi działami w Twojej organizacji (od sprzedaży po marketing), będziesz mógł w pełni wykorzystać swój społeczny CRM i wspierać trwałe relacje, które przekierowują użytkowników od obserwujących do klientów.

Dodatkowo, dzięki odpowiedniemu narzędziu społecznościowemu CRM, będziesz w stanie monitorować sukces swoich wysiłków, proaktywnie podchodzić do obsługi klienta, a nawet zwiększać lojalność i utrzymanie klientów.