كيف يمكن للمسوقين تحديد أولويات التجارب الرقمية

قال توم بيانكي ، نائب الرئيس للتسويق في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا في Acquia ، في ندوة عبر الإنترنت: "لقد جعل الوباء رحلات العملاء رقمية أكثر من أي وقت مضى". "نعتقد أن تكنولوجيا التسويق يمكن أن تساعد في تحسين تلك التجارب الرقمية - مما يساعد علامتك التجارية على النمو وزيادة الإيرادات."

وجد تقرير تجربة العملاء لشركة Acquia أن 94٪ من المسوقين يزعمون أن مؤسستهم قد غيرت استراتيجية تجربة العملاء الرقمية الخاصة بهم في الأشهر الـ 18 التي أعقبت جائحة عام 2020. وبينما توجد دائمًا عوامل محددة لكل علامة تجارية ، فإن الوباء يمثل الجزء الأكبر من هذا التحول.

قال: "جزء كبير من هذا كان مدفوعًا بـ COVID-19". "الخروج من الوباء في عام 2022 - أقول ذلك بتفاؤل - العديد من الاتجاهات في سلوك المشتري التي تغيرت على مدار العامين الماضيين من المحتمل أن تستمر."

وأضاف: "نعتقد أن أحد الاتجاهات التي ستبقى هو أن الناس سيشترون العلامات التجارية ويتفاعلون معها رقميًا أكثر من أي وقت مضى".

تعد التجارب الرقمية أساسية لنجاح العلامة التجارية في المستقبل ، لذلك يحتاج المسوقون إلى تحديد أولويات تفاعلات العملاء وتحسينها عبر جميع المنصات والقنوات.

استخدم تكنولوجيا التسويق للمساعدة في بناء ثقة العملاء

أحد أكبر العقبات التي تواجه العلامات التجارية اليوم هو الافتقار إلى ثقة العملاء. وفقًا لتقرير Acquia نفسه ، قال 87٪ من المستهلكين إما أنهم لا يتذكرون أو لم يختاروا تلقي اتصالات من علامات تجارية معينة. علاوة على ذلك ، فقد 26٪ من العملاء الثقة في العلامات التجارية بسبب تجارب خدمة العملاء السيئة و 21٪ فقدوا الثقة بسبب تجارب الشراء المتدنية ، وفقًا لبيانات من Statista.

لمعالجة هذه المشكلات ، يوصي بيانكي المسوقين باللجوء إلى حلول تجربة العملاء الموجودة في تكنولوجيا التسويق.

قال: "لقد سألنا جهات التسويق عما كانوا يستثمرون فيه خلال العام ونصف العام الماضيين". "قال 55٪ إنهم يستثمرون في منصات الخبرة الرقمية ، وقال 50٪ إنهم يستثمرون في منصات بيانات العملاء ، وقال 45٪ من الأشخاص إنهم يستثمرون في برامج إدارة الأصول الرقمية وكذلك أنظمة إدارة المحتوى."

تم تصميم هذه التقنيات - على وجه التحديد DXPs و CDPs - لإدارة كميات هائلة من بيانات العملاء. يمكن لبرامج التسويق الرقمي الناجحة الاستفادة من الرؤى التي تم جمعها من مجموعات البيانات هذه ، ثم نشر استراتيجيات تركز على العملاء والتي تقدم تجارب رقمية محسّنة.

هل فريق التسويق الخاص بك جاهز لمستقبل إدارة المحتوى والخبرة؟ استكشف أفضل منصات إدارة الخبرة الرقمية في الإصدار الأول من تقرير MarTech Intelligence.

إضغط هنا للتحميل!

تنفيذ حلول تخصيص المحتوى

قال بيانكي: "كان الاتجاه الأكبر الذي رأيناه [في التقرير] هو أن 83٪ من المسوقين يكافحون لإنشاء محتوى يمكن إصداره عبر جميع منصاتهم الرقمية". "هناك عدد متزايد من القنوات التي نذهب إلى السوق من خلالها."

وأضاف: "إن التأكد من توزيع المحتوى الخاص بك باستمرار بالتساوي عبر جميع تلك المنصات في الوقت المناسب يمثل تحديًا كبيرًا".

جعلت التحولات الرقمية المتسارعة هذه المشكلة أكثر تعقيدًا ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بالتجارة الرقمية وسلوك المستهلك. يتوقع المزيد والمزيد من العملاء الرقميين تجارب شخصية في كل نقطة اتصال ، ولكن غالبًا ما يواجه المسوقون صعوبات في مواكبة هذه الاحتياجات.

قال Jake Athey من Acquia Company Widen في نفس العرض: "لدينا ذروة وقت الشاشة ونقضي وقتًا أطول على الأجهزة أكثر من أي وقت مضى". "وهناك تراجع في الثقة: نحن ندرك الأمان والمكان الذي نضع فيه وقتنا واهتمامنا ومعلوماتنا الشخصية وأموالنا."

وأضاف: "أدت هذه التأثيرات إلى زيادة الضغط على جهات التسويق للتواصل مع العملاء بطرق أكثر جدوى عبر مجموعة من القنوات".

احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها المسوقون الرقميون.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

يشترك

انظر الشروط.

وفقًا لـ Athey ، يعد المحتوى هو المفتاح لمعالجة هذه الصعوبات وتحقيق تخصيص أفضل.

قال "المحتوى المنظم ضروري لتوسيع نطاق التجارة الرقمية وتوسيع نطاق قيمة العملاء بتجارب غنية". "يجب أن تقدم المؤسسات محتوى دقيقًا ومقنعًا لعملائها عبر جميع القنوات من خلال إنشائه وتوظيفه بشكل استراتيجي".

وأشار آثي إلى استراتيجية المحتوى الخاصة بـ New Balance ، والتي تستخدم منصة DAM للمساعدة في تقديم محتوى ذي صلة للعملاء على كل قناة. يُظهر نجاحها أن معرفة ما يريده العملاء من هذه القنوات الرقمية يوفر أساسًا قويًا لجهود إنشاء المحتوى.

احتضان إطار تجربة omnichannel

تتمتع أطر Omnichannel بإمكانية تحسين تجارب العملاء الرقمية. على عكس النهج متعدد القنوات ، غالبًا ما يتم الخلط بينه وبين العلامات التجارية متعددة القنوات تركز على احتياجات العملاء في كل قناة ثم تكييف أصولهم الرقمية وفقًا لذلك.

قال آثي: "أكثر من أي وقت مضى ، تعني تجربة القنوات المتعددة أن تكون في متناول يد عملائك في أي وقت وفي أي مكان وعلى أي جهاز". "Omnichannel تضع العميل في قلب جميع الطرق التي يتفاعلون بها مع علامتك التجارية بمرور الوقت."

وأضاف: "يتذكر العملاء كيف يشعرون بعد مواجهة علامة تجارية في نقاط اتصال مختلفة متصلة ، لذلك بغض النظر عن الوقت أو المكان أو القناة ، فإن تجاربهم الكاملة مع هذه العلامة التجارية تترك لهم انطباعًا لا يُنسى."

بصرف النظر عن معرفة القنوات التي يعثر عليها العملاء ، تحتاج العديد من العلامات التجارية إلى اكتساب فهم أفضل لرحلات جمهورهم. ستحدد مرحلة دورة حياة العميل نوع تفاعلات العلامة التجارية التي يتوقعها العملاء ، لذلك سيكون من الحكمة للمسوقين السماح لهذه الأفكار بتعزيز تفاعلاتهم الرقمية - لا يريد أي عميل دفعه لشراء منتج بعد سماعه عنه ، ولا أحد يريد مواد قراءة تمهيدية عندما يكونون على استعداد للشراء.

قال آثي: "عندما تقوم العلامات التجارية بقناة شاملة بشكل فعال ، يجب أن يكون المستخدمون قادرين على التحرك بحرية من قناة إلى أخرى ، وبناء علاقة تعمل على تحسين تجربة الشراء الشاملة وتشجع الولاء للعلامة التجارية".

شاهد هذا العرض التقديمي عبر الويب في مستودع التسويق الرقمي.