Estratégia de CRM de mídia social: como criar experiências excepcionais para o cliente com redes sociais

Como criar uma estratégia integrada de CRM de mídia social

As mídias sociais estão se tornando cada vez mais a maneira preferida de os clientes entrarem em contato com as empresas. Em vez de pegar o telefone ou enviar um e-mail, os clientes podem interagir com as marcas por meio de chatbots, comentários ou até mesmo enviando uma mensagem direta.

Agora, as empresas precisam incorporar a mídia social em sua estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para ter sucesso.

As estatísticas confirmam isso: 64% das pessoas preferem enviar mensagens para uma empresa nas mídias sociais do que atender o telefone.

Com a integração de mídia social, sua marca pode rastrear e comparar todas as interações que você tem com seus clientes para oferecer experiências mais suaves e de conversão.

Pronto para aproveitar o poder das mídias sociais para qualificar, nutrir e converter seus leads? Vamos orientá-lo em tudo o que você precisa saber sobre como elaborar uma estratégia de CRM social.

O que é CRM?

Vamos começar com o básico. O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) trata do gerenciamento das conexões que sua empresa tem com seus clientes atuais e potenciais.

Para fazer isso, você precisará usar algum tipo de software ou ferramenta para ajudar a organizar, rastrear e monitorar esses relacionamentos com facilidade. A tecnologia de CRM tem um objetivo em mente: melhorar seus relacionamentos comerciais.

Com uma ferramenta de CRM tradicional, você poderá acompanhar todas as interações que tiver com clientes individuais em todas as etapas do ciclo de vida do comprador (da descoberta à conversão e à fidelidade).

Não é de admirar que muitos prevejam que a tecnologia de CRM será a maior área de gastos em software empresarial. Isso porque os aplicativos de CRM ajudam as empresas a:

• Obtenha uma visão geral clara de seus clientes atuais e potenciais por meio de um painel único e fácil de usar, respaldado por dados confiáveis ​​do cliente
• Aproveite o poder da automação para reduzir o tempo gasto na nutrição de leads e tornar as equipes de suporte ao cliente e os fluxos de trabalho mais eficientes
• Ofereça interações mais personalizadas com os clientes que garantem que você esteja entregando mensagens relevantes na voz da sua marca aos clientes no momento certo

Em última análise, o software de CRM é o que ajudará sua empresa a crescer e escalar, garantindo que você ainda ofereça uma experiência excepcional ao cliente ao longo do caminho.

O que é uma estratégia de CRM social ?

Então, como suas plataformas de mídia social entram em cena?

Uma estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente social tem tudo a ver com conectar os canais sociais da sua marca ao seu sistema de CRM. Trata-se de analisar suas métricas de mídia social para entender melhor as necessidades, pontos problemáticos e motivações de seu público.

Ao reunir sua presença na mídia social com seus dados de CRM, você terá uma visão mais completa de seus clientes. Além disso, você também poderá transformar seus seguidores nas mídias sociais em leads reais e clientes em potencial também.

A integração de redes sociais em seu CRM não apenas aprimora seu processo de vendas: também pode beneficiar sua estratégia de marketing de mídia social.

Com uma compreensão mais clara de quem está interagindo com sua empresa nas mídias sociais, você poderá fornecer conteúdo mais personalizado e relevante para eles e aumentar suas chances de realizar ações significativas (como fazer uma compra ou se inscrever em seu boletim informativo) .

Como as plataformas de CRM social podem beneficiar o seu negócio

Como mencionamos, as expectativas dos clientes das marcas nas mídias sociais estão aumentando. Não importa o canal que estão usando, os novos clientes querem ver que as marcas são capazes de oferecer uma ótima experiência.

E é aí que entra uma estratégia de CRM social. Veja por que sua empresa deve priorizar um CRM social:

• Você obterá informações detalhadas sobre cada usuário que entrar em contato com sua empresa nas mídias sociais: um CRM social oferece a capacidade de rastrear e gerenciar todas as consultas de mídia social da mesma forma que outras consultas de vendas por e-mail.
• Você poderá acompanhar todas as etapas da jornada do cliente: para promover relacionamentos de longo prazo, você precisa descobrir como atender melhor seus clientes em todos os pontos do funil de vendas. Ao adicionar métricas sociais ao mix, você poderá aprender o que é necessário para impulsionar a geração de leads e até mesmo transformar compradores em defensores leais da marca.
• Você acelerará seus tempos de resposta a consultas sociais: você sabia que 45% das marcas levam mais de cinco dias para responder às mensagens do Facebook? Com uma ferramenta de CRM social, sua marca nunca perderá uma mensagem e ficará um passo à frente de seus concorrentes.
• Você aumentará a reputação da sua marca nas mídias sociais: com uma estratégia de CRM social, você poderá responder proativamente a qualquer feedback negativo nas mídias sociais e abordar as críticas de maneira produtiva. Além disso, você poderá rastrear o sentimento sobre sua marca on-line e até recompensar publicamente os clientes fiéis compartilhando novamente suas avaliações e conteúdo gerado pelo usuário.
• Toda a sua equipe obtém acesso a todas as interações que os usuários têm com sua marca: uma ferramenta de CRM social ajuda a quebrar os silos nas equipes e fornece a todos, de vendas a equipes de marketing, insights poderosos sobre seus clientes para fortalecer esses relacionamentos.

Para empresas que desejam oferecer experiências de destaque a seus clientes, adicionar mídias sociais à sua estratégia de CRM é o que ajudará você a nutrir e converter clientes em escala.

Principais ferramentas para dar vida à sua estratégia de CRM social

A melhor maneira de implementar uma estratégia de CRM social é tirar proveito de ferramentas e softwares baseados em tecnologia. Continue lendo para descobrir algumas das melhores opções do mercado e como elas podem ajudar sua empresa a oferecer uma estratégia de mídia social vencedora que suporte seus esforços de CRM existentes.

Ferramenta de CRM social 1: Salesforce Social Studio

Como um dos líderes no espaço de CRM, a Salesforce possui uma ferramenta dedicada projetada para integrar as mídias sociais à sua estratégia de CRM.

Sua plataforma Social Studio permite que você ouça, envolva e publique em seus canais sociais (do Instagram ao LinkedIn) e reúna seus esforços sociais com suas vendas e atendimento ao cliente.

Além disso, você pode acompanhar facilmente suas análises de mídia social em tempo real, o sentimento da marca e o envolvimento do cliente por meio de um painel fácil de usar para ver a ligação entre seus esforços sociais e vendas.

Ferramenta de CRM social 2: Sprout Social

Outra opção popular para um CRM social é o Sprout Social. Sua ferramenta de CRM social permite que as equipes criem relacionamentos duradouros com os clientes com histórico completo de conversas e uma tela de resposta simples que também acelera os tempos de resposta nas mídias sociais.

O Sprout Social CRM (uma extensão de sua ferramenta de gerenciamento de mídia social) também foi projetado para facilitar a colaboração, com a capacidade de vários usuários visualizarem o histórico de conversas, informações de conteúdo e notas internas em um painel colaborativo.

Ferramenta de CRM social 3: ágil

Uma ótima ferramenta de CRM social para pequenas empresas é o Nimble, uma ferramenta que permite que as marcas construam relacionamentos, encontrem oportunidades e transformem suas conexões em clientes.

A plataforma integra facilmente suas conexões de mídia social com todas as outras caixas de entrada de vendas, dando à sua equipe acesso a registros de contato abrangentes (completos com notas e atualizações de status de negócios) para garantir que cada interação social seja positiva para o cliente.

6 dicas para uma estratégia de CRM social bem-sucedida

Pronto para iniciar a estratégia de CRM social da sua marca? Vamos guiá-lo através de seis dicas de especialistas para acertar seu CRM social.

1. Concentre-se nos canais de mídia social mais relevantes

Esta dica de CRM social tem tudo a ver com qualidade em vez de quantidade. Em vez de conectar todos os seus canais sociais de uma só vez e tentar criar uma estratégia de CRM social 360, sua melhor aposta é mergulhar em suas análises de mídia social e insights de público.

Com seus dados de mídia social em mãos, faça a si mesmo estas perguntas:

• Em qual plataforma de mídia social meu público é mais ativo?
• De qual plataforma eu já estou vendo o engajamento mais forte?
• De qual plataforma provavelmente verei a conversão mais forte?

Ao iniciar sua estratégia de CRM social com uma ou duas plataformas, você poderá maximizar seu tempo e esforço para gerar resultados fortes (em vez de se espalhar muito).

2. Aproveite a experiência de sua equipe de vendas e atendimento ao cliente

A chave para criar uma estratégia de CRM social vencedora é esta: não a veja como um esforço de marketing isolado.

Em vez disso, os melhores resultados virão de empresas que utilizam e unem a experiência de suas equipes de vendas, representantes de atendimento ao cliente e gerentes de marketing para criar uma estratégia abrangente.

Cada uma dessas equipes poderá contribuir com seu conhecimento exclusivo para elaborar uma estratégia de CRM social que conduza efetivamente o público social da descoberta da marca à fidelidade.

Portanto, certifique-se de quebrar esses silos internos e trazer os leads de cada equipe para a conversa ao elaborar sua estratégia de CRM social.

3. Use o monitoramento social para rastrear menções e conversas da marca

Com uma ferramenta de CRM social, sua marca tem a capacidade de configurar feeds que rastreiam automaticamente menções à marca, palavras-chave e conversas sobre sua empresa. Com essas ferramentas configuradas, sua equipe poderá facilmente entrar em conversas relevantes e oferecer comentários ou respostas perspicazes a clientes em potencial.

Ao aproveitar o poder do monitoramento social, sua empresa nunca perderá uma menção à sua marca ou produtos.

Além disso, se os clientes estiverem fazendo perguntas sobre seus produtos ou serviços nas mídias sociais, você pode entrar na conversa rapidamente para aumentar o reconhecimento da marca e construir um relacionamento positivo desde o primeiro dia. Essa etapa é fundamental para gerar conversões e ajudar leads em potencial a escolherem você em vez de seus concorrentes.

4. Seja proativo ao alertar e responder aos problemas do cliente

Na mesma linha, as ferramentas de escuta social fornecidas pelos CRMs sociais oferecem oportunidades poderosas para sua marca promover experiências positivas com clientes atuais e potenciais.

Digamos que seu site fique inativo, sua loja precise fechar mais cedo para reparos urgentes ou você esteja enfrentando atrasos no envio. Ao acessar seus canais sociais e postar atualizações de status proativas que alertam os clientes sobre o problema (e explicam o que você está fazendo para resolvê-lo), você poderá manter seus clientes atualizados e informados.

Estar na frente com problemas relacionados ao cliente mostra que você tem a situação sob controle. Além disso, impedirá que os usuários tenham uma experiência negativa com sua marca ou precisem enviar mensagens ou ligar para sua empresa.

5. Concentre-se em tempos de resposta rápidos

Uma parte fundamental de uma estratégia de CRM social vencedora é reduzir o tempo que leva para os usuários obterem uma resposta de sua empresa nas mídias sociais.

Em muitos casos, as perguntas ou consultas que você recebe provavelmente serão semelhantes. Portanto, existem algumas etapas proativas que sua empresa pode adotar para reduzir os tempos de resposta e melhorar a experiência do cliente nas mídias sociais:

• Configure respostas automáticas: muitas plataformas sociais permitem que sua empresa salve uma série de respostas automáticas em sua conta (Respostas Instantâneas no Facebook e Respostas Rápidas no Instagram). Quando um usuário for enviar uma mensagem para sua empresa, essas perguntas comuns aparecerão e eles receberão uma resposta instantânea da sua empresa que você criou com antecedência.
• Compartilhe e promova as perguntas frequentes de sua empresa: seja em seu site ou canais sociais, certifique-se de ter uma lista clara de perguntas frequentes prontamente disponíveis para seus clientes.
• Comunique claramente o horário de atendimento ao cliente: outro passo prático que sua empresa pode tomar é alertar os clientes sobre quando sua equipe estará online e poderá responder nas mídias sociais. Simplesmente descreva os horários e dias da semana em que sua equipe está online em suas biografias de mídia social. Além disso, no Facebook, você pode definir seu status de mensagens como 'Ausente' e mostrar aos usuários que haverá um atraso em seus tempos de resposta.

6. Incentive o compartilhamento social para promover e criar fidelidade à marca

A mídia social é a plataforma perfeita para incentivar o compartilhamento de provas sociais. Isso significa que uma estratégia de CRM social vencedora precisa pensar além do ponto de conversão e considerar como manter os clientes anteriores engajados com sua marca.

Ao executar promoções e concursos de conteúdo gerado pelo usuário, você pode promover a fidelidade à marca de clientes anteriores e também ganhar bancos de conteúdo poderoso.

Tente usar uma hashtag da marca e oferecer um prêmio para os usuários que compartilharem conteúdo alinhado a um tema específico da competição. Agora, sua marca terá uma biblioteca de UGC na qual você pode mergulhar e compartilhar novamente para criar relacionamentos duradouros de longo prazo com clientes anteriores (enquanto inspira clientes em potencial a confiar em sua marca também).

Então, aí está. Quando se trata de criar uma estratégia de CRM de mídia social, a chave é ver isso como um esforço integrado (não uma abordagem complementar). Trabalhando em conjunto com todos os departamentos de sua organização (de vendas a marketing), você poderá aproveitar ao máximo seu CRM social e promover relacionamentos duradouros que levam os usuários de seguidores a clientes.

Além disso, com a ferramenta de CRM social certa, você poderá monitorar o sucesso de seus esforços, ser proativo em relação ao atendimento ao cliente e até aumentar a fidelidade e a retenção do cliente também.