Comment les spécialistes du marketing peuvent prioriser les expériences numériques
Publié: 2022-02-11"La pandémie a rendu les parcours clients plus numériques que jamais", a déclaré Tom Bianchi, vice-président du marketing EMEA chez Acquia, lors d'un récent webinaire. "Nous pensons que la technologie marketing peut contribuer à améliorer ces expériences numériques, en aidant votre marque à se développer et à augmenter ses revenus."
Le rapport sur l'expérience client d'Acquia a révélé que 94 % des spécialistes du marketing affirment que leur organisation a modifié sa stratégie d'expérience client numérique dans les 18 mois suivant la pandémie de 2020. Et s'il existe toujours des facteurs propres à chaque marque, la pandémie représente l'essentiel de cette transformation.
"Une grande partie de cela a été motivée par COVID-19", a-t-il déclaré. "A la sortie de la pandémie en 2022 - je dis cela avec optimisme - de nombreuses tendances dans le comportement des acheteurs qui ont changé au cours des deux dernières années vont probablement rester."
"Nous pensons que l'une des tendances qui va rester est que les gens achèteront et interagiront avec les marques plus numériquement que jamais auparavant", a-t-il ajouté.
Les expériences numériques sont la clé du succès de la marque à l'avenir, les spécialistes du marketing doivent donc hiérarchiser et optimiser les interactions avec les clients sur toutes les plateformes et tous les canaux.
Utiliser la technologie marketing pour renforcer la confiance des clients
L'un des obstacles les plus difficiles auxquels sont confrontées les marques aujourd'hui est le manque de confiance des clients. Selon le même rapport Acquia, 87 % des consommateurs déclarent ne pas s'en souvenir ou ne pas avoir accepté de recevoir des communications de certaines marques. De plus, 26 % des clients perdent confiance dans les marques en raison de mauvaises expériences de service client et 21 % perdent confiance en raison d'expériences d'achat inférieures aux normes, selon les données de Statista.
Pour résoudre ces problèmes, Bianchi recommande aux spécialistes du marketing de se tourner vers les solutions CX trouvées dans la technologie marketing.
"Nous avons demandé aux spécialistes du marketing dans quoi ils avaient investi au cours de la dernière année et demie", a-t-il déclaré. "55 % ont déclaré investir dans des plateformes d'expérience numérique, 50 % ont déclaré investir dans des plateformes de données client et 45 % des personnes interrogées ont déclaré investir dans des logiciels de gestion d'actifs numériques ainsi que dans des systèmes de gestion de contenu."
Ces technologies, en particulier les DXP et les CDP, sont conçues pour gérer de grandes quantités de données clients. Les programmes de marketing numérique réussis peuvent tirer parti des informations recueillies à partir de ces pools de données, puis déployer des stratégies axées sur le client qui offrent des expériences numériques améliorées.
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Mettre en œuvre des solutions de personnalisation de contenu
"La plus grande tendance que nous avons vue [dans le rapport] était que 83 % des spécialistes du marketing ont du mal à créer du contenu pouvant être publié sur toutes leurs plateformes numériques", a déclaré Bianchi. "Il y a un nombre croissant de canaux par lesquels nous allons sur le marché."
"S'assurer que votre contenu est uniformément distribué sur toutes ces plateformes au bon moment est un énorme défi", a-t-il ajouté.
Les transformations numériques accélérées ont rendu ce problème encore plus compliqué, en particulier en ce qui concerne le commerce numérique et le comportement des consommateurs. De plus en plus de clients numériques attendent des expériences personnalisées à chaque point de contact, mais les spécialistes du marketing ont souvent du mal à répondre à ces besoins.
"Nous avons des temps d'écran de pointe et nous passons plus de temps sur les appareils que jamais auparavant", a déclaré Jake Athey de la société Acquia Widen dans la même présentation. "Et la confiance diminue : nous sommes conscients de la sécurité et de la place que nous accordons à notre temps, notre attention, nos informations personnelles et notre argent."
Il a ajouté : "Ces influences ont accru la pression sur les spécialistes du marketing pour qu'ils se connectent avec les clients de manière plus significative sur une gamme de canaux."
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Selon Athey, le contenu est la clé pour résoudre ces difficultés et parvenir à une meilleure personnalisation.
"Le contenu structuré est essentiel pour faire évoluer le commerce numérique et faire évoluer la valeur client avec des expériences riches", a-t-il déclaré. "Les organisations doivent fournir un contenu précis et convaincant à leurs clients sur tous les canaux en le créant et en l'utilisant de manière stratégique."
Athey a souligné la stratégie de contenu de New Balance, qui utilise une plate-forme DAM pour aider à fournir un contenu pertinent aux clients sur chaque canal. Son succès montre que savoir ce que les clients attendent de ces canaux numériques constitue une base solide pour les efforts de création de contenu.
Adoptez un cadre d'expérience omnicanal
Les cadres omnicanaux ont le potentiel d'améliorer les expériences numériques des clients. Contrairement aux approches multicanales avec lesquelles elles sont souvent confondues, les marques omnicanales se concentrent sur les besoins des clients sur chaque canal, puis adaptent leurs actifs numériques en conséquence.
"Plus que jamais, une expérience omnicanal signifie être au bout des doigts de vos clients à tout moment, n'importe où et sur n'importe quel appareil", a déclaré Athey. "Omnichannel place le client au centre de toutes les façons dont il interagit avec votre marque au fil du temps."
Il a ajouté : "Les clients se souviennent de ce qu'ils ressentent après avoir rencontré une marque à divers points de contact connectés, donc quels que soient l'heure, le lieu ou le canal, l'ensemble de leurs expériences avec cette marque leur laisse une impression mémorable."
En plus de savoir sur quels canaux les clients les trouvent, de nombreuses marques doivent mieux comprendre les parcours de leur public. L'étape du cycle de vie du client déterminera le type d'interactions avec la marque que les clients attendent. Les spécialistes du marketing seraient donc avisés de laisser ces informations renforcer leurs interactions numériques - aucun client ne veut être poussé à acheter un produit après en avoir entendu parler, et personne veut du matériel de lecture d'introduction lorsqu'il est prêt à acheter.
"Lorsque les marques utilisent efficacement l'omnicanal, les utilisateurs doivent pouvoir passer librement d'un canal à l'autre, en établissant une relation qui améliore l'expérience d'achat globale et encourage la fidélité à la marque", a déclaré Athey.
Regardez cette présentation de webinaire à Digital Marketing Depot.