Por dentro da Mopinion: como crescer com o feedback do cliente 13 de julho de 2022

Os profissionais de marketing que trabalham hoje têm um trabalho muito diferente do trabalho dos profissionais de marketing dez, cinco ou até três anos atrás. À medida que o mundo online continua a evoluir, assim como a lista de tarefas dos profissionais de marketing. Assim, várias posições mais novas e de nicho, como profissionais de marketing de crescimento, tornaram-se populares. Os profissionais de marketing de crescimento trabalham para atrair, engajar e reter clientes. Eles se concentram na experimentação implacável e têm um grande interesse nos motivos e preferências em constante mudança de seus clientes. E qual é a melhor maneira de entender seus clientes online? Isso mesmo, você adivinhou, feedback do cliente, é claro.

Crescendo com o feedback do cliente

Neste artigo, conversamos com nossa própria growth marketer, Lynn Jonker, para discutir o papel que o feedback desempenha no estímulo à estratégia de growth marketing da Mopinion. Além disso, Lynn também nos dá algumas dicas úteis para todos os profissionais de marketing de crescimento que estão curiosos sobre como usar os formulários de feedback da Mopinion.

Como o Growth Marketer da Mopinion usa o feedback do cliente?

Você pode nos contar um pouco sobre o que seu papel na Mopinion envolve?

Como profissional de marketing de crescimento, faço muitas coisas diferentes, pois me concentro em todas as etapas do funil de marketing. Uma das minhas responsabilidades é gerir as redes sociais da Mopinion, que inclui LinkedIn, Facebook, Twitter e Instagram. Eu crio o conteúdo para as postagens de mídia social e trabalho em estreita colaboração com os profissionais de marketing de conteúdo para obter informações e experimento diferentes tipos de conteúdo.

Além disso, realizo vários experimentos de sites testando coisas como cópia, cores e layout, para ver se podemos obter mais conversões alterando algo pequeno. Claro, eu tenho que acompanhar essas páginas e fazer as alterações necessárias.

Além disso, faço muito com os formulários de feedback da Mopinion em nosso site. Isso inclui projetar e fazer os formulários, bem como ler e analisar o feedback. Trabalho em estreita colaboração com outras equipes, por exemplo, nossas equipes de conteúdo e de sucesso do cliente, o que é importante porque o feedback que recebemos me ajuda a ajudá-los.

Acompanhe-nos pelo seu processo ou pelo seu fluxo de trabalho.

Eu costumo começar meu dia com análise de mídia social, o que significa verificar o desempenho de nossas postagens recentes nas mídias sociais. Em seguida, darei uma olhada em nossa caixa de entrada de comentários para o site da Mopinion. Depois de verificar os diferentes canais, compartilharei as informações relevantes com as diferentes equipes. Também usarei as informações coletadas para contribuir com coisas diferentes, às vezes para uma postagem social (recentemente, tivemos uma postagem sobre o melhor feedback que recebemos em nosso site) ou para outras equipes, como a equipe de vendas ou de sucesso do cliente.

Então eu começo a mergulhar em nossas análises, verificando os experimentos que estão sendo executados no momento e ver se alguma coisa está acontecendo. Vou verificar se há algo novo que eu tenho que fazer, se eu tenho que mudar alguma coisa, e vou reunir informações para outros experimentos que eu gostaria de fazer. Eu também verifico nossos rankings de SEO, tráfego e geralmente acompanho todas as análises do site da Mopinion.

Como o feedback informa/influencia seu trabalho?

Todos os dias eu verifico a caixa de entrada e penso no que podemos fazer com o feedback que recebemos de nossos formulários genéricos. Para as landing pages que construo ou, para experimentos maiores, coloco diferentes formulários na página e faço um teste A/B para comparar duas variantes. Isso significa que obtemos mais do que dados quantitativos, como taxa de conversão, tráfego e taxas de cliques, mas também dados qualitativos, ou seja, as classificações (como NPS, CSAT etc.) e o que as pessoas têm a dizer sobre isso.

Também faço pesquisa de persona. Usamos isso para informar nossos esforços de marketing, para mídias sociais ou para nosso blog para avaliar o que nossos leitores desejam. Para fazer isso, farei uma pergunta de cada vez, pois isso custa o mínimo de esforço para nossos leitores. É importante usar formulários de feedback curtos e ser específico. Leia também: O que são micropesquisas? E como usá-los

Usei diferentes formulários de feedback para interagir com nossos visitantes e perguntar coisas como: qual é o seu trabalho? Qual é a sua indústria? O que você gostaria de ler? Qual mídia de conteúdo você gostaria de nos ver usar? Essas informações informarão nossas personas, nosso conteúdo e nossas mídias sociais. Então o feedback informa muito!

O feedback que coletamos em nosso site é uma maneira muito importante e fácil de obter informações de nossos visitantes da web que você não pode obter com seus dados quantitativos típicos.

Existem muitos recursos na plataforma Mopinion que facilitam a análise e o acompanhamento dos dados recebidos. Temos notificações por e-mail em execução, para garantir que eu nunca perca nada. Além disso, se vejo tendências na análise de texto, por exemplo, tenho que comunicar isso às pessoas certas, então uso nosso recurso de marcação para classificar e categorizar o feedback. Certifico-me de verificar o feedback de todos os nossos canais todos os dias porque acho muito importante praticarmos o que pregamos.

Você pode me falar sobre alguns experimentos que você executou usando o Mopinion?

No momento, estou testando formulários de feedback de conversação versus o tipo de formulário padrão. Eu aciono essas formas de várias maneiras, por exemplo, como uma forma passiva ou como uma forma ativa, e as comparo. Isso é para testar se a conversação obtém mais tração ou não, ou se obtém uma taxa de conclusão mais alta ou não. É muito divertido para mim usar algo em que nossa equipe de produto e desenvolvimento trabalhou e que agora posso usar para testar e experimentar.

No momento, estamos vendo muitas reações positivas aos formulários de feedback de conversação, mas os formulários clássicos também ainda são populares. Então, por enquanto, eu realmente não tenho um estilo de forma que se destaque mais do que outro. Espero que no futuro eu tenha mais a dizer sobre isso.

Quais métricas você considera úteis para acompanhar?

Como um profissional de marketing de crescimento, medimos a taxa de cliques para ver onde as pessoas estão acessando o site e se estão interessadas em nossa ferramenta. O que é bom com o Mopinion é que você também pode usar KPIs nos formulários, então a classificação de Satisfação do Cliente é algo com o qual você pode trabalhar facilmente.

Você pode usar o Google Analytics e o Mopinion juntos, para ver quantos itens de feedback foram abertos, quantos foram preenchidos, quantos foram abandonados anteriormente etc. Isso é muito interessante para os experimentos que estou executando com formulários de conversação e padrão . No entanto, para o site, a taxa de cliques é mais importante para eu acompanhar.

Para nossos formulários, usamos principalmente a satisfação do cliente como uma métrica principal, em oposição à taxa de conclusão da meta, porque nossos visitantes não compram algo diretamente em nosso site. Perguntamos aos visitantes qual é o objetivo deles, porque estamos interessados ​​em descobrir sua intenção ou objetivo ao visitar nosso site, e isso é para todos os visitantes. Então agora temos um formulário no site que pergunta aos visitantes qual é o seu objetivo e claro, você completou esse objetivo?

Funcionária em destaque: Lynn Jonker

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O que você faz com o feedback negativo do cliente?

Principalmente eu analiso os dados qualitativos, como os comentários abertos, para ver por que a classificação caiu ou por que o feedback é negativo. Eu uso nosso painel Mopinion para acompanhar a satisfação, mas também posso me aprofundar nele e observar itens de feedback individuais, análises de texto, análise de sentimentos etc.

Quando um comentário 'negativo' chega, decifrar se o feedback é legítimo ou não é o primeiro passo. Eu tento o meu melhor para investigar qualquer problema que eles estejam tendo, por exemplo, se alguém nos informar sobre um bug em nosso site, verei se posso replicar o problema. Esse tipo de feedback é extremamente útil e valioso para nós, pois podemos identificar problemas facilmente e corrigi-los rapidamente.

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Como a Mopinion beneficia profissionais de marketing de crescimento como você?

O que é bom sobre o Mopinion é que, quando você quer fazer um experimento em seu site, é bom que, ao lado de dados quantitativos como tráfego, taxa de cliques, você também possa ver o que seu público online realmente pensa. Você pode verificar a classificação e, em seguida, ao testar, pode comparar o feedback das diferentes versões do seu teste para determinar um 'vencedor'.

É claro que, se você fizer experimentos menores, pode não obter muitos resultados, mas se fizer um experimento bem grande, com layout, cópia, imagens e vídeos, isso pode realmente dizer muito.

Acredito que você pode ser muito transparente ao experimentar, então, se estiver testando o desempenho de uma página com um vídeo versus uma imagem, você pode dizer: "Ei, o que você acha desta imagem" ou "O que você acha disso vídeo?' E então você recebe feedback do cliente que é realmente relevante para o experimento que você está fazendo.

Pode ser um pouco incomum para um profissional de marketing perguntar aos visitantes o que eles acham de algo que você fez, pois a maioria dos profissionais de marketing quer mostrar um produto e conteúdo perfeitos e não ser muito transparente em coisas que você não conhece. Mas também acho que é assim que você obtém o feedback mais relevante.

A coisa realmente legal sobre o Mopinion é que você pode segmentar visitantes específicos, dependendo de muitas coisas, como quanto tempo eles estão em uma página ou o que estão fazendo em uma página, então se eles fizeram algo em particular, você pode perguntar a eles uma pergunta.

Para um profissional de marketing de crescimento, é bom ser muito específico com seus experimentos e as perguntas que você está fazendo ao seu público. Graças às opções de direcionamento e segmentação, o Mopinion torna muito fácil fazer as perguntas certas às pessoas certas no momento certo.

Você trabalha como profissional de marketing de crescimento há mais de um ano, quais são algumas lições que aprendeu?

Em primeiro lugar, pratique acima da perfeição. Às vezes, você quer analisar a métrica exata e resolver o problema exato, ou quer saber exatamente o que está acontecendo, mas às vezes não consegue. Eu acho que você tem que apenas seguir o fluxo, em vez de esperar pelo experimento perfeito, porque você nem sempre pode ser perfeito e tudo bem.

Como eu disse antes, acho bom ser transparente, valorizo ​​muito isso, talvez por ser holandês, não sei. Mas, por exemplo, perguntamos aos nossos visitantes: 'Ei, que tipo de coisa você acha importante ao ler um blog ou que tipo de mídia você prefere?' Perguntas como essa fornecem uma ótima visão sobre exatamente o que seu público deseja. Não se envergonhe pensando que você deve saber tudo, você não deveria. Não há problema em perguntar, porque é assim que você obtém insights adequados para seus experimentos e isso ajudará a informar sua estratégia no futuro.

Outra coisa que aprendi como profissional de marketing de crescimento é que você deve sempre acompanhar tudo o que está fazendo. Crie um diário de bordo ou uma bíblia de crescimento, onde você possa acompanhar tudo o que fez, porque isso o ajudará ao longo do caminho. E se em algum momento você pensar em um novo experimento, você pode consultar isso e verificar todos os experimentos semelhantes que você fez e quais foram os resultados.

Dentro do Mopinion você pode facilmente acompanhar tudo, com as tags e com o painel, o que é muito útil para mim. Eu realmente valorizo ​​que, com o Mopinion, todos os dados de que você precisa estejam lá, e você pode integrar facilmente com o Google Analytics ou qualquer outra ferramenta que esteja usando para obter uma visão completa.

Dicas de Lynn para formulários de feedback Mopinion

• Seja específico e direto ao ponto com suas perguntas. Transparência é importante!
• Comece com um objetivo, não um formulário de feedback
• ABT: Sempre estar testando.
• Compare os dados de feedback com os dados quantitativos.
• Pratique acima da perfeição.

Bem, aí está! Se você está curioso sobre como a Mopinion pode ajudá-lo a crescer, não hesite em entrar em contato, inscreva-se em nosso teste gratuito ou marque uma demonstração.