Wie Marketer digitale Erlebnisse priorisieren können

„Die Pandemie hat Customer Journeys digitaler denn je gemacht“, sagte Tom Bianchi, VP of Marketing EMEA bei Acquia, kürzlich in einem Webinar. „Wir glauben, dass Marketingtechnologie dazu beitragen kann, diese digitalen Erlebnisse zu verbessern – und Ihrer Marke hilft, zu wachsen und den Umsatz zu steigern.“

Der Customer Experience-Bericht von Acquia ergab, dass 94 % der Vermarkter behaupten, dass ihr Unternehmen in den 18 Monaten nach der Pandemie 2020 seine digitale Customer Experience-Strategie geändert habe. Und obwohl es immer Faktoren gibt, die für jede Marke spezifisch sind, macht die Pandemie den Großteil dieser Transformation aus.

„Ein großer Teil davon wurde von COVID-19 angetrieben“, sagte er. „Nach der Pandemie im Jahr 2022 – das sage ich optimistisch – werden wahrscheinlich viele Trends im Käuferverhalten, die sich in den letzten zwei Jahren geändert haben, bestehen bleiben.“

„Wir glauben, dass einer der Trends, der anhalten wird, darin besteht, dass Menschen digitaler als je zuvor Marken kaufen und mit ihnen interagieren werden“, fügte er hinzu.

Digitale Erlebnisse sind der Schlüssel zum zukünftigen Markenerfolg, daher müssen Marketingspezialisten Kundeninteraktionen über alle Plattformen und Kanäle hinweg priorisieren und optimieren.

Verwenden Sie Marketingtechnologie, um Kundenvertrauen aufzubauen

Eines der größten Hindernisse, mit denen Marken heutzutage konfrontiert sind, ist das mangelnde Vertrauen der Kunden. Laut demselben Acquia-Bericht sagen 87 % der Verbraucher, dass sie sich entweder nicht erinnern oder sich nicht dafür entschieden haben, Mitteilungen von bestimmten Marken zu erhalten. Darüber hinaus verlieren laut Daten von Statista 26 % der Kunden das Vertrauen in Marken aufgrund schlechter Kundenserviceerfahrungen und 21 % aufgrund minderwertiger Kauferfahrungen.

Um diese Probleme anzugehen, empfiehlt Bianchi Marketingfachleuten, sich CX-Lösungen zuzuwenden, die in der Marketingtechnologie zu finden sind.

„Wir haben Marketer gefragt, in was sie in den letzten anderthalb Jahren investiert haben“, sagte er. „55 % gaben an, in Digital-Experience-Plattformen zu investieren, 50 % gaben an, in Kundendatenplattformen zu investieren, und 45 % der Befragten gaben an, in Digital-Asset-Management-Software sowie Content-Management-Systeme zu investieren.“

Diese Technologien – insbesondere DXPs und CDPs – sind darauf ausgelegt, große Mengen an Kundendaten zu verwalten. Erfolgreiche digitale Marketingprogramme können Erkenntnisse aus diesen Datenpools nutzen und dann kundenorientierte Strategien einsetzen, die verbesserte digitale Erlebnisse bieten.

Ist Ihr Marketingteam bereit für die Zukunft des Content- und Experience-Managements? Entdecken Sie in der ersten Ausgabe dieses MarTech Intelligence Reports die besten Digital Experience Management-Plattformen.

Klicke hier zum herunterladen!

Implementieren Sie Lösungen zur Personalisierung von Inhalten

„Der größte Trend, den wir [im Bericht] gesehen haben, war, dass 83 % der Vermarkter Schwierigkeiten haben, Inhalte zu erstellen, die auf allen ihren digitalen Plattformen veröffentlicht werden können“, sagte Bianchi. „Es gibt immer mehr Kanäle, über die wir auf den Markt gehen.“

„Sicherzustellen, dass Ihre Inhalte zum richtigen Zeitpunkt gleichmäßig auf all diese Plattformen verteilt werden, ist eine große Herausforderung“, fügte er hinzu.

Beschleunigte digitale Transformationen haben dieses Problem noch komplizierter gemacht, insbesondere wenn es um den digitalen Handel und das Verbraucherverhalten geht. Immer mehr digitale Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse an jedem Touchpoint, doch Marketer haben oft Schwierigkeiten, mit diesen Anforderungen Schritt zu halten.

„Wir haben Spitzenzeiten vor dem Bildschirm und verbringen mehr Zeit mit Geräten als je zuvor“, sagte Jake Athey vom Acquia-Unternehmen Widen in derselben Präsentation. „Und das Vertrauen schwindet: Wir sind uns der Sicherheit bewusst und wissen, worauf wir unsere Zeit, Aufmerksamkeit, persönliche Informationen und Gelder verwenden.“

Er fügte hinzu: „Diese Einflüsse haben den Druck auf Marketingspezialisten erhöht, auf sinnvollere Weise über eine Reihe von Kanälen mit Kunden in Kontakt zu treten.“

Holen Sie sich den täglichen Newsletter, auf den sich digitale Vermarkter verlassen.

Verarbeite .. Bitte warten.

ABONNIEREN

Siehe Bedingungen.

Laut Athey ist Inhalt der Schlüssel, um diese Schwierigkeiten zu lösen und eine bessere Personalisierung zu erreichen.

„Strukturierte Inhalte sind unerlässlich, um den digitalen Handel zu skalieren und den Kundenwert mit umfassenden Erfahrungen zu skalieren“, sagte er. „Unternehmen müssen ihren Kunden akkurate, überzeugende Inhalte über alle Kanäle bereitstellen, indem sie diese strategisch erstellen und einsetzen.“

Athey wies auf die Inhaltsstrategie von New Balance hin, die eine DAM-Plattform einsetzt, um Kunden relevante Inhalte auf allen Kanälen bereitzustellen. Der Erfolg zeigt, dass das Wissen darüber, was Kunden von diesen digitalen Kanälen erwarten, eine solide Grundlage für die Bemühungen zur Erstellung von Inhalten darstellt.

Machen Sie sich ein Omnichannel-Erlebnis-Framework zu eigen

Omnichannel-Frameworks haben das Potenzial, die digitalen Kundenerlebnisse zu verbessern. Im Gegensatz zu den Multichannel-Ansätzen, mit denen es oft verwechselt wird, konzentrieren sich Omnichannel-Marken auf die Bedürfnisse der Kunden auf jedem Kanal und passen dann ihre digitalen Assets entsprechend an.

„Ein Omnichannel-Erlebnis bedeutet mehr denn je, dass Sie Ihren Kunden jederzeit, überall und auf jedem Gerät zur Verfügung stehen“, sagte Athey. „Omnichannel stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Interaktionen mit Ihrer Marke im Laufe der Zeit.“

Er fügte hinzu: „Kunden erinnern sich, wie sie sich fühlen, nachdem sie eine Marke an verschiedenen verbundenen Touchpoints getroffen haben, sodass die Gesamtheit ihrer Erfahrungen mit dieser Marke unabhängig von Zeit, Ort oder Kanal bei ihnen einen unvergesslichen Eindruck hinterlässt.“

Abgesehen davon, zu wissen, auf welchen Kanälen Kunden sie finden, müssen viele Marken ein besseres Verständnis für ihre Zielgruppenreisen gewinnen. Die Phase des Kundenlebenszyklus bestimmt, welche Art von Markeninteraktionen Kunden erwarten, daher sollten Marketingspezialisten diese Erkenntnisse in ihre digitalen Interaktionen einfließen lassen – kein Kunde möchte zum Kauf eines Produkts gedrängt werden, nachdem er nur davon gehört hat, und niemand möchte einführende Lesematerialien, wenn sie bereit sind, sie zu kaufen.

„Wenn Marken Omnichannel effektiv nutzen, sollten Benutzer in der Lage sein, sich frei von einem Kanal zum nächsten zu bewegen und eine Beziehung aufzubauen, die das allgemeine Kauferlebnis verbessert und die Markentreue fördert“, sagte Athey.

Sehen Sie sich diese Webinar-Präsentation bei Digital Marketing Depot an.