Estrategia de CRM en redes sociales: cómo crear experiencias de cliente excepcionales con las redes sociales

Cómo crear una estrategia integrada de CRM de redes sociales

Las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en la forma preferida de los clientes para ponerse en contacto con las empresas. En lugar de levantar el teléfono o enviar un correo electrónico, los clientes pueden interactuar con las marcas a través de chatbots, comentarios o incluso enviando un mensaje directo.

Ahora, las empresas necesitan integrar las redes sociales en su estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para tener éxito.

Las estadísticas respaldan esto: el 64% de las personas preferiría enviar mensajes a una empresa en las redes sociales que levantar el teléfono.

Con la integración de las redes sociales, su marca puede realizar un seguimiento y comparar cada interacción que tenga con sus clientes para ofrecer experiencias más fluidas que impulsen la conversión.

¿Listo para aprovechar el poder de las redes sociales para calificar, nutrir y convertir a sus clientes potenciales? Vamos a explicarte todo lo que necesitas saber sobre la elaboración de una estrategia de CRM social.

¿Qué es CRM?

Empecemos con lo básico. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) consiste en gestionar las conexiones que tiene su empresa con sus clientes actuales y potenciales.

Para hacer esto, necesitará usar algún tipo de software o herramienta para ayudar a organizar, rastrear y monitorear estas relaciones con facilidad. La tecnología CRM tiene un objetivo en mente: mejorar sus relaciones comerciales.

Con una herramienta de CRM tradicional, podrá realizar un seguimiento de cada interacción que tenga con clientes individuales en cada etapa del ciclo de vida del comprador (desde el descubrimiento hasta la conversión y la lealtad).

No es de extrañar que muchos predigan que la tecnología de CRM será el área de mayor gasto en software empresarial. Esto se debe a que las aplicaciones de CRM ayudan a las empresas a:

• Obtenga una visión general clara de sus clientes actuales y potenciales a través de un panel único y fácil de usar respaldado por datos confiables del cliente
• Aproveche el poder de la automatización para reducir el tiempo dedicado a nutrir a los clientes potenciales y hacer que los equipos de atención al cliente y los flujos de trabajo sean más eficientes
• Ofrezca interacciones de clientes más personalizadas con los clientes que aseguren que está entregando mensajes relevantes en la voz de su marca a los clientes en el momento adecuado

En última instancia, el software de CRM es lo que ayudará a que su empresa crezca y se escale, al mismo tiempo que garantiza que siga brindando una experiencia de cliente excepcional a lo largo del camino.

¿Qué es una estrategia de CRM social ?

Entonces, ¿cómo entran en escena sus plataformas de redes sociales?

Una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes en las redes sociales se trata de conectar los canales sociales de su marca a su sistema CRM. Se trata de analizar sus métricas de redes sociales para comprender mejor las necesidades, los puntos débiles y las motivaciones de su audiencia.

Al unir su presencia en las redes sociales con sus datos de CRM, tendrá una imagen más completa de sus clientes. Además, también podrá convertir a sus seguidores en las redes sociales en clientes potenciales reales y también en clientes potenciales.

La integración de las redes sociales en su CRM no solo mejora su proceso de ventas: también puede beneficiar su estrategia de marketing en redes sociales.

Con una comprensión más clara de quién está interactuando con su empresa en las redes sociales, podrá ofrecerles contenido más personalizado y relevante y aumentar sus posibilidades de tomar medidas significativas (como realizar una compra o suscribirse a su boletín informativo). .

Cómo las plataformas sociales de CRM pueden beneficiar a su empresa

Como mencionamos, las expectativas de los clientes de las marcas en las redes sociales están aumentando. Independientemente del canal que utilicen, los nuevos clientes quieren ver que las marcas pueden ofrecer una gran experiencia.

Y ahí es donde entra en juego una estrategia de CRM social. He aquí por qué su empresa debería priorizar un CRM social:

• Obtendrá información detallada sobre cada usuario que se comunique con su negocio en las redes sociales: un CRM social le brinda la capacidad de rastrear y administrar cada consulta de las redes sociales de la misma manera que otras consultas de ventas por correo electrónico.
• Podrá realizar un seguimiento de cada etapa del viaje del cliente: para fomentar relaciones a largo plazo, debe descubrir cómo atender mejor a sus clientes en cada punto del embudo de ventas. Al agregar métricas sociales a la mezcla, podrá aprender lo que se necesita para impulsar la generación de clientes potenciales e incluso convertir a los compradores en defensores leales de la marca.
• Agilizarás tus tiempos de respuesta a consultas sociales: ¿sabías que el 45% de las marcas tardan más de cinco días en responder a los mensajes de Facebook? Con una herramienta de CRM social, su marca nunca perderá un mensaje y se mantendrá un paso por delante de sus competidores.
• Mejorará la reputación de su marca en las redes sociales: con una estrategia de CRM social, podrá responder de manera proactiva a cualquier comentario negativo en las redes sociales y abordar las críticas de manera productiva. Además, podrá realizar un seguimiento de la opinión sobre su marca en línea e incluso recompensar públicamente a los clientes leales compartiendo sus reseñas y el contenido generado por los usuarios.
• Todo su equipo obtiene acceso a cada interacción que los usuarios tienen con su marca: una herramienta de CRM social ayuda a romper los silos en los equipos y brinda a todos, desde los equipos de ventas hasta los de marketing, información valiosa sobre sus clientes para fortalecer estas relaciones.

Para las empresas que buscan brindar experiencias sobresalientes a sus clientes, agregar las redes sociales a su estrategia de CRM es lo que lo ayudará a nutrir y convertir clientes a escala.

Las mejores herramientas para dar vida a su estrategia de CRM social

La mejor manera de implementar una estrategia de CRM social es aprovechar las herramientas y el software impulsados ​​por la tecnología. Siga leyendo para descubrir algunas de las mejores opciones del mercado y cómo pueden ayudar a su empresa a ofrecer una estrategia ganadora de redes sociales que respalde sus esfuerzos de CRM existentes.

Herramienta de CRM social 1: Salesforce Social Studio

Como uno de los líderes en el espacio de CRM, Salesforce tiene una herramienta dedicada diseñada para integrar las redes sociales en su estrategia de CRM.

Su plataforma Social Studio le permite escuchar, interactuar y publicar en sus canales sociales (desde Instagram hasta LinkedIn) y unir sus esfuerzos sociales con sus ventas y servicio al cliente.

Además, puede rastrear fácilmente sus análisis de redes sociales en tiempo real, el sentimiento de marca y la participación del cliente a través de un tablero fácil de usar para ver el vínculo entre sus esfuerzos sociales y las ventas.

Herramienta de CRM social 2: Sprout Social

Otra opción popular para un CRM social es Sprout Social. Su herramienta de CRM social permite a los equipos crear relaciones duraderas con los clientes con un historial completo de conversaciones y una pantalla de respuesta simple que también acelera los tiempos de respuesta en las redes sociales.

Sprout Social CRM (una extensión de su herramienta de administración de redes sociales) también está diseñado para facilitar la colaboración, con la capacidad de que múltiples usuarios vean el historial de conversaciones, la información de contenido y las notas internas desde un tablero colaborativo.

Herramienta CRM social 3: Ágil

Una gran herramienta de CRM social para pequeñas empresas es Nimble, una herramienta que permite a las marcas construir relaciones, encontrar oportunidades y convertir sus conexiones en clientes.

La plataforma integra fácilmente sus conexiones de redes sociales con todas las demás bandejas de entrada de ventas, lo que le brinda a su equipo acceso a registros de contacto completos (con notas y actualizaciones del estado de la negociación) para garantizar que cada interacción social sea positiva para el cliente.

6 consejos para una estrategia de CRM social exitosa

¿Listo para poner en marcha la estrategia de CRM social de su marca? Vamos a guiarlo a través de seis consejos de expertos para que su CRM social funcione correctamente.

1. Concéntrese en los canales de redes sociales más relevantes

Este consejo de CRM social tiene que ver con la calidad sobre la cantidad. En lugar de conectar todos sus canales sociales a la vez e intentar diseñar una estrategia de CRM social 360, lo mejor que puede hacer es sumergirse en los análisis de sus redes sociales y la información de la audiencia.

Con sus datos de redes sociales a la mano, hágase estas preguntas:

• ¿En qué plataforma de redes sociales es más activa mi audiencia?
• ¿Desde qué plataforma estoy viendo el compromiso más fuerte?
• ¿Desde qué plataforma es probable que vea la conversión más fuerte?

Al comenzar su estrategia de CRM social con una o dos plataformas, podrá maximizar su tiempo y esfuerzo para generar resultados sólidos (en lugar de extenderse demasiado).

2. Aproveche la experiencia de su equipo de ventas y atención al cliente

La clave para crear una estrategia de CRM social ganadora es esta: no lo vea como un esfuerzo de marketing aislado.

En cambio, los mejores resultados provendrán de empresas que aprovechen y unan la experiencia de sus equipos de ventas, representantes de servicio al cliente y gerentes de marketing para crear una estrategia integral.

Cada uno de estos equipos podrá contribuir con su conocimiento único para diseñar una estrategia de CRM social que impulse de manera efectiva a las audiencias sociales desde el descubrimiento de la marca hasta la lealtad.

Por lo tanto, asegúrese de romper esos silos internos e incorporar a los clientes potenciales de cada equipo a la conversación cuando elabore su estrategia de CRM social.

3. Use el monitoreo social para rastrear las menciones y conversaciones de la marca

Con una herramienta de CRM social, su marca tiene la capacidad de configurar fuentes que rastrean automáticamente las menciones de la marca, las palabras clave y las conversaciones sobre su negocio. Con estas herramientas configuradas, su equipo podrá saltar fácilmente a conversaciones relevantes y ofrecer comentarios o respuestas perspicaces a clientes potenciales.

Al aprovechar el poder del monitoreo social, su empresa nunca perderá una mención de su marca o productos.

Además, si los clientes hacen preguntas sobre sus productos o servicios en las redes sociales, puede participar rápidamente en la conversación para aumentar el conocimiento de la marca y construir una relación positiva desde el primer día. Este paso es clave para impulsar las conversiones y ayudar a los clientes potenciales a elegirlo a usted en lugar de a sus competidores.

4. Sea proactivo para alertar y responder a los problemas de los clientes

De manera similar, las herramientas de escucha social proporcionadas por los CRM sociales ofrecen oportunidades poderosas para que su marca fomente experiencias positivas con clientes actuales y potenciales.

Supongamos que su sitio web deja de funcionar, su tienda debe cerrar antes de tiempo por reparaciones urgentes o está experimentando retrasos en el envío. Al saltar a sus canales sociales y publicar actualizaciones de estado proactivas que alertan a los clientes sobre el problema (y explican lo que está haciendo para resolverlo), podrá mantener a sus clientes actualizados e informados.

Estar a la vanguardia con los problemas relacionados con los clientes demuestra que tiene la situación bajo control. Además, evitará que los usuarios tengan una experiencia negativa con su marca o necesiten enviar mensajes o llamar a su empresa.

5. Concéntrese en tiempos de respuesta rápidos

Una parte clave de una estrategia de CRM social ganadora es reducir el tiempo que tardan los usuarios en obtener una respuesta de su empresa en las redes sociales.

En muchos casos, es probable que las preguntas o consultas que reciba sean similares. Por lo tanto, hay algunos pasos proactivos que su empresa puede tomar para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente en las redes sociales:

• Configure respuestas automáticas: muchas plataformas sociales le permiten a su empresa guardar una variedad de respuestas automáticas en su cuenta (Respuestas instantáneas en Facebook y Respuestas rápidas en Instagram). Cuando un usuario envíe un mensaje a su empresa, aparecerán estas preguntas comunes y recibirán una respuesta instantánea de su empresa que ha elaborado con anticipación.
• Comparta y promueva las preguntas frecuentes de su negocio: ya sea en su sitio web o en sus redes sociales, asegúrese de tener una lista clara de preguntas frecuentes disponible para sus clientes.
• Comunique claramente el horario de atención al cliente: otro paso práctico que su empresa puede tomar es alertar a los clientes cuándo su equipo estará en línea y podrá responder en las redes sociales. Simplemente describa las horas y los días de la semana cuando su equipo está en línea en sus biografías de redes sociales. Además, en Facebook, también puede establecer su estado de mensajería en 'Ausente' para mostrar a los usuarios que habrá un retraso en sus tiempos de respuesta.

6. Fomente el intercambio social para fomentar y generar lealtad a la marca

Las redes sociales son la plataforma perfecta para fomentar el intercambio de pruebas sociales. Eso significa que una estrategia de CRM social ganadora debe pensar más allá del punto de conversión y considerar cómo mantener a los clientes anteriores comprometidos con su marca.

Al ejecutar promociones y concursos de contenido generado por el usuario, puede fomentar la lealtad a la marca de clientes anteriores y también ganar bancos de contenido poderoso.

Intente usar un hashtag de marca y ofrezca un premio para los usuarios que compartan contenido alineado con un tema específico de la competencia. Ahora, su marca tendrá una biblioteca de UGC que podrá consultar y compartir para forjar relaciones duraderas a largo plazo con clientes anteriores (al tiempo que inspira a los clientes potenciales a confiar en su marca también).

Ahí lo tienes. Cuando se trata de crear una estrategia CRM de redes sociales, la clave es ver esto como un esfuerzo integrado (no como un enfoque complementario). Al trabajar en conjunto con todos los departamentos de su organización (desde ventas hasta marketing), podrá aprovechar al máximo su CRM social y fomentar relaciones duraderas que lleven a los usuarios de seguidores a clientes.

Además, con la herramienta de CRM social adecuada, podrá monitorear el éxito de sus esfuerzos, ser proactivo con respecto al servicio al cliente e incluso aumentar la lealtad y retención de clientes.