マーケターがデジタル体験に優先順位を付ける方法
公開: 2022-02-11最近のウェビナーで、AcquiaのEMEAマーケティング担当副社長であるTom Bianchiは、次のように述べています。 「マーケティングテクノロジーは、これらのデジタルエクスペリエンスを改善し、ブランドの成長と収益の増加に役立つと信じています。」
Acquiaのカスタマーエクスペリエンスレポートによると、マーケターの94％が、2020年のパンデミック後18か月で組織がデジタルカスタマーエクスペリエンス戦略を変更したと主張しています。 そして、すべてのブランドに固有の要因が常にありますが、パンデミックはこの変革の大部分を占めています。
「これの大部分はCOVID-19によって引き起こされました」と彼は言いました。 「2022年にパンデミックから抜け出しました。楽観的に言えば、過去2年間で変化したバイヤーの行動の多くの傾向はおそらく続くでしょう。」
「今後も続く傾向の1つは、人々がこれまで以上にデジタルでブランドを購入し、交流することだと思います」と彼は付け加えました。
デジタルエクスペリエンスは、今後のブランドの成功の鍵となるため、マーケターは、すべてのプラットフォームとチャネルにわたって顧客とのやり取りに優先順位を付けて最適化する必要があります。
マーケティングテクノロジーを使用して、顧客の信頼を築くのに役立てる
今日のブランドが直面している最も困難な障害の1つは、顧客の信頼の欠如です。 同じAcquiaのレポートによると、消費者の87％が、特定のブランドからの通信を覚えていないか、受信することを選択しなかったと述べています。 さらに、Statistaのデータによると、顧客の26％は顧客サービスの経験が乏しいためにブランドへの信頼を失い、21％は標準以下の購入経験のために信頼を失っています。
これらの問題に対処するために、Bianchiは、マーケターがマーケティングテクノロジーに見られるCXソリューションに目を向けることを推奨しています。
「私たちはマーケターに過去1年半にわたって何に投資していたかを尋ねました」と彼は言いました。 「55％がデジタルエクスペリエンスプラットフォームに投資していると述べ、50％が顧客データプラットフォームに投資していると述べ、45％の人々がデジタル資産管理ソフトウェアとコンテンツ管理システムに投資していると述べました。」
これらのテクノロジー（特にDXPとCDP）は、大量の顧客データを管理するように設計されています。 成功するデジタルマーケティングプログラムは、これらのデータプールから収集された洞察を活用し、強化されたデジタルエクスペリエンスを提供する顧客中心の戦略を展開できます。
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コンテンツのパーソナライズソリューションを実装する
「[レポートで]私たちが見た最大の傾向は、マーケターの83％が、すべてのデジタルプラットフォームでリリースできるコンテンツの作成に苦労していることでした」とBianchi氏は述べています。 「私たちが市場に出すチャネルの数は増えています。」
「コンテンツがこれらすべてのプラットフォームに適切なタイミングで一貫して均等に配信されるようにすることは、大きな課題です」と彼は付け加えました。
加速するデジタルトランスフォーメーションは、特にデジタルコマースと消費者行動に関して、この問題をさらに複雑にしました。 ますます多くのデジタル顧客がすべてのタッチポイントでパーソナライズされたエクスペリエンスを期待していますが、マーケターはこれらのニーズに対応するのが難しいことがよくあります。
「スクリーンタイムがピークに達し、これまで以上にデバイスに多くの時間を費やしています」と、Acquia社のJakeAthey社は同じプレゼンテーションで述べています。 「そして、信頼が低下しています。私たちはセキュリティと、時間、注意、個人情報、およびお金をどこに置くかを意識しています。」
「これらの影響により、マーケターはさまざまなチャネルでより有意義な方法で顧客とつながるようになりました。」と彼は付け加えました。
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Atheyによると、コンテンツはこれらの困難に対処し、より良いパーソナライズを実現するための鍵です。
「構造化されたコンテンツは、デジタルコマースを拡大し、豊富な経験で顧客価値を拡大するために不可欠です」と彼は言いました。 「組織は、戦略的に作成して採用することにより、すべてのチャネルにわたって顧客に正確で説得力のあるコンテンツを提供する必要があります。」
Atheyは、DAMプラットフォームを採用して、すべてのチャネルの顧客に関連するコンテンツを配信するのに役立つNewBalanceのコンテンツ戦略を指摘しました。 その成功は、顧客がこれらのデジタルチャネルに何を求めているかを知ることが、コンテンツ作成の取り組みの強力な基盤を提供することを示しています。
オムニチャネルエクスペリエンスフレームワークを採用する
オムニチャネルフレームワークは、顧客のデジタルエクスペリエンスを向上させる可能性があります。 しばしば混同されるマルチチャネルアプローチとは異なり、オムニチャネルブランドは、各チャネルの顧客のニーズに焦点を合わせ、それに応じてデジタル資産を適応させます。
「これまで以上に、オムニチャネルエクスペリエンスとは、いつでも、どこでも、どのデバイスでも、顧客の指先にいることを意味します」とAthey氏は述べています。 「オムニチャネルは、時間の経過とともに顧客がブランドとやり取りするすべての方法の中心に顧客を置いています。」
「顧客は、さまざまな接続されたタッチポイントでブランドに遭遇した後の気分を覚えているので、時間、場所、チャネルに関係なく、そのブランドでの経験全体が印象に残ります」と彼は付け加えました。
多くのブランドは、顧客がどのチャネルでそれらを見つけているかを知ることは別として、彼らのオーディエンスジャーニーをよりよく理解する必要があります。 顧客ライフサイクルの段階によって、顧客が期待しているブランドインタラクションのタイプが決まります。したがって、マーケターは、これらの洞察をデジタルインタラクションに活用させるのが賢明です。顧客は、製品について聞いただけで製品を購入するように強いられることはなく、誰もいません。購入の準備ができたら、入門用の読み物が必要です。
「ブランドがオムニチャネルを効果的に行う場合、ユーザーはあるチャネルから次のチャネルに自由に移動できる必要があり、全体的な購入体験を改善し、ブランドの忠誠心を促進する関係を構築できます」とAthey氏は述べています。
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