소셜 미디어 CRM 전략: 소셜을 통해 탁월한 고객 경험을 만드는 방법

통합 소셜 미디어 CRM 전략을 만드는 방법

소셜 미디어는 고객이 기업과 연락하는 데 점점 더 선호되는 방법이 되고 있습니다. 고객은 전화를 받거나 이메일을 보내는 대신 챗봇, 댓글 또는 다이렉트 메시지를 통해 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다.

이제 기업은 성공을 위해 소셜 미디어를 CRM(고객 관계 관리) 전략에 구축해야 합니다.

통계가 이를 뒷받침합니다. 64%의 사람들이 전화를 받는 것보다 소셜 미디어에서 비즈니스에 메시지를 보내는 것을 선호합니다.

소셜 미디어 통합을 통해 브랜드는 고객과의 모든 상호 작용을 추적하고 벤치마킹하여 보다 원활하고 전환을 유도하는 경험을 제공할 수 있습니다.

소셜 미디어의 힘을 활용하여 잠재 고객을 검증하고 육성하고 전환할 준비가 되셨습니까? 소셜 CRM 전략 수립에 대해 알아야 할 모든 것을 안내해 드리겠습니다.

CRM이란 무엇입니까?

기본부터 시작하겠습니다. CRM(고객 관계 관리)은 현재 및 잠재 고객과의 비즈니스 관계를 관리하는 것입니다.

이렇게 하려면 이러한 관계를 쉽게 구성, 추적 및 모니터링하는 데 도움이 되는 일종의 소프트웨어나 도구를 사용해야 합니다. CRM 기술에는 비즈니스 관계 개선이라는 한 가지 목표가 있습니다.

기존 CRM 도구를 사용하면 구매자 라이프사이클의 모든 단계(발견에서 전환, 충성도까지)에서 개별 고객과의 모든 상호 작용을 추적할 수 있습니다.

많은 사람들이 CRM 기술이 엔터프라이즈 소프트웨어 지출의 가장 큰 단일 영역이 될 것이라고 예측하는 것은 당연합니다. CRM 앱은 기업이 다음을 수행하는 데 도움이 되기 때문입니다.

• 신뢰할 수 있는 고객 데이터를 기반으로 하는 사용하기 쉬운 단일 대시보드를 통해 현재 및 잠재 고객에 대한 명확한 개요를 얻으십시오.
• 자동화의 힘을 활용하여 리드 육성에 소요되는 시간을 줄이고 고객 지원 팀과 워크플로를 보다 효율적으로 만드십시오.
• 적시에 고객에게 브랜드 보이스로 관련 메시지를 제공할 수 있도록 고객과 보다 개인화된 고객 상호 작용을 제공합니다.

궁극적으로 CRM 소프트웨어는 비즈니스 성장과 확장을 지원하는 동시에 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

소셜 CRM 전략 이란 무엇입니까 ?

그렇다면 소셜 미디어 플랫폼은 어떻게 등장합니까?

소셜 고객 관계 관리 전략은 브랜드의 소셜 채널을 CRM 시스템에 연결하는 것입니다. 소셜 미디어 메트릭을 분석하여 청중의 요구 사항, 문제점 및 동기를 더 잘 이해하는 것이 중요합니다.

소셜 미디어 존재를 CRM 데이터와 함께 사용하면 고객에 대한 보다 완전한 그림을 얻을 수 있습니다. 또한 소셜 미디어의 팔로어를 실제 리드 및 잠재 고객으로 전환할 수도 있습니다.

소셜 네트워크를 CRM에 통합하면 판매 프로세스가 향상될 뿐만 아니라 소셜 미디어 마케팅 전략에도 도움이 됩니다.

소셜 미디어에서 누가 귀하의 비즈니스와 상호 작용하는지 더 명확하게 이해하면 그들에게 보다 맞춤화된 관련성 있는 콘텐츠를 제공하고 의미 있는 조치(예: 구매 또는 뉴스레터 가입)를 취할 기회를 높일 수 있습니다. .

소셜 CRM 플랫폼 이 비즈니스에 도움이 되는 방법

앞서 언급했듯이 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 고객의 기대치는 높아지고 있습니다. 어떤 채널을 사용하든 새로운 고객은 브랜드가 훌륭한 경험을 제공할 수 있다는 것을 알고 싶어합니다.

소셜 CRM 전략이 필요한 이유는 다음과 같습니다. 비즈니스에서 소셜 CRM을 우선 순위로 지정해야 하는 이유는 다음과 같습니다.

• 소셜 미디어에서 귀하의 비즈니스에 연락하는 모든 사용자에 대한 자세한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 소셜 CRM을 사용하면 다른 이메일 판매 문의와 동일한 방식으로 모든 소셜 미디어 문의를 추적하고 관리할 수 있습니다.
• 고객 여정의 모든 단계를 추적할 수 있습니다. 장기적인 관계를 구축하려면 판매 유입경로의 모든 지점에서 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 방법을 찾아야 합니다. 소셜 메트릭을 믹스에 추가하면 리드 생성을 유도하고 구매자를 충성도 높은 브랜드 지지자로 전환하는 데 필요한 것이 무엇인지 배울 수 있습니다.
• 소셜 문의 응답 시간을 단축할 수 있습니다. 브랜드의 45%가 Facebook 메시지에 응답하는 데 5일 이상 걸린다는 사실을 알고 계셨습니까? 소셜 CRM 도구를 사용하면 브랜드가 메시지를 놓치지 않고 경쟁업체보다 한 발 앞서 나갈 수 있습니다.
• 소셜 미디어에서 브랜드 평판을 높일 수 있습니다. 소셜 CRM 전략을 사용하면 소셜 미디어에 대한 부정적인 피드백에 능동적으로 대응하고 생산적인 방식으로 비판에 대처할 수 있습니다. 또한 온라인에서 브랜드에 대한 감정을 추적하고 충성도가 높은 고객의 리뷰와 사용자 생성 콘텐츠를 다시 공유하여 공개적으로 보상할 수도 있습니다.
• 전체 팀은 사용자가 브랜드와 나누는 모든 상호 작용에 액세스할 수 있습니다. 소셜 CRM 도구는 팀의 사일로를 허물고 영업에서 마케팅 팀에 이르는 모든 사람에게 고객에 대한 강력한 통찰력을 제공하여 이러한 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다.

고객에게 탁월한 경험을 제공하려는 기업의 경우 CRM 전략에 소셜 미디어를 추가하면 대규모로 고객을 육성하고 전환하는 데 도움이 됩니다.

소셜 CRM 전략 에 생명 을 불어넣는 최고의 도구

소셜 CRM 전략을 구현하는 가장 좋은 방법은 기술 기반 도구와 소프트웨어를 활용하는 것입니다. 시장에 나와 있는 몇 가지 최상의 옵션과 이러한 옵션이 기존 CRM 노력을 지원하는 성공적인 소셜 미디어 전략을 비즈니스에 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보려면 계속 읽으십시오.

소셜 CRM 도구 1: Salesforce Social Studio

CRM 분야의 리더 중 하나인 Salesforce는 소셜 미디어를 CRM 전략에 통합하기 위해 설계된 전용 도구를 보유하고 있습니다.

그들의 Social Studio 플랫폼을 사용하면 소셜 채널(Instagram에서 LinkedIn까지)을 듣고 참여하고 게시할 수 있으며 판매 및 고객 서비스와 함께 사회적 노력을 결합할 수 있습니다.

또한 사용하기 쉬운 하나의 대시보드를 통해 실시간 소셜 미디어 분석, 브랜드 감정 및 고객 참여를 쉽게 추적하여 소셜 활동과 판매 간의 연결을 확인할 수 있습니다.

소셜 CRM 도구 2: Sprout Social

소셜 CRM의 또 다른 인기 있는 옵션은 Sprout Social입니다. 그들의 소셜 CRM 도구를 통해 팀은 완전한 대화 기록과 소셜 미디어 응답 시간을 단축하는 간단한 응답 화면을 통해 지속적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

Sprout Social CRM(소셜 미디어 관리 도구의 확장)은 또한 여러 사용자가 하나의 공동 작업 대시보드에서 대화 기록, 콘텐츠 정보 및 내부 메모를 볼 수 있는 기능을 통해 손쉬운 공동 작업을 위해 설계되었습니다.

소셜 CRM 도구 3: Nimble

소규모 비즈니스를 위한 훌륭한 소셜 CRM 도구는 브랜드가 관계를 구축하고 기회를 찾고 연결을 고객으로 전환할 수 있는 도구인 Nimble입니다.

이 플랫폼은 소셜 미디어 연결을 다른 모든 판매 받은 편지함과 쉽게 통합하여 팀이 포괄적인 연락처 기록(메모 및 거래 상태 업데이트 포함)에 액세스할 수 있게 하여 모든 사회적 상호 작용이 고객에게 긍정적인 결과가 되도록 합니다.

성공적인 소셜 CRM 전략 을 위한 6가지 팁

브랜드의 소셜 CRM 전략을 시작할 준비가 되셨습니까? 소셜 CRM을 올바르게 만들기 위한 6가지 전문가 팁을 안내해 드리겠습니다.

1. 가장 관련성이 높은 소셜 미디어 채널 에 집중

이 소셜 CRM 팁은 양보다 질에 관한 것입니다. 모든 소셜 채널을 한 번에 연결하고 360도 소셜 CRM 전략을 세우는 것보다 가장 좋은 방법은 소셜 미디어 분석 및 잠재고객 통찰력을 살펴보는 것입니다.

소셜 미디어 데이터를 가지고 스스로에게 다음 질문을 해보세요.

• 내 청중이 가장 활동적인 소셜 미디어 플랫폼은 무엇입니까?
• 어떤 플랫폼에서 가장 강력한 참여를 이미 보고 있습니까?
• 어떤 플랫폼에서 가장 강력한 전환을 볼 수 있습니까?

하나 또는 두 개의 플랫폼으로 소셜 CRM 전략을 시작하면 시간과 노력을 최대화하여 강력한 결과를 얻을 수 있습니다(자신을 너무 얇게 퍼뜨리는 대신).

2. 영업 및 고객 서비스 팀의 전문성 활용

성공적인 소셜 CRM 전략을 수립하는 핵심은 다음과 같습니다. 고립된 마케팅 노력으로 여기지 마십시오.

대신 영업팀, 고객 서비스 담당자 및 마케팅 관리자의 전문 지식을 활용하고 통합하여 종합적인 전략을 수립하는 비즈니스에서 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.

각 팀은 고유한 지식을 바탕으로 소셜 고객을 브랜드 발견에서 충성도까지 효과적으로 유도하는 소셜 CRM 전략을 세울 수 있습니다.

따라서 소셜 CRM 전략을 세울 때 이러한 내부 사일로를 무너뜨리고 각 팀의 리드를 대화로 가져와야 합니다.

3. 소셜 모니터링을 사용하여 브랜드 언급 및 대화 추적

소셜 CRM 도구를 사용하면 브랜드에서 브랜드 언급, 키워드 및 비즈니스에 대한 대화를 자동으로 추적하는 피드를 설정할 수 있습니다. 이러한 도구를 설정하면 팀에서 관련 대화로 쉽게 이동하여 잠재 고객에게 통찰력 있는 의견이나 답변을 제공할 수 있습니다.

소셜 모니터링의 힘을 활용함으로써 귀하의 비즈니스는 귀하의 브랜드 또는 제품에 대한 언급을 절대 놓치지 않을 것입니다.

또한 고객이 소셜 미디어에서 귀하의 제품이나 서비스에 대해 질문하는 경우 빠르게 대화에 참여하여 브랜드 인지도를 높이고 첫날부터 긍정적인 관계를 구축할 수 있습니다. 이 단계는 전환을 유도하고 잠재적인 리드가 궁극적으로 경쟁자가 아닌 귀하를 선택하도록 돕는 핵심입니다.

4. 고객 문제에 대한 경고 및 대응에 대해 능동적으로 대처하십시오.

비슷한 맥락에서 소셜 CRM에서 제공하는 소셜 리스닝 도구는 브랜드가 현재 및 잠재 고객과 함께 긍정적인 경험을 촉진할 수 있는 강력한 기회를 제공합니다.

웹사이트가 다운되거나 긴급 수리를 위해 매장을 일찍 닫아야 하거나 배송이 지연된다고 가정해 보겠습니다. 소셜 채널에 뛰어들어 고객에게 문제를 알리는 사전 상태 업데이트를 게시하고(그리고 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 설명) 고객에게 최신 정보와 정보를 제공할 수 있습니다.

고객 관련 문제에 앞장서는 것은 상황을 통제하고 있음을 나타냅니다. 또한 사용자가 브랜드에 대해 부정적인 경험을 하거나 비즈니스에 메시지를 보내거나 전화를 걸어야 하는 상황을 방지할 수 있습니다.

5. 빠른 응답 시간에 초점

성공적인 소셜 CRM 전략의 핵심은 사용자가 소셜 미디어에서 비즈니스로부터 응답을 받는 데 걸리는 시간을 줄이는 것입니다.

많은 경우에 받는 질문이나 문의 사항은 비슷할 것입니다. 따라서 응답 시간을 줄이고 소셜 미디어에서 고객 경험을 개선하기 위해 비즈니스에서 취할 수 있는 몇 가지 사전 조치가 있습니다.

• 자동 응답 설정: 많은 소셜 플랫폼에서 비즈니스에서 계정에 다양한 자동 응답을 저장할 수 있습니다(Facebook의 인스턴트 응답 및 Instagram의 빠른 응답). 사용자가 귀하의 비즈니스에 메시지를 보내려고 하면 이러한 일반적인 질문이 나타나며 귀하가 미리 작성한 비즈니스로부터 즉각적인 응답을 받게 됩니다.
• 비즈니스의 FAQ 공유 및 홍보: 이것이 웹사이트에 있든 소셜 채널에 있든 상관없이 고객이 쉽게 사용할 수 있는 명확한 FAQ 목록을 보유하고 있는지 확인하십시오.
• 고객 서비스 시간을 명확하게 전달하십시오. 비즈니스에서 취할 수 있는 또 다른 실용적인 단계는 팀이 온라인 상태가 되고 소셜 미디어에서 응답할 수 있는 시간을 고객에게 알리는 것입니다. 소셜 미디어 약력에서 팀이 온라인 상태인 시간과 요일을 간단히 설명합니다. 또한 Facebook에서는 메시지 상태를 '자리 비움'으로 설정하여 응답 시간이 지연될 수 있음을 사용자에게 표시할 수 있습니다.

6. 사회적 공유를 장려하여 브랜드 충성도를 육성하고 구축합니다.

소셜 미디어는 사회적 증거의 공유를 장려하는 완벽한 플랫폼입니다. 즉, 성공적인 소셜 CRM 전략은 전환 지점을 넘어 과거 고객이 브랜드에 계속 참여하도록 하는 방법을 고려해야 합니다.

사용자 생성 콘텐츠 프로모션 및 콘테스트를 실행하여 과거 고객의 브랜드 충성도를 높이고 강력한 콘텐츠 은행도 얻을 수 있습니다.

브랜드 해시태그를 사용하고 특정 경쟁 주제에 맞는 콘텐츠를 공유하는 사용자에게 상품을 제공하십시오. 이제 귀하의 브랜드에는 과거 고객과의 지속적인 장기적인 관계를 구축하기 위해(잠재 고객도 귀하의 브랜드를 신뢰하도록 영감을 주는 동시에) 깊이 파고들고 다시 공유할 수 있는 UGC 라이브러리가 있습니다.

그래서, 당신은 그것을 가지고 있습니다. 소셜 미디어 CRM 전략을 수립할 때 핵심은 이를 통합된 노력(추가 접근 방식이 아님)으로 보는 것입니다. 영업에서 마케팅에 이르기까지 조직의 모든 부서와 협력하여 소셜 CRM을 최대한 활용하고 사용자를 팔로어에서 고객으로 이끄는 지속적인 관계를 육성할 수 있습니다.

또한 올바른 소셜 CRM 도구를 사용하여 노력의 성공을 모니터링하고 고객 서비스에 대해 사전 예방적이며 고객 충성도와 유지율도 높일 수 있습니다.