Mopinion 内部：如何在客户反馈中成长 2022 年 7 月 13 日

今天工作的营销人员的工作与十年、五年甚至三年前的营销人员的工作截然不同。 随着在线世界的不断发展，营销人员的任务清单也在不断发展。 因此，一些更新的、更小众的职位（如增长营销人员）变得很受欢迎。 成长型营销人员致力于吸引、吸引和留住客户。 他们专注于不懈的实验，对客户不断变化的动机和偏好有着浓厚的兴趣。 了解您的在线客户的最佳方式是什么？ 没错，您猜对了，当然是客户反馈。

与客户反馈一起成长

在本文中，我们与我们自己的增长营销人员 Lynn Jonker坐下来讨论反馈在推动 Mopinion 增长营销战略中所起的作用。 不仅如此，Lynn 还为那些对使用 Mopinion 反馈表感到好奇的成长型营销人员提供了一些有用的提示。

Mopinion 的增长营销人员如何使用客户反馈？

你能告诉我们一些关于你在 Mopinion 中的角色的信息吗？

作为一名成长型营销人员，我会做很多不同的事情，因为我专注于营销漏斗的所有阶段。 我的职责之一是管理 Mopinion 的社交媒体，包括 LinkedIn、Facebook、Twitter 和 Instagram。 我为社交媒体帖子创建内容，并与内容营销人员密切合作以获取输入，并尝试不同类型的内容。

除此之外，我还进行了各种网站实验，测试文案、颜色和布局等内容，看看我们是否可以通过改变一些小的东西来获得更多的转化。 当然，我必须跟踪这些页面并进行任何必要的更改。

最重要的是，我对我们网站上的 Mopinion 反馈表做了很多工作。 这包括设计和制作表格以及阅读和分析反馈。 我与其他团队密切合作，例如我们的内容和客户成功团队，这很重要，因为我们收到的反馈可以帮助我帮助他们。

引导我们完成您的流程或工作流程。

我通常从社交媒体分析开始我的一天，这意味着检查我们最近的社交媒体帖子的表现。 然后，我将查看 Mopinion 网站的反馈收件箱。 一旦我检查了不同的渠道，我将与不同的团队分享相关信息。 我还会将收集到的信息用于不同事物的输入，有时用于社交帖子（我们最近在我们的网站上发布了关于我们获得的最佳反馈的帖子）或其他团队，如销售或客户成功团队。

然后我开始深入分析我们的分析，检查目前正在运行的实验，看看是否有任何事情发生。 我会检查我是否需要做一些新的事情，如果我需要改变任何东西，我会为我想做的其他实验收集输入。 我还会检查我们的 SEO 排名、流量，并且我通常会跟踪 Mopinion 网站的所有分析。

反馈如何通知/影响您的工作？

每天我都会查看收件箱，并思考我们可以如何处理从通用表单中收到的反馈。 对于我构建的登录页面，或者对于更大的实验，我将在页面上放置不同的表单并进行 A/B 测试，以便我可以比较两个变体。 这意味着我们获得的不仅仅是转化率、流量和点击率等定量数据，还有定性数据，即评级（如 NPS、CSAT 等）以及人们对此的评价。

我也进行角色研究。 我们用它来告知我们的营销工作、社交媒体或我们的博客来衡量我们的读者想要什么。 为此，我将一次问一个问题，因为这对我们的读者来说花费最少的精力。 使用简短的反馈表并具体是很重要的。 另请阅读：什么是微观调查？ 以及如何使用它们

我使用不同的反馈表来与我们的访问者互动并询问诸如，你的工作是什么？ 你的行业是什么？ 你想读什么？ 您希望我们使用哪种内容媒体？ 这些信息将告知我们的角色、我们的内容和我们的社交媒体。 所以反馈信息很多！

我们在网站上收集的反馈是一种非常重要且简单的方法，可以从我们的网络访问者那里获得您无法从典型的定量数据中获得的信息。

Mopinion 平台中有很多功能可以让我轻松分析和跟踪传入的数据。 我们正在运行电子邮件通知，以确保我不会错过任何内容。 此外，如果我看到文本分析中的趋势，例如，我必须将其传达给合适的人，因此我使用我们的标记功能对反馈进行排序和分类。 我确保每天检查来自我们所有渠道的反馈，因为我认为实践我们所宣扬的内容非常重要。

您能告诉我您使用 Mopinion 进行的一些实验吗？

现在，我实际上正在测试对话式反馈表单与标准表单类型。 我以各种方式触发这些形式，例如作为被动形式或作为主动形式，然后比较它们。 这是为了测试会话是否获得更多牵引力，或者他们是否获得更高的完成率。 使用我们的产品和开发团队开发的东西对我来说非常有趣，我现在可以用它来测试和实验。

目前，我们看到很多对对话反馈表的积极反应，但经典形式也仍然很受欢迎。 所以现在，我真的没有一种风格比另一种更突出。 希望在未来我能有更多的发言权。

您认为哪些指标有助于跟踪？

作为成长型营销人员，我们会衡量点击率，以了解人们浏览网站的位置以及他们是否对我们的工具感兴趣。 Mopinion 的优点在于您也可以在表单中使用 KPI，因此您可以轻松使用客户满意度评级。

您可以同时使用 Google Analytics 和 Mopinion，因此您可以查看打开了多少反馈项、填写了多少、预先放弃了多少等。这对于我使用会话和标准表单进行的实验来说非常有趣. 但是，对于网站，点击率对我来说是最重要的跟踪。

对于我们的表格，我们主要使用客户满意度作为关键指标，而不是目标完成率，因为我们的访问者不会直接从我们的网站购买东西。 我们确实会询问访问者他们的目标是什么，因为我们有兴趣发现他们访问我们网站的意图或目标，这适用于所有访问者。 所以我们现在在网站上有一个表格，询问访问者你的目标是什么，当然，你完成了那个目标吗？

聚光灯下的员工：林恩·琼克

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您如何处理负面的客户反馈？

大多数情况下，我会分析定性数据，比如公开评论，看看为什么评分下降了，或者为什么反馈是负面的。 我使用我们的 Mopinion 仪表板来跟踪满意度，但我也可以更深入地研究它并查看个人反馈项目、文本分析、情绪分析等。

当出现“负面”评论时，第一步是判断反馈是否合法。 我尽我所能调查他们遇到的任何问题，例如，如果有人告诉我们我们网站上的错误，我会看看我是否可以复制这个问题。 这种反馈对我们非常有帮助和价值，因为我们可以轻松发现问题并快速修复它们。

如何关闭客户反馈循环

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Mopinion 如何使像您这样的成长型营销人员受益？

Mopinion 的好处在于，当您想在您的网站上进行实验时，除了流量、点击率等量化数据之外，您还可以查看在线受众的实际想法。 您可以查看评分，然后，在测试时，您可以比较不同版本的测试的反馈以确定“获胜者”。

当然，如果你做较小的实验，你可能不会得到很多结果，但如果你做一个相当大的实验，你可以用布局、复制、图像和视频来做，那么它真的可以说很多。

我相信您在试验时可以非常透明，因此，如果您正在测试带有视频和图像的页面的性能，您可以说，“嘿，你觉得这张图片怎么样”，或者，“你觉得这张视频？' 然后你会得到与你正在做的实验真正相关的客户反馈。

作为营销人员，向访问者询问他们对您所做的事情的看法可能有点不寻常，因为大多数营销人员希望展示完美的产品和内容，而不是对您不知道的事情非常透明。 但是，我也认为这就是您获得最相关反馈的方式。

Mopinion 的真正好处是您可以针对特定的访问者，这取决于很多事情，例如他们在页面上停留的时间或他们在页面上所做的事情，所以如果他们做了特别的事情，那么您可以询问他们一个问题。

对于成长型营销人员来说，对你的实验和你向听众提出的问题非常具体是很好的。 借助定位和细分选项，Mopinion 可以很容易地在正确的时间向正确的人提出正确的问题。

您作为增长营销人员已经工作了一年多，您学到了哪些经验教训？

首先，练习超越完美。 有时您想分析确切的指标并解决确切的问题，或者您想确切地知道正在发生的事情，有时您就是做不到。 我认为你必须顺其自然，而不是等待完美的实验，因为你不可能总是完美的，这没关系。

就像我之前说的，我认为透明很好，我很重视这一点，也许因为我是荷兰人，我不知道。 但是，例如，我们曾问我们的访问者， “嘿，您在阅读博客时认为哪些内容很重要，或者您更喜欢哪种媒体？” 像这样的问题可以让您深入了解您的受众到底想要什么。 不要尴尬地认为你应该知道一切，你不应该。 可以问，因为这是您为实验获得正确见解的方式，它将有助于您在未来制定策略。

作为成长型营销人员，我学到的另一件事是，您必须始终跟踪您所做的一切。 创建一本日志或成长圣经，您可以在其中跟踪您所做的一切，因为这将帮助您一路走来。 如果在某个时候您考虑进行一项新实验，您可以参考此内容并检查您所做的任何类似实验以及结果如何。

在 Mopinion 中，您可以使用标签和仪表板轻松跟踪所有内容，这对我很有帮助。 我真的很重视 Mopinion，您需要的所有数据都在那里，您可以轻松地与 Google Analytics 或您使用的任何其他工具集成以获取全貌。

Lynn 关于 Mopinion 反馈表的提示

• 你的问题要具体而直截了当。 透明度很重要！
• 从目标开始，而不是反馈表
• ABT：总是在测试。
• 将反馈数据与定量数据进行比较。
• 练习超越完美。

那么你有它！ 如果您对 Mopinion 如何帮助您成长感到好奇，请随时与我们联系，注册我们的免费试用版或预订演示。