Strategia CRM sui social media: come creare esperienze cliente eccezionali con i social

Come creare una strategia integrata di social media CRM

I social media stanno diventando sempre più il mezzo preferito dai clienti per entrare in contatto con le aziende. Invece di rispondere al telefono o inviare un'e-mail, i clienti possono interagire con i marchi tramite chatbot, commenti o persino inviando un messaggio diretto.

Ora, le aziende devono integrare i social media nella loro strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per avere successo.

Le statistiche lo confermano: il 64% delle persone preferirebbe inviare messaggi a un'azienda sui social media piuttosto che rispondere al telefono.

Con l'integrazione dei social media, il tuo marchio può monitorare e confrontare ogni interazione che hai con i tuoi clienti per offrire esperienze più fluide e di guida alla conversione.

Pronto a sfruttare il potere dei social media per qualificare, coltivare e convertire i tuoi contatti? Ti guidiamo attraverso tutto ciò che devi sapere sulla creazione di una strategia di social CRM.

Cos'è il CRM?

Cominciamo con le basi. La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) riguarda la gestione delle connessioni che la tua azienda ha con i tuoi clienti attuali e potenziali.

Per fare ciò, dovrai utilizzare una sorta di software o strumento per organizzare, tracciare e monitorare facilmente queste relazioni. La tecnologia CRM ha un obiettivo in mente: migliorare le tue relazioni commerciali.

Con uno strumento CRM tradizionale, sarai in grado di tracciare ogni interazione che hai con i singoli clienti in ogni fase del ciclo di vita dell'acquirente (dalla scoperta alla conversione alla fidelizzazione).

Non c'è da stupirsi che molti prevedano che la tecnologia CRM sarà la più grande area di spesa per il software aziendale. Questo perché le app CRM aiutano le aziende a:

• Ottieni una panoramica chiara dei tuoi clienti attuali e potenziali attraverso un'unica dashboard di facile utilizzo supportata da dati affidabili sui clienti
• Sfrutta la potenza dell'automazione per ridurre il tempo impiegato per coltivare i lead e rendere più efficienti i team di assistenza clienti e i flussi di lavoro
• Offri interazioni più personalizzate con i clienti che ti assicurino di fornire ai clienti messaggi pertinenti con la voce del tuo marchio al momento giusto

In definitiva, il software CRM è ciò che aiuterà la tua azienda a crescere e scalare, assicurandoti comunque di offrire un'esperienza cliente eccezionale lungo il percorso.

Che cos'è una strategia di social CRM ?

Quindi, come entrano in gioco le tue piattaforme di social media?

Una strategia di social customer relationship management consiste nel collegare i canali social del tuo marchio al tuo sistema CRM. Si tratta di analizzare le metriche dei tuoi social media per comprendere meglio le esigenze, i punti deboli e le motivazioni del tuo pubblico.

Unendo la tua presenza sui social media ai tuoi dati CRM, avrai un quadro più completo dei tuoi clienti. Inoltre, sarai anche in grado di trasformare i tuoi follower sui social media in contatti reali e potenziali clienti.

L'integrazione dei social network nel tuo CRM non solo migliora il tuo processo di vendita: può anche avvantaggiare la tua strategia di social media marketing.

Con una comprensione più chiara di chi sta interagendo con la tua attività sui social media, sarai in grado di offrire loro contenuti più personalizzati e pertinenti e aumentare le loro possibilità di intraprendere azioni significative (come effettuare un acquisto o iscriversi alla tua newsletter) .

In che modo le piattaforme di social CRM possono avvantaggiare la tua azienda

Come accennato, le aspettative dei clienti dei marchi sui social media sono in aumento. Indipendentemente dal canale che stanno utilizzando, i nuovi clienti vogliono vedere che i marchi sono in grado di offrire un'esperienza eccezionale.

Ed è qui che entra in gioco una strategia di social CRM. Ecco perché la tua azienda dovrebbe dare la priorità a un social CRM:

• Otterrai informazioni dettagliate su ogni utente che contatta la tua attività sui social media: un social CRM ti dà la possibilità di tracciare e gestire ogni richiesta sui social media allo stesso modo delle altre richieste di vendita di e-mail.
• Sarai in grado di monitorare ogni fase del percorso del cliente: per favorire relazioni a lungo termine, devi capire come servire al meglio i tuoi clienti in ogni punto della canalizzazione di vendita. Aggiungendo le metriche social al mix, sarai in grado di imparare cosa serve per trasformare la generazione di lead e persino gli acquirenti in fedeli sostenitori del marchio.
• Velocerai i tempi di risposta alle richieste social: lo sapevi che il 45% dei brand impiega più di cinque giorni per rispondere ai messaggi di Facebook? Con uno strumento di social CRM, il tuo marchio non perderà mai un messaggio e rimarrà un passo avanti rispetto ai tuoi concorrenti.
• Aumenterai la reputazione del tuo marchio sui social media: con una strategia di social CRM, sarai in grado di rispondere in modo proattivo a qualsiasi feedback negativo sui social media e affrontare le critiche in modo produttivo. Inoltre, sarai in grado di monitorare il sentiment sul tuo marchio online e persino premiare pubblicamente i clienti fedeli ricondividendo le loro recensioni e i contenuti generati dagli utenti.
• L'intero team ha accesso a ogni interazione che gli utenti hanno con il tuo marchio: uno strumento di social CRM aiuta ad abbattere i silos nei team e offre a tutti, dai team di vendita ai team di marketing, approfondimenti potenti sui tuoi clienti per rafforzare queste relazioni.

Per le aziende che desiderano offrire esperienze straordinarie ai propri clienti, l'aggiunta dei social media alla propria strategia CRM è ciò che ti aiuterà a coltivare e convertire i clienti su larga scala.

I migliori strumenti per dare vita alla tua strategia di social CRM

Il modo migliore per implementare una strategia di social CRM è sfruttare strumenti e software basati sulla tecnologia. Continua a leggere per scoprire alcune delle migliori opzioni sul mercato e come possono aiutare la tua azienda a fornire una strategia di social media vincente che supporti i tuoi sforzi CRM esistenti.

Strumento Social CRM 1: Salesforce Social Studio

Come uno dei leader nello spazio CRM, Salesforce ha uno strumento dedicato progettato per integrare i social media nella tua strategia CRM.

La loro piattaforma Social Studio ti consente di ascoltare, coinvolgere e pubblicare sui tuoi canali social (da Instagram a LinkedIn) e unire i tuoi sforzi sociali alle vendite e al servizio clienti.

Inoltre, puoi monitorare facilmente le tue analisi dei social media in tempo reale, il sentimento del marchio e il coinvolgimento dei clienti attraverso un dashboard facile da usare per vedere il collegamento tra i tuoi sforzi sui social e le vendite.

Strumento Social CRM 2: Sprout Social

Un'altra opzione popolare per un social CRM è Sprout Social. Il loro strumento di social CRM consente ai team di creare relazioni durature con i clienti con una cronologia completa delle conversazioni e una semplice schermata di risposta che accelera i tempi di risposta anche sui social media.

Sprout Social CRM (un'estensione del loro strumento di gestione dei social media) è anche progettato per una facile collaborazione, con la possibilità per più utenti di visualizzare la cronologia delle conversazioni, le informazioni sui contenuti e le note interne da un'unica dashboard collaborativa.

Strumento Social CRM 3: agile

Un ottimo strumento di social CRM per le piccole imprese è Nimble, uno strumento che consente ai marchi di costruire relazioni, trovare opportunità e trasformare le loro connessioni in clienti.

La piattaforma integra facilmente le tue connessioni ai social media con tutte le altre caselle di posta di vendita, offrendo al tuo team l'accesso a record di contatto completi (completi di note e aggiornamenti sullo stato dell'affare) per garantire che ogni interazione sociale sia positiva per il cliente.

6 consigli per una strategia di social CRM di successo

Pronto a dare il via alla strategia di social CRM del tuo marchio? Ti guidiamo attraverso sei suggerimenti di esperti per ottenere il tuo social CRM corretto.

1. Concentrati sui canali di social media più rilevanti

Questo suggerimento per il social CRM è incentrato sulla qualità rispetto alla quantità. Piuttosto che connettere tutti i tuoi canali social contemporaneamente e provare a creare una strategia di social CRM a 360 gradi, la soluzione migliore è immergerti nell'analisi dei social media e nelle informazioni sul pubblico.

Con i tuoi dati sui social media a portata di mano, poniti queste domande:

• Su quale piattaforma di social media è più attivo il mio pubblico?
• Da quale piattaforma vedo già il coinvolgimento più forte?
• Da quale piattaforma è probabile che vedrò la conversione più forte?

Avviando la tua strategia di social CRM con una o due piattaforme, sarai in grado di massimizzare il tuo tempo e i tuoi sforzi per ottenere risultati forti (piuttosto che allargarti troppo).

2. Attingi all'esperienza del tuo team di vendita e assistenza clienti

La chiave per creare una strategia di social CRM vincente è questa: non vederlo come uno sforzo di marketing isolato.

Invece, i risultati migliori arriveranno dalle aziende che attingono e uniscono l'esperienza dei loro team di vendita, rappresentanti del servizio clienti e responsabili marketing per creare una strategia completa.

Ciascuno di questi team sarà in grado di valutare con le proprie conoscenze uniche per creare una strategia di social CRM che guida efficacemente il pubblico social dalla scoperta del marchio alla fidelizzazione.

Quindi, assicurati di abbattere quei silos interni e portare i lead di ciascun team nella conversazione quando crei la tua strategia di social CRM.

3. Usa il monitoraggio social per tenere traccia delle menzioni e delle conversazioni del marchio

Con uno strumento di social CRM, il tuo marchio ha la possibilità di impostare feed che tracciano automaticamente le menzioni del marchio, le parole chiave e le conversazioni sulla tua attività. Con questi strumenti impostati, il tuo team sarà facilmente in grado di passare a conversazioni pertinenti e offrire commenti o risposte approfonditi ai potenziali clienti.

Sfruttando il potere del monitoraggio sociale, la tua azienda non perderà mai una menzione del tuo marchio o dei tuoi prodotti.

Inoltre, se i clienti fanno domande sui tuoi prodotti o servizi sui social media, puoi entrare rapidamente nella conversazione per aumentare la consapevolezza del marchio e costruire una relazione positiva fin dal primo giorno. Questo passaggio è fondamentale per aumentare le conversioni e aiutare i potenziali clienti a scegliere te invece dei tuoi concorrenti.

4. Sii proattivo riguardo all'avviso e alla risposta ai problemi dei clienti

Allo stesso modo, gli strumenti di ascolto sociale forniti dai social CRM offrono potenti opportunità al tuo marchio per promuovere esperienze positive con i clienti attuali e potenziali.

Diciamo che il tuo sito web non funziona, il tuo negozio deve chiudere prima per riparazioni urgenti o stai riscontrando ritardi nella spedizione. Saltando sui tuoi canali social e pubblicando aggiornamenti di stato proattivi che avvisano i clienti del problema (e spiegano cosa stai facendo per risolverlo), sarai in grado di mantenere i tuoi clienti aggiornati e informati.

Essere in prima linea con i problemi relativi ai clienti dimostra che hai la situazione sotto controllo. Inoltre, impedirà agli utenti di avere un'esperienza negativa con il tuo marchio o di dover inviare messaggi o chiamare la tua attività.

5. Concentrati su tempi di risposta rapidi

Una parte fondamentale di una strategia vincente di social CRM è la riduzione del tempo necessario agli utenti per ottenere una risposta dalla tua attività sui social media.

In molti casi, è probabile che le domande o le richieste che ricevi siano simili. Quindi, ci sono alcuni passaggi proattivi che la tua azienda può intraprendere per ridurre i tempi di risposta e migliorare l'esperienza del cliente sui social media:

• Imposta risposte automatiche: molte piattaforme social consentono alla tua azienda di salvare una serie di risposte automatiche sul tuo account (Risposte istantanee su Facebook e Risposte rapide su Instagram). Quando un utente invia un messaggio alla tua attività, vengono visualizzate queste domande comuni e riceverà una risposta immediata dalla tua attività che hai creato in anticipo.
• Condividi e promuovi le FAQ della tua attività: sia sul tuo sito web che sui canali social, assicurati di avere un elenco di FAQ chiare prontamente disponibili per i tuoi clienti.
• Comunica chiaramente gli orari del tuo servizio clienti: un altro passo pratico che la tua azienda può compiere è avvisare i clienti quando il tuo team sarà online e in grado di rispondere sui social media. Descrivi semplicemente gli orari e i giorni della settimana in cui il tuo team è online nel tuo bios sui social media. Inoltre, su Facebook, puoi anche impostare lo stato dei messaggi su "Assente" per mostrare agli utenti che ci sarà un ritardo nei tempi di risposta.

6. Incoraggiare la condivisione sui social per promuovere e fidelizzare il marchio

I social media sono la piattaforma perfetta per incoraggiare la condivisione di prove sociali. Ciò significa che una strategia di social CRM vincente deve pensare oltre il punto di conversione e considerare come mantenere i clienti passati coinvolti con il tuo marchio.

Eseguendo promozioni e concorsi di contenuti generati dagli utenti, puoi promuovere la fedeltà al marchio dei clienti precedenti e guadagnare anche banche di contenuti potenti.

Prova a utilizzare un hashtag di marca e a offrire un premio agli utenti che condividono contenuti allineati a un tema specifico della competizione. Ora, il tuo marchio avrà una libreria di UGC in cui puoi attingere e ricondividere per creare relazioni durature a lungo termine con i clienti passati (ispirando anche i potenziali clienti a fidarsi del tuo marchio).

Così il gioco è fatto. Quando si tratta di creare una strategia CRM per i social media, la chiave è vedere questo come uno sforzo integrato (non un approccio aggiuntivo). Lavorando insieme a tutti i dipartimenti della tua organizzazione (dalle vendite al marketing), sarai in grado di sfruttare al meglio il tuo social CRM e promuovere relazioni durature che guidano gli utenti dai follower ai clienti.

Inoltre, con il giusto strumento di social CRM in atto, sarai in grado di monitorare il successo dei tuoi sforzi, essere proattivo riguardo al servizio clienti e persino aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.