In che modo i professionisti del marketing possono dare la priorità alle esperienze digitali

"La pandemia ha reso i viaggi dei clienti più digitali che mai", ha affermato Tom Bianchi, VP marketing EMEA di Acquia, in un recente webinar. "Riteniamo che la tecnologia di marketing possa aiutare a migliorare queste esperienze digitali, aiutando il tuo marchio a crescere e ad aumentare le entrate".

Il rapporto sull'esperienza dei clienti di Acquia ha rilevato che il 94% degli esperti di marketing afferma che la propria organizzazione ha cambiato la propria strategia di esperienza del cliente digitale nei 18 mesi successivi alla pandemia del 2020. E mentre ci sono sempre fattori specifici per ogni marchio, la pandemia rappresenta la maggior parte di questa trasformazione.

“Gran parte di questo è stato guidato da COVID-19”, ha detto. "Uscendo dalla pandemia nel 2022 - lo dico ottimisticamente - molte tendenze nel comportamento degli acquirenti che sono cambiate negli ultimi due anni probabilmente rimarranno".

"Pensiamo che una delle tendenze che rimarrà è che le persone acquisteranno e interagiranno con i marchi in modo più digitale che mai", ha aggiunto.

Le esperienze digitali sono fondamentali per il successo del marchio in futuro, quindi gli esperti di marketing devono dare la priorità e ottimizzare le interazioni dei clienti su tutte le piattaforme e i canali.

Usa la tecnologia di marketing per aumentare la fiducia dei clienti

Uno degli ostacoli più difficili che i marchi devono affrontare oggi è la mancanza di fiducia dei clienti. Secondo lo stesso rapporto di Acquia, l'87% dei consumatori afferma di non ricordare o di non aver scelto di ricevere comunicazioni da determinati brand. Inoltre, secondo i dati di Statista, il 26% dei clienti perde fiducia nei marchi a causa di esperienze di assistenza clienti scadenti e il 21% perde fiducia a causa di esperienze di acquisto scadenti.

Per affrontare questi problemi, Bianchi consiglia agli esperti di marketing di rivolgersi alle soluzioni CX presenti nella tecnologia di marketing.

"Abbiamo chiesto ai marketer in cosa stavano investendo nell'ultimo anno e mezzo", ha detto. "Il 55% ha affermato di investire in piattaforme di esperienza digitale, il 50% ha affermato di investire in piattaforme di dati dei clienti e il 45% delle persone ha affermato di investire in software di gestione delle risorse digitali e sistemi di gestione dei contenuti".

Queste tecnologie, in particolare DXP e CDP, sono progettate per gestire grandi quantità di dati dei clienti. Programmi di marketing digitale di successo possono sfruttare le informazioni raccolte da questi pool di dati, quindi implementare strategie incentrate sul cliente che offrono esperienze digitali avanzate.

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Implementare soluzioni di personalizzazione dei contenuti

"La tendenza più grande che abbiamo visto [nel rapporto] è stata che l'83% dei marketer ha difficoltà a creare contenuti che possono essere pubblicati su tutte le loro piattaforme digitali", ha affermato Bianchi. "C'è un numero crescente di canali attraverso i quali andiamo al mercato".

"Assicurarsi che i tuoi contenuti siano distribuiti in modo uniforme e uniforme su tutte quelle piattaforme al momento giusto è una sfida enorme", ha aggiunto.

Le trasformazioni digitali accelerate hanno reso questo problema ancora più complicato, soprattutto per quanto riguarda il commercio digitale e il comportamento dei consumatori. Sempre più clienti digitali si aspettano esperienze personalizzate in ogni punto di contatto, ma i professionisti del marketing spesso hanno difficoltà a tenere il passo con queste esigenze.

"Abbiamo il massimo del tempo sullo schermo e stiamo trascorrendo più tempo sui dispositivi che mai", ha affermato Jake Athey della società Acquia Widen nella stessa presentazione. "E c'è un calo della fiducia: siamo consapevoli della sicurezza e di dove riponiamo il nostro tempo, attenzione, informazioni personali e dollari".

Ha aggiunto: "Queste influenze hanno aumentato la pressione sui marketer per connettersi con i clienti in modi più significativi attraverso una vasta gamma di canali".

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Secondo Athey, il contenuto è la chiave per affrontare queste difficoltà e ottenere una migliore personalizzazione.

"Il contenuto strutturato è essenziale per scalare il commercio digitale e aumentare il valore del cliente con esperienze avanzate", ha affermato. "Le organizzazioni devono fornire contenuti accurati e accattivanti ai propri clienti su tutti i canali creandoli e impiegandoli strategicamente".

Athey ha indicato la strategia dei contenuti di New Balance, che utilizza una piattaforma DAM per aiutare a fornire contenuti pertinenti ai clienti su ogni canale. Il suo successo dimostra che sapere cosa vogliono i clienti da questi canali digitali fornisce una solida base per gli sforzi di creazione di contenuti.

Abbraccia un framework di esperienza omnicanale

I framework omnicanale hanno il potenziale per migliorare le esperienze digitali dei clienti. A differenza degli approcci multicanale con cui viene spesso confuso, i marchi omnicanale si concentrano sulle esigenze dei clienti su ciascun canale e quindi adattano le proprie risorse digitali di conseguenza.

"Più che mai, un'esperienza omnicanale significa essere a portata di mano dei tuoi clienti sempre, ovunque e su qualsiasi dispositivo", ha affermato Athey. "Omnichannel sta mettendo il cliente al centro di tutti i modi in cui interagiscono con il tuo marchio nel tempo."

Ha aggiunto: "I clienti ricordano come si sentono dopo aver incontrato un marchio in vari punti di contatto collegati, quindi indipendentemente da tempo, luogo o canale, l'intera loro esperienza con quel marchio lascia loro un'impressione memorabile".

Oltre a sapere su quali canali i clienti li trovano, molti marchi hanno bisogno di comprendere meglio i percorsi del loro pubblico. La fase del ciclo di vita del cliente determinerà il tipo di interazioni con il marchio che i clienti si aspettano, quindi gli esperti di marketing farebbero bene a lasciare che queste informazioni rafforzino le loro interazioni digitali: nessun cliente vuole essere spinto ad acquistare un prodotto dopo averne sentito parlare e nessuno vuole materiale di lettura introduttivo quando è pronto per l'acquisto.

"Quando i marchi fanno l'omnicanalità in modo efficace, gli utenti dovrebbero essere in grado di spostarsi liberamente da un canale all'altro, costruendo una relazione che migliori l'esperienza di acquisto complessiva e incoraggi la fedeltà al marchio", ha affermato Athey.

Guarda questa presentazione del webinar al Digital Marketing Depot.