ソーシャルメディアCRM戦略：ソーシャルで卓越した顧客体験を生み出す方法

公開: 2021-10-15

統合されたソーシャルメディアCRM戦略を作成する方法

ソーシャルメディアは、顧客が企業と連絡を取るための好ましい方法になりつつあります。電話を受け取ったりメールを送信したりする代わりに、顧客はチャットボットやコメントを介して、あるいはダイレクトメッセージを送信することによってブランドと対話することができます。

今、企業は成功するために顧客関係管理（CRM）戦略にソーシャルメディアを組み込む必要があります。

統計はこれを裏付けています。64％の人が電話を取るよりもソーシャルメディアでビジネスにメッセージを送ることを望んでいます。

ソーシャルメディアの統合により、ブランドは顧客とのすべてのインタラクションを追跡およびベンチマークして、よりスムーズでコンバージョンを促進するエクスペリエンスを提供できます。

ソーシャルメディアの力を利用して、リードを認定、育成、変換する準備はできていますか？ソーシャルCRM戦略の作成について知っておく必要のあるすべてのことを説明しましょう。

CRMとは何ですか？

基本から始めましょう。顧客関係管理（CRM）とは、現在および潜在的な顧客とのビジネスのつながりを管理することです。

これを行うには、これらの関係を簡単に整理、追跡、監視するための何らかのソフトウェアまたはツールを使用する必要があります。 CRMテクノロジには、ビジネス関係を改善するという1つの目標があります。

従来のCRMツールを使用すると、購入者のライフサイクルのすべての段階（発見からコンバージョン、ロイヤルティまで）で、個々の顧客とのすべてのやり取りを追跡できます。

多くの人が、CRM技術がエンタープライズソフトウェアへの支出の最大の領域になると予測しているのも不思議ではありません。これは、CRMアプリが企業の次のことを支援するためです。

信頼できる顧客データに裏打ちされた単一の使いやすいダッシュボードを通じて、現在および潜在的な顧客の明確な概要を取得します
自動化の力を活用して、リードの育成に費やす時間を削減し、カスタマーサポートチームとワークフローをより効率的にします
顧客とのよりパーソナライズされた顧客とのやり取りを提供し、ブランドの声で適切なタイミングで顧客に関連するメッセージを確実に提供できるようにします

最終的に、CRMソフトウェアは、ビジネスの成長と拡張を支援すると同時に、その過程で卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにします。

ソーシャルCRM戦略とは何ですか？

では、どのようにしてソーシャルメディアプラットフォームが登場するのでしょうか。

ソーシャルカスタマーリレーションシップマネジメント戦略とは、ブランドのソーシャルチャネルをCRMシステムに接続することです。ソーシャルメディアの指標を分析して、視聴者のニーズ、問題点、動機をよりよく理解することがすべてです。

ソーシャルメディアのプレゼンスをCRMデータと一緒にすることで、顧客のより完全な全体像を把握できます。さらに、ソーシャルメディアのフォロワーを本当のリードや潜在的な顧客に変えることもできます。

ソーシャルネットワークをCRMに統合すると、販売プロセスが向上するだけでなく、ソーシャルメディアマーケティング戦略にもメリットがあります。

ソーシャルメディアで誰があなたのビジネスとやり取りしているのかをより明確に理解することで、よりカスタマイズされた関連性の高いコンテンツを提供し、有意義な行動（購入やニュースレターへの登録など）を行う可能性を高めることができます。。

ソーシャルCRMプラットフォームがビジネスにどのように役立つか

すでに述べたように、ソーシャルメディアでのブランドに対する顧客の期待は高まっています。使用しているチャネルに関係なく、新しい顧客は、ブランドが優れたエクスペリエンスを提供できることを望んでいます。

そこで、ソーシャルCRM戦略が登場します。ビジネスでソーシャルCRMを優先する必要がある理由は次のとおりです。

ソーシャルメディアであなたのビジネスに手を差し伸べるすべてのユーザーについての詳細な洞察を得ることができます。ソーシャルCRMは、他の電子メール販売の問い合わせと同じ方法で、すべてのソーシャルメディアの問い合わせを追跡および管理する機能を提供します。
カスタマージャーニーのすべての段階を追跡できるようになります。長期的な関係を育むには、セールスファネルのすべてのポイントで顧客に最適なサービスを提供する方法を見つける必要があります。ソーシャルメトリクスをミックスに追加することで、リードの生成を促進し、購入者を忠実なブランド支持者に変えるために何が必要かを学ぶことができます。
社会的問い合わせへの応答時間を短縮します。ブランドの45％がFacebookメッセージへの応答に5日以上かかることをご存知ですか？ソーシャルCRMツールを使用すると、ブランドはメッセージを見逃すことはなく、競合他社の一歩先を行くことができます。
ソーシャルメディアでのブランドの評判を高めることができます。ソーシャルCRM戦略を使用すると、ソーシャルメディアでの否定的なフィードバックに積極的に対応し、生産的な方法で批判に対処することができます。さらに、オンラインでブランドに関する感情を追跡し、レビューやユーザー生成コンテンツを再共有することで、忠実な顧客に公に報酬を与えることもできます。
チーム全体が、ユーザーがブランドとやり取りするすべての操作にアクセスできます。ソーシャルCRMツールは、チーム内のサイロを解消し、営業チームからマーケティングチームまで、すべての人に顧客に対する強力な洞察を提供して、これらの関係を強化するのに役立ちます。

優れたエクスペリエンスを顧客に提供したいと考えている企業にとって、ソーシャルメディアをCRM戦略に追加することは、顧客を大規模に育成および転換するのに役立ちます。

ソーシャルCRM戦略を実現するためのトップツール

ソーシャルCRM戦略を実装する最良の方法は、技術主導のツールとソフトウェアを利用することです。市場で最高のオプションのいくつかと、それらが既存のCRMの取り組みをサポートする優れたソーシャルメディア戦略を提供するのにどのように役立つかを見つけるために読み続けてください。

ソーシャルCRMツール1： Salesforce Social Studio

CRM分野のリーダーの1つとして、SalesforceにはソーシャルメディアをCRM戦略に統合するために設計された専用ツールがあります。

彼らのSocialStudioプラットフォームを使用すると、ソーシャルチャネル（InstagramからLinkedInまで）を聴き、関与し、公開し、販売やカスタマーサービスと一緒にソーシャル活動を行うことができます。

さらに、1つの使いやすいダッシュボードを介して、リアルタイムのソーシャルメディア分析、ブランドセンチメント、カスタマーエンゲージメントを簡単に追跡し、ソーシャルエフォートと売上の関係を確認できます。

ソーシャルCRMツール2： Sprout Social

ソーシャルCRMのもう1つの人気のあるオプションは、SproutSocialです。彼らのソーシャルCRMツールを使用すると、チームは完全な会話履歴とソーシャルメディアでの応答時間を短縮するシンプルな返信画面を使用して、永続的な顧客関係を構築できます。

Sprout Social CRM（ソーシャルメディア管理ツールの拡張）も簡単なコラボレーション用に設計されており、複数のユーザーが1つのコラボレーションダッシュボードから会話履歴、コンテンツ情報、内部メモを表示できます。

ソーシャルCRMツール3：軽快

中小企業向けの優れたソーシャルCRMツールはNimbleです。これは、ブランドが関係を構築し、機会を見つけ、顧客とのつながりを変えることを可能にするツールです。

このプラットフォームは、ソーシャルメディア接続を他のすべての販売受信トレイと簡単に統合し、チームが包括的な連絡先レコード（メモと取引ステータスの更新を含む）にアクセスできるようにして、すべてのソーシャルインタラクションが顧客にとってポジティブなものになるようにします。

ソーシャルCRM戦略を成功させるための6つのヒント

ブランドのソーシャルCRM戦略を開始する準備はできましたか？ソーシャルCRMを正しく行うための6つの専門家のヒントを紹介しましょう。

1.最も関連性の高いソーシャルメディアチャネルに焦点を当てる

このソーシャルCRMのヒントは、量より質がすべてです。すべてのソーシャルチャネルを一度に接続して360ソーシャルCRM戦略を作成しようとするのではなく、ソーシャルメディア分析とオーディエンスインサイトに飛び込むことが最善の策です。

手元にあるソーシャルメディアデータを使用して、次の質問を自問してください。

私の聴衆が最も活発に活動しているソーシャルメディアプラットフォームは何ですか？
どのプラットフォームからの最も強いエンゲージメントをすでに見ていますか？
どのプラットフォームから最も強いコンバージョンが見られる可能性がありますか？

1つまたは2つのプラットフォームでソーシャルCRM戦略を開始することにより、（自分自身を薄く広げすぎるのではなく）強力な結果を生み出すための時間と労力を最大化することができます。

2.営業およびカスタマーサービスチームの専門知識を活用します

成功するソーシャルCRM戦略を作成するための鍵は、これです。それを孤立したマーケティング活動と見なさないでください。

代わりに、最良の結果は、営業チーム、顧客サービス担当者、およびマーケティングマネージャーの専門知識を利用して統合し、包括的な戦略を作成する企業から得られます。

これらの各チームは、独自の知識を活用して、ブランドの発見から忠誠心までソーシャルオーディエンスを効果的に推進するソーシャルCRM戦略を作成することができます。

したがって、ソーシャルCRM戦略を作成するときは、これらの内部サイロを分解し、各チームのリードを会話に参加させるようにしてください。

3.ソーシャルモニタリングを使用して、ブランドの言及と会話を追跡します

ソーシャルCRMツールを使用すると、ブランドには、ブランドの言及、キーワード、およびビジネスに関する会話を自動的に追跡するフィードを設定する機能があります。これらのツールを設定すると、チームは関連する会話に簡単にジャンプして、潜在的な顧客に洞察に満ちたコメントや回答を提供できるようになります。

ソーシャルモニタリングの力を利用することで、あなたのビジネスはあなたのブランドや製品の言及を見逃すことはありません。

さらに、顧客がソーシャルメディアであなたの製品やサービスについて質問している場合は、会話にすばやく飛び込んで、ブランドの認知度を高め、最初から前向きな関係を築くことができます。このステップは、コンバージョンを促進し、潜在的なリードが最終的に競合他社ではなくあなたを選択できるようにするための鍵です。

4.顧客の問題への警告と対応について積極的に行動する

同様に、ソーシャルCRMが提供するソーシャルリスニングツールは、ブランドが現在および潜在的な顧客との前向きな体験を促進するための強力な機会を提供します。

あなたのウェブサイトがダウンした、あなたの店が緊急の修理のために早く閉まる必要がある、またはあなたが輸送の遅れを経験しているとしましょう。ソーシャルチャネルにジャンプし、問題を顧客に警告する（そして問題を解決するために何をしているのかを説明する）プロアクティブなステータス更新を投稿することで、顧客に最新の情報を提供することができます。

顧客関連の問題に前向きに取り組んでいるということは、状況をコントロールしていることを示しています。さらに、ユーザーがあなたのブランドにネガティブな体験をしたり、あなたのビジネスにメッセージを送ったり電話をかけたりする必要がなくなるのを防ぎます。

5.高速応答時間に焦点を当てる

成功するソーシャルCRM戦略の重要な部分は、ユーザーがソーシャルメディアでビジネスからの応答を得るのにかかる時間を短縮することです。

多くの場合、あなたが受け取る質問や問い合わせは似ている可能性があります。したがって、応答時間を短縮し、ソーシャルメディアでのカスタマーエクスペリエンスを向上させるために、ビジネスで実行できるいくつかのプロアクティブな手順があります。

自動応答を設定する：多くのソーシャルプラットフォームでは、さまざまな自動応答をアカウントに保存できます（Facebookのインスタント応答とInstagramのクイック応答）。ユーザーがあなたのビジネスにメッセージを送ると、これらの一般的な質問がポップアップし、あなたが事前に作成したあなたのビジネスから即座に返信が届きます。
あなたのビジネスのFAQを共有して宣伝してください：これがあなたのウェブサイトであろうとソーシャルチャネルであろうと、あなたの顧客がすぐに利用できる明確なFAQのリストを持っていることを確認してください。
カスタマーサービスの時間を明確に伝えます。ビジネスで実行できるもう1つの実用的な手順は、チームがオンラインになり、ソーシャルメディアで応答できるようになる時期を顧客に警告することです。チームがソーシャルメディアの経歴でオンラインになっている時間と曜日の概要を簡単に説明します。さらに、Facebookでは、メッセージングステータスを「退席中」に設定して、応答時間が遅れることをユーザーに示すこともできます。

6.ブランドの忠誠心を育み、構築するためにソーシャルシェアリングを奨励する

ソーシャルメディアは、社会的証明の共有を促進するための完璧なプラットフォームです。つまり、成功するソーシャルCRM戦略は、コンバージョンのポイントを超えて考え、過去の顧客をあなたのブランドに引き付け続ける方法を検討する必要があることを意味します。

ユーザー生成コンテンツのプロモーションやコンテストを実施することで、過去の顧客からのブランドロイヤルティを促進し、強力なコンテンツの銀行を獲得することもできます。

ブランドのハッシュタグを使用して、特定のコンテストのテーマに沿ったコンテンツを共有するユーザーに賞品を提供してみてください。これで、ブランドにUGCのライブラリが追加され、これを利用して再共有し、過去の顧客との長期的な関係を築くことができます（潜在的な顧客にもブランドを信頼するように促します）。

だから、あなたはそれを持っています。ソーシャルメディアCRM戦略の作成に関して重要なのは、これを（アドオンアプローチではなく）統合された取り組みと見なすことです。組織内のすべての部門（営業からマーケティングまで）と協力することで、ソーシャルCRMを最大限に活用し、ユーザーをフォロワーから顧客に導く永続的な関係を育むことができます。

さらに、適切なソーシャルCRMツールを導入することで、取り組みの成功を監視し、カスタマーサービスに積極的に取り組み、顧客の忠誠心と定着率を高めることもできます。