Jak marketerzy mogą priorytetyzować cyfrowe doświadczenia

„Pandemia sprawiła, że ​​podróże klientów stały się bardziej cyfrowe niż kiedykolwiek wcześniej”, powiedział podczas niedawnego webinaru Tom Bianchi, wiceprezes ds. marketingu na region EMEA w Acquia. „Wierzymy, że technologia marketingowa może pomóc ulepszyć te cyfrowe doświadczenia – pomagając Twojej marce rozwijać się i zwiększać przychody”.

Raport Customer Experience firmy Acquia wykazał, że 94% marketerów twierdzi, że ich organizacja zmieniła swoją strategię cyfrowej obsługi klienta w ciągu 18 miesięcy po pandemii w 2020 roku. I chociaż zawsze istnieją czynniki charakterystyczne dla każdej marki, pandemia odpowiada za większość tej transformacji.

„Duża część tego była napędzana przez COVID-19” – powiedział. „Wychodząc z pandemii w 2022 r. – mówię to optymistycznie – wiele trendów w zachowaniach kupujących, które zmieniły się w ciągu ostatnich dwóch lat, prawdopodobnie się utrzyma”.

„Uważamy, że jednym z trendów, który się utrzyma, jest to, że ludzie będą kupować marki i wchodzić z nimi w interakcję bardziej cyfrowo niż kiedykolwiek wcześniej” – dodał.

Doświadczenia cyfrowe są kluczem do sukcesu marki w przyszłości, dlatego marketerzy muszą ustalać priorytety i optymalizować interakcje z klientami na wszystkich platformach i kanałach.

Korzystaj z technologii marketingowych, aby budować zaufanie klientów

Jedną z najtrudniejszych przeszkód, przed jakimi stoją dziś marki, jest brak zaufania klientów. Według tego samego raportu Acquia, 87% konsumentów twierdzi, że albo nie pamięta, albo nie zdecydowało się na otrzymywanie komunikatów od niektórych marek. Co więcej, według danych Statista 26% klientów traci zaufanie do marek z powodu złej obsługi klienta, a 21% traci zaufanie z powodu niespełniających standardów doświadczeń zakupowych.

Aby rozwiązać te problemy, Bianchi zaleca marketerom skorzystanie z rozwiązań CX stosowanych w technologii marketingowej.

„Zapytaliśmy marketerów, w co inwestowali przez ostatnie półtora roku” – powiedział. „55% stwierdziło, że inwestuje w platformy doświadczeń cyfrowych, 50% stwierdziło, że inwestuje w platformy danych klientów, a 45% osób stwierdziło, że inwestuje w oprogramowanie do zarządzania zasobami cyfrowymi oraz systemy zarządzania treścią”.

Technologie te – w szczególności DXP i CDP – są przeznaczone do zarządzania ogromnymi ilościami danych klientów. Skuteczne programy marketingu cyfrowego mogą wykorzystać spostrzeżenia zebrane z tych pul danych, a następnie wdrożyć strategie ukierunkowane na klienta, które oferują ulepszone doświadczenia cyfrowe.

Czy Twój zespół marketingowy jest gotowy na przyszłość zarządzania treścią i doświadczeniem? Poznaj najlepsze platformy zarządzania doświadczeniami cyfrowymi w pierwszym wydaniu tego raportu MarTech Intelligence.

Kliknij tutaj, aby pobrać!

Wdrażaj rozwiązania do personalizacji treści

„Największym trendem, jaki zaobserwowaliśmy [w raporcie], było to, że 83% marketerów ma problemy z tworzeniem treści, które można udostępniać na wszystkich ich platformach cyfrowych” – powiedział Bianchi. „Istnieje coraz więcej kanałów, przez które wchodzimy na rynek”.

„Upewnienie się, że Twoje treści są równomiernie rozmieszczone na wszystkich tych platformach we właściwym czasie, jest ogromnym wyzwaniem” – dodał.

Przyspieszone transformacje cyfrowe jeszcze bardziej skomplikowały ten problem, zwłaszcza jeśli chodzi o handel cyfrowy i zachowania konsumentów. Coraz więcej klientów cyfrowych oczekuje spersonalizowanych doświadczeń w każdym punkcie styku, jednak marketerzy często mają trudności z nadążaniem za tymi potrzebami.

„Mamy szczytowy czas na ekranie i spędzamy więcej czasu na urządzeniach niż kiedykolwiek wcześniej” – powiedział Jake Athey z firmy Acquia Widen w tej samej prezentacji. „I maleje zaufanie: jesteśmy świadomi bezpieczeństwa i tego, gdzie poświęcamy swój czas, uwagę, dane osobowe i pieniądze”.

Dodał: „Te wpływy zwiększyły presję na marketerów, aby kontaktowali się z klientami w bardziej znaczący sposób w różnych kanałach”.

Otrzymuj codzienny biuletyn, na którym polegają marketerzy cyfrowi.

Przetwarzanie ... Proszę czekać.

SUBSKRYBUJ

Zobacz warunki.

Według Athey treść jest kluczem do rozwiązania tych trudności i osiągnięcia lepszej personalizacji.

„Treści strukturalne są niezbędne do skalowania handlu cyfrowego i skalowania wartości klienta dzięki bogatym doświadczeniom” — powiedział. „Organizacje muszą dostarczać swoim klientom dokładne, atrakcyjne treści we wszystkich kanałach, tworząc i stosując je strategicznie”.

Athe wskazali na strategię contentową New Balance, która wykorzystuje platformę DAM do dostarczania odpowiednich treści klientom na każdym kanale. Jego sukces pokazuje, że wiedza o tym, czego klienci oczekują od tych kanałów cyfrowych, stanowi mocną podstawę do tworzenia treści.

Skorzystaj z modelu omnichannel experience

Ramy omnichannel mają potencjał, aby poprawić cyfrowe doświadczenia klientów. W przeciwieństwie do podejść wielokanałowych, z którymi jest często mylony, marki wielokanałowe skupiają się na potrzebach klientów w każdym kanale, a następnie odpowiednio dostosowują swoje zasoby cyfrowe.

„Bardziej niż kiedykolwiek doświadczenie omnichannel oznacza bycie na wyciągnięcie ręki klientów w dowolnym czasie, miejscu i na dowolnym urządzeniu” — powiedział Athey. „Wielkanałowość stawia klienta w centrum wszystkich sposobów interakcji z Twoją marką z biegiem czasu”.

Dodał: „Klienci pamiętają, jak się czują po spotkaniu z marką w różnych połączonych punktach styku, więc niezależnie od czasu, miejsca lub kanału, całe ich doświadczenie z tą marką pozostawia na nich niezapomniane wrażenie”.

Oprócz wiedzy, na których kanałach znajdują ich klienci, wiele marek musi lepiej zrozumieć podróże swoich odbiorców. Etap cyklu życia klienta określi, jakiego rodzaju interakcji z marką oczekują klienci, więc marketerzy powinni pozwolić, aby te spostrzeżenia wzmocniły ich cyfrowe interakcje – żaden klient nie chce być zmuszany do zakupu produktu po usłyszeniu o nim potrzebuje wstępnych materiałów do czytania, gdy będą gotowe do zakupu.

„Kiedy marki skutecznie prowadzą omnichannel, użytkownicy powinni móc swobodnie przechodzić z jednego kanału do drugiego, budując relacje, które poprawiają ogólne wrażenia zakupowe i zachęcają do lojalności wobec marki” – powiedział Athey.

Obejrzyj prezentację webinarową w Digital Marketing Depot.