营销人员如何优先考虑数字体验

已发表: 2022-02-11

“大流行使客户旅程比以往任何时候都更加数字化，”Acquia 的欧洲、中东和非洲市场营销副总裁 Tom Bianchi 在最近的一次网络研讨会上说。 “我们相信营销技术可以帮助改善这些数字体验——帮助您的品牌成长和增加收入。”

Acquia 的客户体验报告发现，94% 的营销人员声称他们的组织在 2020 年大流行之后的 18 个月内改变了他们的数字客户体验战略。虽然每个品牌都有特定的因素，但大流行占了这种转变的大部分。

“其中很大一部分是由 COVID-19 驱动的，”他说。 “在 2022 年走出大流行——我乐观地说——过去两年中发生变化的买家行为的许多趋势可能会持续下去。”

“我们认为将继续存在的趋势之一是人们将比以往任何时候都更加数字化地购买品牌并与品牌互动，”他补充道。

数字体验是品牌未来成功的关键，因此营销人员需要优先考虑和优化所有平台和渠道的客户互动。

使用营销技术帮助建立客户信任

当今品牌面临的最具挑战性的障碍之一是缺乏客户信任。根据同一份 Acquia 报告，87% 的消费者表示他们不记得或没有选择接收来自某些品牌的通信。更重要的是，根据 Statista 的数据，26% 的客户因糟糕的客户服务体验而失去对品牌的信任，21% 的客户因不合格的购买体验而失去信任。

为了解决这些问题，Bianchi 建议营销人员转向营销技术中的 CX 解决方案。

“我们询问了营销人员在过去一年半的时间里他们在投资什么，”他说。 “55% 的人表示他们正在投资数字体验平台，50% 的人表示他们正在投资客户数据平台，45% 的人表示他们正在投资数字资产管理软件和内容管理系统。”

这些技术——特别是 DXP 和 CDP——旨在管理大量客户数据。成功的数字营销计划可以利用从这些数据池中收集的见解，然后部署以客户为中心的策略，以提供增强的数字体验。

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“我们在报告中看到的最大趋势是 83% 的营销人员努力创造可以在所有数字平台上发布的内容，”Bianchi 说。 “我们进入市场的渠道越来越多。”

“确保您的内容在正确的时间始终均匀地分布在所有这些平台上是一项巨大的挑战，”他补充道。

加速的数字化转型使这个问题变得更加复杂，尤其是在数字商务和消费者行为方面。越来越多的数字客户期望在每个接触点都能获得个性化体验，但营销人员往往难以满足这些需求。

Acquia 公司 Widen 的 Jake Athey 在同一次演讲中说：“我们的屏幕时间达到了高峰，我们在设备上花费的时间比以往任何时候都多。” “而且信任正在下降：我们意识到安全以及我们将时间、注意力、个人信息和金钱放在哪里。”

他补充说：“这些影响增加了营销人员通过一系列渠道以更有意义的方式与客户建立联系的压力。”

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Athey 认为，内容是解决这些困难和实现更好的个性化的关键。

“结构化内容对于扩展数字商务和通过丰富的体验扩展客户价值至关重要，”他说。 “组织必须通过战略性地创建和使用内容，为所有渠道的客户提供准确、引人注目的内容。”

Athey 指出了 New Balance 的内容策略，该策略采用 DAM 平台帮助在每个渠道上向客户提供相关内容。它的成功表明，了解客户对这些数字渠道的需求为内容创建工作奠定了坚实的基础。

全渠道框架具有改善客户数字体验的潜力。与经常混淆的多渠道方法不同，全渠道品牌专注于每个渠道上客户的需求，然后相应地调整他们的数字资产。

“比以往任何时候都更重要的是，全渠道体验意味着随时随地在任何设备上触手可及，”Athey 说。 “随着时间的推移，全渠道将客户置于他们与您的品牌互动的所有方式的中心。”

他补充说：“客户会记得他们在各种连接的接触点遇到品牌后的感受，因此无论时间、地点或渠道如何，他们对该品牌的整个体验都会给他们留下难忘的印象。”

除了了解客户在哪些渠道上找到他们之外，许多品牌还需要更好地了解他们的受众旅程。客户生命周期的阶段将决定客户期望哪种类型的品牌互动，因此营销人员明智的做法是让这些洞察力增强他们的数字互动能力——没有客户希望在听到产品后就被推动购买，也没有人愿意准备购买时想要介绍性阅读材料。

“当品牌有效地进行全渠道时，用户应该能够自由地从一个渠道移动到另一个渠道，建立一种改善整体购买体验并鼓励品牌忠诚度的关系，”Athey 说。