마케터가 디지털 경험의 우선 순위를 지정할 수 있는 방법
게시 됨: 2022-02-11Acquia의 EMEA 마케팅 부사장인 Tom Bianchi는 최근 웨비나에서 "팬데믹으로 인해 고객 여정이 그 어느 때보다 디지털화되었습니다. "우리는 마케팅 기술이 이러한 디지털 경험을 개선하여 브랜드 성장과 수익 증대에 도움이 될 수 있다고 믿습니다."
Acquia의 고객 경험 보고서에 따르면 마케터의 94%가 2020년 팬데믹 이후 18개월 동안 조직이 디지털 고객 경험 전략을 변경했다고 주장합니다. 그리고 항상 모든 브랜드에 특정한 요인이 있지만, 팬데믹은 이러한 변화의 대부분을 차지합니다.
그는 "이 중 상당 부분이 코로나19에 의해 주도됐다"고 말했다. "2022년 팬데믹에서 벗어나면 지난 2년 동안 변한 구매자 행동의 많은 경향이 아마도 유지될 것입니다."
“우리는 사람들이 그 어느 때보다 디지털 방식으로 브랜드를 구매하고 상호 작용할 것이라는 추세가 계속 유지될 것이라고 생각합니다.”라고 그는 덧붙였습니다.
디지털 경험은 앞으로 브랜드 성공의 핵심이므로 마케터는 모든 플랫폼과 채널에서 고객 상호 작용의 우선 순위를 지정하고 최적화해야 합니다.
마케팅 기술을 사용하여 고객 신뢰 구축
오늘날 브랜드가 직면한 가장 어려운 장애물 중 하나는 고객의 신뢰 부족입니다. 동일한 Acquia 보고서에 따르면 소비자의 87%가 기억이 나지 않거나 특정 브랜드의 커뮤니케이션 수신을 선택하지 않았다고 말합니다. 게다가 Statista의 데이터에 따르면 고객의 26%는 열악한 고객 서비스 경험으로 인해 브랜드에 대한 신뢰를 잃으며 21%는 표준 이하의 구매 경험으로 인해 신뢰를 잃습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 Bianchi는 마케팅 담당자가 마케팅 기술에서 찾을 수 있는 CX 솔루션을 사용할 것을 권장합니다.
"우리는 마케터들에게 지난 1년 반 동안 무엇을 투자했는지 물었습니다."라고 그는 말했습니다. "55%는 디지털 경험 플랫폼에 투자하고 있다고 말했고, 50%는 고객 데이터 플랫폼에 투자하고 있다고 말했고, 45%는 디지털 자산 관리 소프트웨어와 콘텐츠 관리 시스템에 투자하고 있다고 말했습니다."
이러한 기술, 특히 DXP 및 CDP는 방대한 양의 고객 데이터를 관리하도록 설계되었습니다. 성공적인 디지털 마케팅 프로그램은 이러한 데이터 풀에서 수집한 통찰력을 활용한 다음 향상된 디지털 경험을 제공하는 고객 중심 전략을 배포할 수 있습니다.
귀하의 마케팅 팀은 콘텐츠 및 경험 관리의 미래에 대한 준비가 되어 있습니까? 이 MarTech 인텔리전스 보고서의 초판에서 최고의 디지털 경험 관리 플랫폼을 살펴보십시오.
다운로드하려면 여기를 클릭하십시오!
콘텐츠 개인화 솔루션 구현
Bianchi는 "[보고서에서] 우리가 본 가장 큰 추세는 마케터의 83%가 모든 디지털 플랫폼에서 출시할 수 있는 콘텐츠를 만드는 데 어려움을 겪고 있다는 것입니다."라고 말했습니다. "우리가 시장에 진출하는 채널이 점점 늘어나고 있습니다."
"콘텐츠가 적시에 모든 플랫폼에 일관되게 고르게 배포되도록 하는 것은 엄청난 도전입니다."라고 그는 덧붙였습니다.
가속화된 디지털 변환으로 인해 특히 디지털 상거래 및 소비자 행동과 관련하여 이 문제가 더욱 복잡해졌습니다. 점점 더 많은 디지털 고객이 모든 접점에서 개인화된 경험을 기대하고 있지만 마케터는 이러한 요구를 충족시키는 데 어려움을 겪습니다.
같은 프레젠테이션에서 Acquia 회사인 Widen의 Jake Athey는 "화면 시간이 최고조에 달하고 그 어느 때보다 더 많은 시간을 기기에서 보내고 있습니다."라고 말했습니다. "그리고 신뢰가 떨어지고 있습니다. 우리는 보안에 대해 의식하고 있으며 시간, 관심, 개인 정보 및 비용을 어디에 투자하는지 알고 있습니다."
그는 "이러한 영향은 마케터가 다양한 채널에서 보다 의미 있는 방식으로 고객과 연결해야 한다는 압력을 증가시켰습니다."라고 덧붙였습니다.
디지털 마케터가 의존하는 일간 뉴스레터를 받아보세요.
약관을 참조하십시오.
Athey에 따르면 콘텐츠는 이러한 어려움을 해결하고 더 나은 개인화를 달성하는 열쇠입니다.
그는 “구조화된 콘텐츠는 디지털 상거래를 확장하고 풍부한 경험을 통해 고객 가치를 확장하는 데 필수적입니다.”라고 말했습니다. "조직은 전략적으로 콘텐츠를 만들고 사용하여 모든 채널에서 정확하고 매력적인 콘텐츠를 고객에게 제공해야 합니다."
Athey는 DAM 플랫폼을 사용하여 모든 채널의 고객에게 관련 콘텐츠를 제공하는 New Balance의 콘텐츠 전략을 지적했습니다. 그 성공은 고객이 이러한 디지털 채널에서 원하는 것이 무엇인지 아는 것이 콘텐츠 제작 노력을 위한 강력한 기반을 제공한다는 것을 보여줍니다.
옴니채널 경험 프레임워크 수용
옴니채널 프레임워크는 고객 디지털 경험을 개선할 수 있는 잠재력이 있습니다. 종종 혼동되는 다중 채널 접근 방식과 달리 옴니채널 브랜드는 각 채널에서 고객의 요구에 초점을 맞춘 다음 그에 따라 디지털 자산을 조정합니다.
Athey는 "그 어느 때보다 옴니채널 경험은 언제 어디서나 모든 장치에서 고객의 손끝에 있다는 것을 의미합니다."라고 말했습니다. "옴니채널은 시간이 지남에 따라 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 방식의 중심에 고객을 배치합니다."
이어 “고객은 브랜드와 연결된 다양한 접점에서 접한 후의 느낌을 기억하기 때문에 시간, 장소, 채널에 상관없이 그 브랜드에 대한 모든 경험은 기억에 남는다”고 덧붙였다.
고객이 어떤 채널에서 고객을 찾는지 아는 것 외에도 많은 브랜드는 고객 여정을 더 잘 이해해야 합니다. 고객 라이프사이클의 단계는 고객이 기대하는 브랜드 상호 작용 유형을 결정하므로 마케팅 담당자는 이러한 통찰력이 디지털 상호 작용에 힘을 실어주는 것이 현명할 것입니다. 구매할 준비가 되면 입문용 읽기 자료를 원합니다.
Athey는 "브랜드가 옴니채널을 효과적으로 수행할 때 사용자는 한 채널에서 다음 채널로 자유롭게 이동할 수 있어야 전체 구매 경험을 개선하고 브랜드 충성도를 장려하는 관계를 구축할 수 있습니다."라고 말했습니다.
Digital Marketing Depot에서 이 웨비나 프레젠테이션을 시청하십시오.