營銷人員如何優先考慮數字體驗

已發表: 2022-02-11

“大流行使客戶旅程比以往任何時候都更加數字化，”Acquia 的歐洲、中東和非洲市場營銷副總裁 Tom Bianchi 在最近的一次網絡研討會上說。 “我們相信營銷技術可以幫助改善這些數字體驗——幫助您的品牌成長和增加收入。”

Acquia 的客戶體驗報告發現，94% 的營銷人員聲稱他們的組織在 2020 年大流行之後的 18 個月內改變了他們的數字客戶體驗戰略。雖然每個品牌都有特定的因素，但大流行佔了這種轉變的大部分。

“其中很大一部分是由 COVID-19 驅動的，”他說。 “在 2022 年走出大流行——我樂觀地說——過去兩年中發生變化的買家行為的許多趨勢可能會持續下去。”

“我們認為將繼續存在的趨勢之一是人們將比以往任何時候都更加數字化地購買品牌並與品牌互動，”他補充道。

數字體驗是品牌未來成功的關鍵，因此營銷人員需要優先考慮和優化所有平台和渠道的客戶互動。

使用營銷技術幫助建立客戶信任

當今品牌面臨的最具挑戰性的障礙之一是缺乏客戶信任。根據同一份 Acquia 報告，87% 的消費者表示他們不記得或沒有選擇接收來自某些品牌的通信。更重要的是，根據 Statista 的數據，26% 的客戶因糟糕的客戶服務體驗而失去對品牌的信任，21% 的客戶因不合格的購買體驗而失去信任。

為了解決這些問題，Bianchi 建議營銷人員轉向營銷技術中的 CX 解決方案。

“我們詢問了營銷人員在過去一年半的時間裡他們在投資什麼，”他說。 “55% 的人表示他們正在投資數字體驗平台，50% 的人表示他們正在投資客戶數據平台，45% 的人表示他們正在投資數字資產管理軟件和內容管理系統。”

這些技術——特別是 DXP 和 CDP——旨在管理大量客戶數據。成功的數字營銷計劃可以利用從這些數據池中收集的見解，然後部署以客戶為中心的策略，以提供增強的數字體驗。

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“我們在報告中看到的最大趨勢是 83% 的營銷人員努力創造可以在所有數字平台上發布的內容，”Bianchi 說。 “我們進入市場的渠道越來越多。”

“確保您的內容在正確的時間始終均勻地分佈在所有這些平台上是一項巨大的挑戰，”他補充道。

加速的數字化轉型使這個問題變得更加複雜，尤其是在數字商務和消費者行為方面。越來越多的數字客戶期望在每個接觸點都能獲得個性化體驗，但營銷人員往往難以滿足這些需求。

Acquia 公司 Widen 的 Jake Athey 在同一次演講中說：“我們的屏幕時間達到了高峰，我們在設備上花費的時間比以往任何時候都多。” “而且信任正在下降：我們意識到安全以及我們將時間、注意力、個人信息和金錢放在哪裡。”

他補充說：“這些影響增加了營銷人員通過一系列渠道以更有意義的方式與客戶建立聯繫的壓力。”

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Athey 認為，內容是解決這些困難和實現更好的個性化的關鍵。

“結構化內容對於擴展數字商務和通過豐富的體驗擴展客戶價值至關重要，”他說。 “組織必須通過戰略性地創建和使用內容，為所有渠道的客戶提供準確、引人注目的內容。”

Athey 指出了 New Balance 的內容策略，該策略採用 DAM 平台幫助在每個渠道上向客戶提供相關內容。它的成功表明，了解客戶對這些數字渠道的需求為內容創建工作奠定了堅實的基礎。

全渠道框架具有改善客戶數字體驗的潛力。與經常混淆的多渠道方法不同，全渠道品牌專注於每個渠道上客戶的需求，然後相應地調整他們的數字資產。

“比以往任何時候都更重要的是，全渠道體驗意味著隨時隨地在任何設備上觸手可及，”Athey 說。 “隨著時間的推移，全渠道將客戶置於他們與您的品牌互動的所有方式的中心。”

他補充說：“客戶會記得他們在各種連接的接觸點遇到品牌後的感受，因此無論時間、地點或渠道如何，他們對該品牌的整個體驗都會給他們留下難忘的印象。”

除了了解客戶在哪些渠道上找到他們之外，許多品牌還需要更好地了解他們的受眾旅程。客戶生命週期的階段將決定客戶期望哪種類型的品牌互動，因此營銷人員明智的做法是讓這些洞察力增強他們的數字互動能力——沒有客戶希望在聽到產品後就被推動購買，也沒有人願意準備購買時想要介紹性閱讀材料。

“當品牌有效地進行全渠道時，用戶應該能夠自由地從一個渠道移動到另一個渠道，建立一種改善整體購買體驗並鼓勵品牌忠誠度的關係，”Athey 說。