นักการตลาดสามารถจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลได้อย่างไร

Tom Bianchi รองประธานฝ่ายการตลาด EMEA ของ Acquia กล่าวว่า "การระบาดใหญ่ทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นดิจิทัลมากขึ้นกว่าเดิม" กล่าวในการสัมมนาผ่านเว็บล่าสุด “เราเชื่อว่าเทคโนโลยีการตลาดสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลเหล่านั้นได้ – ช่วยให้แบรนด์ของคุณเติบโตและเพิ่มรายได้”

รายงานประสบการณ์ลูกค้าของ Acquia พบว่า 94% ของนักการตลาดอ้างว่าองค์กรของตนได้เปลี่ยนกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลในช่วง 18 เดือนหลังการระบาดใหญ่ในปี 2020 และในขณะที่มีปัจจัยเฉพาะสำหรับแต่ละแบรนด์อยู่เสมอ การระบาดใหญ่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่

“สิ่งนี้ส่วนใหญ่ขับเคลื่อนโดย COVID-19” เขากล่าว “การหลุดพ้นจากโรคระบาดในปี 2022 - ฉันพูดในแง่ดี - แนวโน้มมากมายในพฤติกรรมของผู้ซื้อที่เปลี่ยนแปลงไปในช่วงสองปีที่ผ่านมาอาจจะยังคงอยู่”

“เราคิดว่าหนึ่งในแนวโน้มที่จะคงอยู่คือผู้คนจะซื้อและโต้ตอบกับแบรนด์ต่างๆ ทางดิจิทัลมากกว่าที่เคยเป็นมา” เขากล่าวเสริม

ประสบการณ์ดิจิทัลเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของแบรนด์ในอนาคต ดังนั้นนักการตลาดจึงต้องจัดลำดับความสำคัญและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มและทุกช่องทาง

ใช้เทคโนโลยีการตลาดเพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

หนึ่งในอุปสรรคที่ท้าทายที่สุดที่แบรนด์ต้องเผชิญในปัจจุบันคือการขาดความไว้วางใจจากลูกค้า ตามรายงานฉบับเดียวกันของ Acquia ผู้บริโภค 87% กล่าวว่าพวกเขาจำไม่ได้หรือไม่ได้เลือกรับการสื่อสารจากบางยี่ห้อ ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้า 26% สูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี และ 21% สูญเสียความไว้วางใจเนื่องจากประสบการณ์การซื้อที่ต่ำกว่ามาตรฐาน ตามข้อมูลจาก Statista

เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ Bianchi แนะนำให้นักการตลาดหันมาใช้โซลูชัน CX ที่พบในเทคโนโลยีการตลาด

“เราถามนักการตลาดว่าพวกเขาลงทุนในอะไรในช่วงครึ่งปีที่ผ่านมา” เขากล่าว “55% กล่าวว่าพวกเขากำลังลงทุนในแพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัล 50% กล่าวว่าพวกเขากำลังลงทุนในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า และ 45% ของผู้คนกล่าวว่าพวกเขาลงทุนในซอฟต์แวร์การจัดการสินทรัพย์ดิจิทัลรวมถึงระบบการจัดการเนื้อหา”

เทคโนโลยีเหล่านี้ โดยเฉพาะ DXP และ CDP ได้รับการออกแบบมาเพื่อจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล โปรแกรมการตลาดดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจากกลุ่มข้อมูลเหล่านี้ จากนั้นปรับใช้กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าซึ่งนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่ได้รับการปรับปรุง

ทีมการตลาดของคุณพร้อมสำหรับอนาคตของการจัดการเนื้อหาและประสบการณ์หรือไม่? สำรวจแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ดิจิทัลชั้นนำใน รายงาน MarTech Intelligence ฉบับพิมพ์ครั้งแรกนี้

คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!

นำโซลูชันการปรับแต่งเนื้อหาไปใช้

"แนวโน้มที่ใหญ่ที่สุดที่เราเห็น [ในรายงาน] คือ 83% ของนักการตลาดพยายามที่จะสร้างเนื้อหาที่สามารถเผยแพร่บนแพลตฟอร์มดิจิทัลทั้งหมดของพวกเขา" Bianchi กล่าว “มีช่องทางมากมายที่เราเข้าสู่ตลาด”

“การตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาของคุณได้รับการเผยแพร่อย่างสม่ำเสมอในทุกแพลตฟอร์มในเวลาที่เหมาะสมถือเป็นความท้าทายครั้งใหญ่” เขากล่าวเสริม

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างรวดเร็วทำให้ปัญหานี้ซับซ้อนยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการค้าทางดิจิทัลและพฤติกรรมผู้บริโภค ลูกค้าดิจิทัลจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ คาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในทุกจุดติดต่อสื่อสาร แต่นักการตลาดมักประสบปัญหาในการตอบสนองความต้องการเหล่านี้

“เรามีเวลาอยู่หน้าจอสูงสุด และเราใช้เวลาบนอุปกรณ์ต่างๆ มากขึ้นกว่าเดิม” Jake Athey จากบริษัท Widen ของ Acquia กล่าวในการนำเสนอเดียวกัน “และความไว้วางใจที่ลดลง: เราตระหนักถึงความปลอดภัยและที่ที่เราสละเวลา ความสนใจ ข้อมูลส่วนบุคคล และดอลลาร์”

เขากล่าวเสริมว่า "อิทธิพลเหล่านี้ได้เพิ่มแรงกดดันให้กับนักการตลาดในการเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยวิธีที่มีความหมายมากขึ้นผ่านช่องทางต่างๆ"

รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดดิจิทัลไว้วางใจ

กำลังประมวลผล...โปรดรอสักครู่

ติดตาม

ดูเงื่อนไข

Athey กล่าวว่าเนื้อหาเป็นกุญแจสำคัญในการจัดการกับปัญหาเหล่านี้และบรรลุความเป็นส่วนบุคคลที่ดีขึ้น

“เนื้อหาที่มีโครงสร้างมีความสำคัญต่อการปรับขนาดการค้าดิจิทัลและการปรับมูลค่าของลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่หลากหลาย” เขากล่าว “องค์กรต้องนำเสนอเนื้อหาที่ถูกต้องและน่าสนใจให้กับลูกค้าในทุกช่องทางโดยการสร้างและใช้งานอย่างมีกลยุทธ์”

Athey ชี้ไปที่กลยุทธ์เนื้อหาของ New Balance ซึ่งใช้แพลตฟอร์ม DAM เพื่อช่วยส่งมอบเนื้อหาที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง ความสำเร็จแสดงให้เห็นว่าการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจากช่องทางดิจิทัลเหล่านี้เป็นรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับความพยายามในการสร้างเนื้อหา

โอบรับกรอบประสบการณ์ omnichannel

กรอบงานช่องทาง Omni มีศักยภาพในการปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้า ต่างจากแนวทางแบบหลายช่องทางที่มักสับสนกับแบรนด์ omnichannel มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่องทางแล้วปรับสินทรัพย์ดิจิทัลให้เหมาะสม

“มากกว่าที่เคย ประสบการณ์แบบ Omnichannel หมายถึงการอยู่ที่ปลายนิ้วของลูกค้าทุกที่ทุกเวลาและบนอุปกรณ์ใดก็ได้” Athey กล่าว “ช่องทาง Omni วางลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป”

เขากล่าวเสริมว่า "ลูกค้าจำได้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรหลังจากพบกับแบรนด์ในจุดติดต่อต่างๆ ที่เชื่อมโยงกัน ดังนั้นไม่ว่าจะเวลา สถานที่ หรือช่องทางใดก็ตาม ประสบการณ์ทั้งหมดที่มีกับแบรนด์นั้นจะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า"

นอกเหนือจากการรู้ว่าลูกค้าพบช่องทางใดแล้ว แบรนด์จำนวนมากยังต้องได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางของผู้ชม ขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้าจะเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าคาดหวังการโต้ตอบกับแบรนด์ประเภทใด ดังนั้นนักการตลาดจึงควรให้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เสริมพลังการโต้ตอบทางดิจิทัลของพวกเขา ไม่มีลูกค้ารายใดอยากถูกผลักดันให้ซื้อผลิตภัณฑ์หลังจากเพียงแค่ได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้ และไม่มีใครต้องการ ต้องการสื่อการอ่านเบื้องต้นเมื่อพร้อมที่จะซื้อ

“เมื่อแบรนด์ทำ omnichannel อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ใช้ควรจะสามารถย้ายได้อย่างอิสระจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่ง สร้างความสัมพันธ์ที่ปรับปรุงประสบการณ์การซื้อโดยรวมและส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์” Athey กล่าว

ดูการนำเสนอการสัมมนาผ่านเว็บนี้ที่ Digital Marketing Depot