Sosyal medya CRM stratejisi: Sosyal medya ile olağanüstü müşteri deneyimleri nasıl oluşturulur?

Entegre bir sosyal medya CRM stratejisi nasıl oluşturulur?

Sosyal medya, müşterilerin işletmelerle iletişim kurması için giderek daha fazla tercih edilen yol haline geliyor. Müşteriler telefonu açmak veya e-posta göndermek yerine sohbet robotları, yorumlar ve hatta doğrudan mesaj göndererek markalarla etkileşime girebilir.

Artık işletmelerin başarılı olmak için sosyal medyayı müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejilerine dahil etmeleri gerekiyor.

İstatistikler bunu destekliyor: İnsanların %64'ü telefonu açmaktansa bir işletmeye sosyal medyadan mesaj göndermeyi tercih ediyor.

Sosyal medya entegrasyonu ile markanız, daha sorunsuz, dönüşüm sağlayan deneyimler sunmak için müşterilerinizle olan her etkileşiminizi izleyebilir ve karşılaştırabilir.

Potansiyel müşterilerinizi nitelendirmek, beslemek ve dönüştürmek için sosyal medyanın gücünden yararlanmaya hazır mısınız? Bir sosyal CRM stratejisi oluşturma hakkında bilmeniz gereken her şeyi size anlatalım.

CRM nedir?

Temel bilgilerle başlayalım. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işletmenizin mevcut ve potansiyel müşterilerinizle olan bağlantılarını yönetmekle ilgilidir.

Bunu yapmak için, bu ilişkileri kolaylıkla düzenlemenize, izlemenize ve izlemenize yardımcı olacak bir tür yazılım veya araç kullanmanız gerekir. CRM teknolojisinin tek bir amacı vardır: iş ilişkilerinizi geliştirmek.

Geleneksel bir CRM aracıyla, alıcı yaşam döngüsünün her aşamasında (keşiften dönüşüme ve sadakate kadar) bireysel müşterilerle yaptığınız her etkileşimi takip edebileceksiniz.

Pek çoğunun CRM teknolojisinin kurumsal yazılımda en büyük harcama alanı olacağını tahmin etmesine şaşmamalı. Bunun nedeni, CRM uygulamalarının işletmelerin şunları yapmasına yardımcı olmasıdır:

• Güvenilir müşteri verileriyle desteklenen, kullanımı kolay tek bir gösterge panosu aracılığıyla mevcut ve potansiyel müşterileriniz hakkında net bir genel bakış elde edin
• Potansiyel müşterileri beslemek için harcanan zamanı azaltmak ve müşteri destek ekiplerini ve iş akışlarını daha verimli hale getirmek için otomasyonun gücünden yararlanın
• Müşterilere doğru zamanda markanızın sesiyle alakalı mesajlar sunduğunuzdan emin olmak için müşterilerle daha kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sunun

Sonuçta, CRM yazılımı, yol boyunca olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmanızı sağlarken işinizin büyümesine ve ölçeklenmesine yardımcı olacak şeydir.

Sosyal CRM stratejisi nedir ?

Peki, sosyal medya platformlarınız nasıl ortaya çıkıyor?

Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, markanızın sosyal kanallarını CRM sisteminize bağlamakla ilgilidir. Hedef kitlenizin ihtiyaçlarını, acı noktalarını ve motivasyonlarını daha iyi anlamak için sosyal medya ölçümlerinizi analiz etmekle ilgilidir.

Sosyal medya varlığınızı CRM verilerinizle bir araya getirerek müşterilerinizin daha eksiksiz bir resmini elde edeceksiniz. Ayrıca, sosyal medyadaki takipçilerinizi de gerçek potansiyel müşterilere ve potansiyel müşterilere dönüştürebileceksiniz.

Sosyal ağları CRM'inize entegre etmek sadece satış sürecinizi geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda sosyal medya pazarlama stratejinize de fayda sağlayabilir.

Sosyal medyada işletmenizle kimlerin etkileşimde bulunduğuna dair daha net bir anlayışla, onlara daha özel, alakalı içerik sunabilecek ve anlamlı eylemlerde bulunma (satın alma veya bülteninize kaydolma gibi) şanslarını artırabileceksiniz. .

Sosyal CRM platformları işletmenize nasıl fayda sağlayabilir ?

Bahsettiğimiz gibi markaların sosyal medyadaki müşteri beklentileri artıyor. Hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar, yeni müşteriler markaların harika bir deneyim sunabildiğini görmek ister.

İşte burada sosyal CRM stratejisi devreye giriyor. İşte işletmenizin sosyal CRM'ye öncelik vermesinin nedeni:

• Sosyal medyada işletmenize ulaşan her kullanıcı hakkında ayrıntılı bilgiler edineceksiniz: bir sosyal CRM size, diğer e-posta satış sorgularıyla aynı şekilde her sosyal medya sorgusunu izleme ve yönetme yeteneği verir.
• Müşteri yolculuğunun her aşamasını takip edebileceksiniz: uzun vadeli ilişkiler geliştirmek için satış hunisinin her noktasında müşterilerinize en iyi şekilde nasıl hizmet edeceğinizi bulmanız gerekiyor. Karışıma sosyal metrikleri ekleyerek, olası satış yaratmayı ve hatta alıcıları sadık marka savunucularına dönüştürmek için ne gerektiğini öğrenebileceksiniz.
• Sosyal sorulara yanıt verme sürenizi hızlandıracaksınız: Markaların %45'inin Facebook mesajlarına yanıt vermesinin beş günden fazla sürdüğünü biliyor muydunuz? Sosyal CRM aracı ile markanız hiçbir mesajı kaçırmaz ve rakiplerinizin bir adım önünde kalır.
• Sosyal medyada marka itibarınızı artıracaksınız: bir sosyal CRM stratejisiyle, sosyal medyadaki olumsuz geri bildirimlere proaktif olarak yanıt verebilecek ve eleştirileri verimli bir şekilde ele alabileceksiniz. Ayrıca, markanız hakkındaki görüşleri çevrimiçi olarak takip edebilecek ve hatta yorumlarını ve kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği yeniden paylaşarak sadık müşterileri herkese açık olarak ödüllendirebileceksiniz.
• Tüm ekibiniz, kullanıcıların markanızla olan her etkileşimine erişim kazanır: bir sosyal CRM aracı, ekiplerdeki siloları parçalamaya yardımcı olur ve bu ilişkileri güçlendirmek için satıştan pazarlama ekiplerine kadar herkese müşterilerinizle ilgili güçlü öngörüler sağlar.

Müşterilerine göze çarpan deneyimler sunmak isteyen işletmeler için, CRM stratejilerine sosyal medyayı eklemek, müşterileri büyük ölçekte beslemenize ve dönüştürmenize yardımcı olacaktır.

Sosyal CRM stratejinizi hayata geçirmek için en iyi araçlar

Bir sosyal CRM stratejisini uygulamanın en iyi yolu, teknoloji odaklı araçlardan ve yazılımlardan yararlanmaktır. Piyasadaki en iyi seçeneklerden bazılarını ve bunların işletmenizin mevcut CRM çabalarınızı destekleyen başarılı bir sosyal medya stratejisi oluşturmasına nasıl yardımcı olabileceğini keşfetmek için okumaya devam edin.

Sosyal CRM aracı 1: Salesforce Social Studio

CRM alanındaki liderlerden biri olarak Salesforce, sosyal medyayı CRM stratejinize entegre etmek için tasarlanmış özel bir araca sahiptir.

Sosyal Stüdyo platformları, sosyal kanallarınızı (Instagram'dan LinkedIn'e) dinlemenize, etkileşimde bulunmanıza ve yayınlamanıza ve sosyal çabalarınızı satış ve müşteri hizmetlerinizle bir araya getirmenize olanak tanır.

Ayrıca, sosyal çabalarınız ve satışlarınız arasındaki bağlantıyı görmek için kullanımı kolay tek bir gösterge panosu aracılığıyla gerçek zamanlı sosyal medya analizlerinizi, marka duyarlılığınızı ve müşteri katılımınızı kolayca takip edebilirsiniz.

Sosyal CRM aracı 2: Sprout Social

Sosyal CRM için bir başka popüler seçenek de Sprout Social'dır. Sosyal CRM araçları, ekiplerin eksiksiz konuşma geçmişi ve sosyal medyada yanıt sürelerini hızlandıran basit bir yanıt ekranı ile kalıcı müşteri ilişkileri oluşturmasına olanak tanır.

Sprout Social CRM (sosyal medya yönetim araçlarının bir uzantısı), aynı zamanda, birden fazla kullanıcının tek bir işbirliği panosundan konuşma geçmişini, içerik bilgilerini ve dahili notları görüntüleme yeteneği ile kolay işbirliği için tasarlanmıştır.

Sosyal CRM aracı 3: Çevik

Küçük işletmeler için harika bir sosyal CRM aracı, markaların ilişkiler kurmasına, fırsatlar bulmasına ve bağlantılarını müşteriye dönüştürmesine olanak tanıyan bir araç olan Nimble'dır.

Platform, sosyal medya bağlantılarınızı diğer tüm satış gelen kutuları ile kolayca entegre ederek, ekibinizin her sosyal etkileşimin müşteri için olumlu olmasını sağlamak için kapsamlı iletişim kayıtlarına (notlar ve anlaşma durumu güncellemeleriyle birlikte) erişmesini sağlar.

Başarılı bir sosyal CRM stratejisi için 6 ipucu

Markanızın sosyal CRM stratejisini başlatmaya hazır mısınız? Sosyal CRM'inizi doğru yapmak için altı uzman ipucu ile size rehberlik edelim.

1. En alakalı sosyal medya kanallarına odaklanın

Bu sosyal CRM ipucu, nicelikten çok kaliteyle ilgilidir. Tüm sosyal kanallarınızı bir kerede birbirine bağlamak ve 360 ​​derecelik bir sosyal CRM stratejisi oluşturmaya çalışmak yerine, en iyi seçeneğiniz sosyal medya analizlerinize ve kitle içgörülerinize dalmaktır.

Sosyal medya verileriniz elinizdeyken kendinize şu soruları sorun:

• Hedef kitlem en çok hangi sosyal medya platformunda aktif?
• Halihazırda en güçlü etkileşimi hangi platformdan görüyorum?
• En güçlü dönüşümü hangi platformdan görebilirim?

Sosyal CRM stratejinize bir veya iki platformla başlayarak, güçlü sonuçlar elde etmek için zamanınızı ve çabanızı en üst düzeye çıkarabileceksiniz (kendinizi çok ince yaymak yerine).

2. Satış ve müşteri hizmetleri ekibinizin uzmanlığından yararlanın

Kazanan bir sosyal CRM stratejisi oluşturmanın anahtarı şudur: Bunu izole bir pazarlama çabası olarak görmeyin.

Bunun yerine, en iyi sonuçlar, kapsamlı bir strateji oluşturmak için satış ekiplerinin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin ve pazarlama yöneticilerinin uzmanlığından yararlanan ve bunları birleştiren işletmelerden gelecektir.

Bu ekiplerin her biri, sosyal izleyicileri marka keşfinden sadakate etkili bir şekilde yönlendiren bir sosyal CRM stratejisi oluşturmak için benzersiz bilgileriyle ağırlık verebilecek.

Bu nedenle, sosyal CRM stratejinizi oluştururken bu dahili siloları yıktığınızdan ve her ekibin liderlerini konuşmaya dahil ettiğinizden emin olun.

3. Markadan bahsetmeleri ve konuşmaları izlemek için sosyal izlemeyi kullanın

Bir sosyal CRM aracıyla markanız, markadan bahsedenleri, anahtar kelimeleri ve işletmenizle ilgili konuşmaları otomatik olarak izleyen beslemeler oluşturma yeteneğine sahiptir. Bu araçlar kurulduğunda, ekibiniz kolayca ilgili konuşmalara atlayabilir ve potansiyel müşterilere anlayışlı yorumlar veya cevaplar sunabilir.

Sosyal izlemenin gücünden yararlanarak işletmeniz, markanızın veya ürünlerinizin hiçbir sözünü kaçırmaz.

Ayrıca, müşteriler sosyal medyada ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında sorular soruyorsa, marka bilinirliğini artırmak ve ilk günden olumlu bir ilişki kurmak için hızlı bir şekilde sohbete katılabilirsiniz. Bu adım, dönüşümleri artırmanın ve potansiyel müşterilerin rakipleriniz yerine nihayetinde sizi seçmesine yardımcı olmanın anahtarıdır.

4. Müşteri sorunları konusunda uyarma ve yanıt verme konusunda proaktif olun

Benzer şekilde, sosyal CRM'ler tarafından sağlanan sosyal dinleme araçları, markanızın mevcut ve potansiyel müşterilerle olumlu deneyimler geliştirmesi için güçlü fırsatlar sunar.

Diyelim ki web siteniz kapandı, acil onarımlar için mağazanızın erken kapanması gerekiyor veya nakliyede gecikmeler yaşıyorsunuz. Sosyal kanallarınıza girerek ve müşterileri sorun konusunda uyaran (ve sorunu çözmek için ne yaptığınızı açıklayan) proaktif durum güncellemeleri yayınlayarak, müşterilerinizi güncel ve bilgili tutabilirsiniz.

Müşteriyle ilgili konularda ön ayak olmak, durumu kontrol altına aldığınızı gösterir. Ayrıca, kullanıcıların markanızla ilgili olumsuz bir deneyim yaşamasını veya işletmenize mesaj göndermesini veya aramasını engelleyecektir.

5. Hızlı yanıt sürelerine odaklanın

Kazanan bir sosyal CRM stratejisinin önemli bir parçası, kullanıcıların işletmenizden sosyal medyada yanıt almaları için gereken süreyi azaltmaktır.

Çoğu durumda, aldığınız sorular veya sorgular muhtemelen benzer olacaktır. Dolayısıyla, yanıt sürelerini kısaltmak ve sosyal medyada müşteri deneyimini iyileştirmek için işletmenizin atabileceği birkaç proaktif adım vardır:

• Otomatik yanıtları ayarlayın: birçok sosyal platform, işletmenizin hesabınıza bir dizi otomatik yanıt kaydetmesine olanak tanır (Facebook'ta Anında Yanıtlar ve Instagram'da Hızlı Yanıtlar). Bir kullanıcı işletmenize mesaj göndermeye gittiğinde, bu yaygın sorular açılır ve işletmenizden önceden hazırladığınız anında bir yanıt alırlar.
• İşletmenizin SSS'lerini paylaşın ve tanıtın: Bu, web sitenizde veya sosyal kanallarınızda olsun, müşterileriniz için hazır bir SSS listeniz olduğundan emin olun.
• Müşteri hizmetleri saatlerinizi açıkça belirtin: İşletmenizin atabileceği bir diğer pratik adım, ekibinizin ne zaman çevrimiçi olacağı ve sosyal medyada yanıt verebileceği konusunda müşterileri uyarmaktır. Ekibinizin çevrimiçi olduğu zamanları ve günleri sosyal medya biyografilerinizde belirtmeniz yeterlidir. Ayrıca, Facebook'ta, kullanıcılara yanıt sürelerinizde bir gecikme olacağını göstermek için mesajlaşma durumunuzu 'Dışarıda' olarak ayarlayabilirsiniz.

6. Marka sadakatini teşvik etmek ve oluşturmak için sosyal paylaşımı teşvik edin

Sosyal medya, sosyal kanıtların paylaşımını teşvik etmek için mükemmel bir platformdur. Bu, kazanan bir sosyal CRM stratejisinin dönüşüm noktasının ötesinde düşünmesi ve geçmiş müşterilerin markanızla nasıl etkileşime geçeceğini düşünmesi gerektiği anlamına gelir.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik promosyonları ve yarışmaları düzenleyerek, geçmiş müşterilerinizin marka sadakatini artırabilir ve güçlü içerik bankaları da kazanabilirsiniz.

Markalı bir hashtag kullanmayı ve belirli bir rekabet temasına uygun içerik paylaşan kullanıcılara ödül vermeyi deneyin. Artık markanız, eski müşterilerle kalıcı uzun vadeli ilişkiler kurmak için (potansiyel müşterilere markanıza güvenmeleri için ilham verirken) derinlemesine inceleyebileceğiniz ve yeniden paylaşabileceğiniz bir UGC kitaplığına sahip olacak.

Yani, işte buradasın. Bir sosyal medya CRM stratejisi oluşturmaya gelince, anahtar bunu entegre bir çaba (ek bir yaklaşım değil) olarak görmektir. Kuruluşunuzdaki tüm departmanlarla (satıştan pazarlamaya) birlikte çalışarak, sosyal CRM'inizden en iyi şekilde yararlanabilecek ve kullanıcıları takipçilerden müşterilere çeken kalıcı ilişkiler geliştirebileceksiniz.

Ayrıca, yerinde doğru sosyal CRM aracıyla, çabalarınızın başarısını izleyebilecek, müşteri hizmetleri konusunda proaktif olabilecek ve hatta müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutma oranını artırabileceksiniz.