Inside Mopinion: Wie man mit Kundenfeedback wächst 13. Juli 2022

Marketer, die heute arbeiten, haben einen ganz anderen Job als der Job von Marketern vor zehn, fünf oder sogar drei Jahren. Die Online-Welt entwickelt sich weiter, ebenso wie die Aufgabenliste der Marketingspezialisten. Daher sind mehrere neuere, eher Nischenpositionen wie Wachstumsvermarkter populär geworden. Wachstumsvermarkter arbeiten daran, Kunden zu gewinnen, zu gewinnen und zu binden. Sie konzentrieren sich auf unermüdliches Experimentieren und haben ein großes Interesse an den sich ständig ändernden Motiven und Vorlieben ihrer Kunden. Und wie können Sie Ihre Online-Kunden am besten verstehen? Das ist richtig, Sie haben es erraten, natürlich Kundenfeedback.

Mit Kundenfeedback wachsen

In diesem Artikel haben wir uns mit Lynn Jonker, unserer eigenen Wachstumsvermarkterin, zusammengesetzt, um die Rolle zu besprechen, die Feedback bei der Förderung der Wachstumsmarketingstrategie von Mopinion spielt. Nicht nur das, Lynn gibt uns auch einige hilfreiche Tipps für Wachstumsvermarkter da draußen, die neugierig auf die Verwendung der Feedback-Formulare von Mopinion sind.

Wie nutzt der Wachstumsvermarkter von Mopinion das Kundenfeedback?

Können Sie uns ein wenig darüber erzählen, was Ihre Rolle bei Mopinion beinhaltet?

Als Wachstumsvermarkter mache ich viele verschiedene Dinge, da ich mich auf alle Phasen des Marketing-Trichters konzentriere. Eine meiner Aufgaben ist die Verwaltung der sozialen Medien von Mopinion, zu denen LinkedIn, Facebook, Twitter und Instagram gehören. Ich erstelle die Inhalte für die Social-Media-Beiträge und arbeite eng mit den Inhaltsvermarktern zusammen, um Input zu erhalten, und experimentiere mit verschiedenen Arten von Inhalten.

Darüber hinaus führe ich verschiedene Website-Experimente durch, um Dinge wie Text, Farben und Layout zu testen, um zu sehen, ob wir durch kleine Änderungen mehr Conversions erzielen können. Natürlich muss ich diese Seiten im Auge behalten und notwendige Änderungen vornehmen.

Darüber hinaus mache ich viel mit den Mopinion-Feedback-Formularen auf unserer Website. Dazu gehören das Entwerfen und Erstellen der Formulare sowie das Lesen und Analysieren von Feedback. Ich arbeite eng mit anderen Teams zusammen, zum Beispiel unseren Inhalts- und Kundenerfolgsteams, was wichtig ist, weil das Feedback, das wir erhalten, mir hilft, ihnen zu helfen.

Führen Sie uns durch Ihren Prozess oder Ihren Workflow.

Normalerweise beginne ich meinen Tag mit einer Social-Media-Analyse, das heißt, ich schaue, wie unsere letzten Social-Media-Beiträge abgeschnitten haben. Ich werde dann einen Blick in unseren Feedback-Posteingang für die Mopinion-Website werfen. Sobald ich mir die verschiedenen Kanäle angesehen habe, teile ich die relevanten Informationen mit den verschiedenen Teams. Ich verwende die gesammelten Informationen auch als Input für verschiedene Dinge, manchmal für einen Social-Media-Beitrag (wir hatten kürzlich einen Beitrag über das beste Feedback, das wir auf unserer Website erhalten haben) oder für andere Teams wie den Vertrieb oder das Kundenerfolgsteam.

Dann tauche ich in unsere Analysen ein, überprüfe die Experimente, die gerade laufen, und schaue, ob etwas passiert. Ich schaue, ob ich etwas Neues machen muss, ob ich etwas ändern muss und sammle Input für andere Experimente, die ich machen möchte. Ich überprüfe auch unsere SEO-Rankings, den Verkehr und verfolge im Allgemeinen alle Analysen der Mopinion-Website.

Wie informiert/beeinflusst Feedback Ihre Arbeit?

Jeden Tag schaue ich in den Posteingang und denke darüber nach, was wir mit dem Feedback machen können, das wir von unseren generischen Formularen erhalten. Für die Landingpages, die ich baue, oder für größere Experimente platziere ich verschiedene Formulare auf der Seite und mache einen A/B-Test, damit ich zwei Varianten vergleichen kann. Das bedeutet, dass wir nicht nur die quantitativen Daten wie Conversion Rate, Traffic und Click-Through-Raten erhalten, sondern auch qualitative Daten, also die Bewertungen (wie NPS, CSAT etc.) und was die Leute dazu sagen.

Ich führe auch Persona-Forschung durch. Wir verwenden dies, um unsere Marketingbemühungen zu informieren, für soziale Medien oder für unseren Blog, um zu messen, was unsere Leser wollen. Dazu stelle ich eine Frage nach der anderen, da dies für unsere Leser den geringsten Aufwand bedeutet. Es ist wichtig, kurze Feedback-Formulare zu verwenden und konkret zu sein. Lesen Sie auch: Was sind Mikroumfragen? Und wie man sie benutzt

Ich habe verschiedene Feedback-Formulare verwendet, um mit unseren Besuchern in Kontakt zu treten und Fragen zu stellen wie: Was ist Ihre Aufgabe? Was ist Ihre Branche? Was möchten Sie lesen? Welches Content-Medium möchten Sie bei uns sehen? Diese Informationen werden unsere Personas, unsere Inhalte und unsere sozialen Medien informieren. Das Feedback sagt also viel aus!

Das Feedback, das wir auf unserer Website sammeln, ist eine sehr wichtige und einfache Möglichkeit, Informationen von unseren Webbesuchern zu erhalten, die Sie mit Ihren typischen quantitativen Daten nicht erhalten können.

Es gibt viele Funktionen innerhalb der Mopinion-Plattform, die es mir leicht machen, die eingehenden Daten zu analysieren und zu verfolgen. Wir haben E-Mail-Benachrichtigungen, damit ich nichts verpasse. Wenn ich zum Beispiel Trends in der Textanalyse sehe, muss ich das den richtigen Leuten mitteilen, also verwende ich unsere Tagging-Funktion, um das Feedback zu sortieren und zu kategorisieren. Ich überprüfe jeden Tag das Feedback von allen unseren Kanälen, weil ich denke, dass es sehr wichtig ist, dass wir das, was wir predigen, auch leben.

Können Sie mir von einigen Experimenten erzählen, die Sie mit Mopinion durchgeführt haben?

Im Moment teste ich tatsächlich Konversations-Feedback-Formulare im Vergleich zum Standard-Formulartyp. Ich löse diese Formen auf verschiedene Arten aus, zum Beispiel als passive Form oder als aktive Form, und vergleiche sie. Damit soll getestet werden, ob die Konversation mehr Anklang findet oder nicht, oder ob sie eine höhere Abschlussrate erzielt oder nicht. Es macht mir sehr viel Spaß, etwas zu verwenden, an dem unser Produkt- und Entwicklungsteam gearbeitet hat und das ich jetzt zum Testen und Experimentieren verwenden kann.

Im Moment sehen wir viele positive Reaktionen auf die Konversations-Feedback-Formulare, aber auch die klassischen Formulare sind immer noch beliebt. Im Moment habe ich also nicht wirklich einen Formstil, der mehr hervorsticht als ein anderer. Hoffentlich werde ich in Zukunft mehr darüber zu sagen haben.

Welche Messwerte halten Sie für hilfreich?

Als Wachstumsvermarkter messen wir die Click-Through-Rate, um zu sehen, wohin sich die Leute auf der Website bewegen und ob sie an unserem Tool interessiert sind. Das Schöne an Mopinion ist, dass Sie KPIs auch in den Formularen verwenden können, sodass Sie leicht mit der Kundenzufriedenheitsbewertung arbeiten können.

Sie können Google Analytics und Mopinion zusammen verwenden, sodass Sie sehen können, wie viele Feedback-Elemente geöffnet, wie viele ausgefüllt, wie viele vorher abgebrochen wurden usw. Das ist alles sehr interessant für die Experimente, die ich mit Konversations- und Standardformularen durchführe . Für die Website ist die Klickrate jedoch am wichtigsten, um sie zu verfolgen.

Für unsere Formulare verwenden wir hauptsächlich die Kundenzufriedenheit als Schlüsselkennzahl im Gegensatz zur Zielabschlussrate, da unsere Besucher nichts direkt auf unserer Website kaufen. Wir fragen die Besucher, was ihr Ziel ist, weil wir daran interessiert sind, ihre Absicht oder ihr Ziel für den Besuch unserer Website zu erfahren, und das gilt für alle Besucher. Deshalb haben wir jetzt ein Formular auf der Website, das die Besucher fragt, was Ihr Ziel ist, und natürlich, haben Sie dieses Ziel erreicht?

Mitarbeiterin im Rampenlicht: Lynn Jonker

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Was tun bei negativem Kundenfeedback?

Meistens analysiere ich die qualitativen Daten, wie die offenen Kommentare, um zu sehen, warum die Bewertung gesunken ist oder warum das Feedback negativ ist. Ich verwende unser Mopinion-Dashboard, um die Zufriedenheit im Auge zu behalten, aber ich kann auch tiefer eintauchen und mir einzelne Feedback-Elemente, die Textanalyse, die Stimmungsanalyse usw. ansehen.

Wenn ein „negativer“ Kommentar eingeht, ist der erste Schritt, zu entschlüsseln, ob das Feedback legitim ist oder nicht. Ich versuche mein Bestes, um jedes Problem zu untersuchen, das sie haben, zum Beispiel, wenn uns jemand über einen Fehler auf unserer Website informiert, werde ich sehen, ob ich das Problem replizieren kann. Diese Art von Feedback ist für uns äußerst hilfreich und wertvoll, da wir Probleme leicht erkennen und schnell beheben können.

So schließen Sie die Kunden-Feedback-Schleife

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden und Interessenten letztendlich zufriedene, treue Kunden bleiben.

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Welchen Nutzen bringt Mopinion für Wachstumsvermarkter wie Sie?

Das Schöne an Mopinion ist, dass Sie, wenn Sie ein Experiment auf Ihrer Website durchführen möchten, neben quantitativen Daten wie Verkehr und Klickrate auch sehen können, was Ihr Online-Publikum tatsächlich denkt. Sie können die Bewertung überprüfen und dann beim Testen das Feedback der verschiedenen Versionen Ihres Tests vergleichen, um einen „Gewinner“ zu ermitteln.

Natürlich, wenn Sie kleinere Experimente durchführen, erhalten Sie vielleicht nicht viele Ergebnisse, aber wenn Sie ein ziemlich großes Experiment durchführen, das Sie mit Layout, mit Texten, mit Bildern und Videos durchführen können, dann kann es wirklich viel aussagen.

Ich glaube, Sie können beim Experimentieren sehr transparent sein. Wenn Sie also die Leistung einer Seite mit einem Video im Vergleich zu einem Bild testen, können Sie sagen: „Hey, was halten Sie von diesem Bild“ oder „Was halten Sie davon? Video?' Und dann erhalten Sie Kundenfeedback, das für das von Ihnen durchgeführte Experiment wirklich relevant ist.

Als Vermarkter mag es etwas ungewöhnlich sein, Besucher zu fragen, was sie von etwas halten, das Sie getan haben, da die meisten Vermarkter ein Produkt und Inhalte zeigen möchten, die perfekt sind, und bei Dingen, die Sie nicht wissen, nicht sehr transparent sein möchten. Aber ich denke auch, dass man so das relevanteste Feedback erhält.

Das wirklich Schöne an Mopinion ist, dass Sie bestimmte Besucher ansprechen können, abhängig von vielen Dingen, wie z. B. wie lange sie auf einer Seite sind oder was sie auf einer Seite tun. Wenn sie also etwas Bestimmtes getan haben, können Sie sie fragen eine Frage.

Für einen Wachstumsvermarkter ist es gut, bei seinen Experimenten und den Fragen, die er seinem Publikum stellt, sehr spezifisch vorzugehen. Dank der Targeting- und Segmentierungsoptionen macht es Mopinion sehr einfach, den richtigen Personen die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen.

Du arbeitest jetzt seit über einem Jahr als Wachstumsvermarkter, was sind einige Lektionen, die du gelernt hast?

Zuallererst, Übung über Perfektion. Manchmal möchten Sie die genaue Metrik analysieren und das genaue Problem lösen, oder Sie möchten genau wissen, was passiert, und manchmal können Sie es einfach nicht. Ich denke, man muss einfach mit dem Strom schwimmen, anstatt auf das perfekte Experiment zu warten, denn man kann nicht immer perfekt sein und das ist in Ordnung.

Wie ich schon sagte, ich finde es gut, transparent zu sein, das schätze ich sehr, vielleicht liegt es daran, dass ich Niederländer bin, ich weiß es nicht. Aber zum Beispiel haben wir unsere Besucher gefragt: „Hey, was findest du wichtig, wenn du einen Blog liest, oder welches Medium bevorzugst du?“ Fragen wie diese geben Ihnen einen großartigen Einblick in die genauen Wünsche Ihres Publikums. Seien Sie nicht verlegen zu denken, dass Sie alles wissen sollten, sollten Sie nicht. Es ist in Ordnung zu fragen, denn so erhalten Sie die richtigen Erkenntnisse für Ihre Experimente, und es wird Ihnen helfen, Ihre Strategie in der Zukunft zu untermauern.

Eine andere Sache, die ich als Wachstumsvermarkter gelernt habe, ist, dass Sie immer alles im Auge behalten müssen, was Sie tun. Erstellen Sie ein Logbuch oder eine Wachstumsbibel, in der Sie alles nachverfolgen können, was Sie getan haben, denn das wird Ihnen auf dem Weg helfen. Und wenn Sie irgendwann über ein neues Experiment nachdenken, können Sie darauf zurückgreifen und alle ähnlichen Experimente, die Sie durchgeführt haben, und die Ergebnisse überprüfen.

Innerhalb von Mopinion behält man einfach alles im Auge, mit den Tags und mit dem Dashboard, was für mich sehr hilfreich ist. Ich schätze sehr, dass bei Mopinion alle Daten vorhanden sind, die Sie benötigen, und Sie können Google Analytics oder jedes andere Tool, das Sie verwenden, einfach integrieren, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

Lynns Tipps für Mopinion-Feedbackformulare

• Seien Sie konkret und kommen Sie mit Ihren Fragen direkt auf den Punkt. Transparenz ist wichtig!
• Beginnen Sie mit einem Ziel, nicht mit einem Feedback-Formular
• ABT: Immer testen.
• Vergleichen Sie Feedback-Daten mit quantitativen Daten.
• Üben Sie über Perfektion.

Nun, da haben Sie es! Wenn Sie neugierig sind, wie Mopinion Ihnen beim Wachstum helfen kann, zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, sich für unsere kostenlose Testversion anzumelden oder eine Demo zu buchen.