Inside Mopinion: как расти с помощью отзывов клиентов 13 июля 2022 г.

Работа маркетологов, работающих сегодня, сильно отличается от работы маркетологов десять, пять или даже три года назад. По мере того, как онлайн-мир продолжает развиваться, меняется и список задач маркетологов. Таким образом, несколько новых, более нишевых должностей, таких как маркетологи роста, стали популярными. Маркетологи роста работают над привлечением, привлечением и удержанием клиентов. Они сосредоточены на неустанных экспериментах и ​​проявляют большой интерес к постоянно меняющимся мотивам и предпочтениям своих клиентов. И как лучше всего понять своих онлайн-клиентов? Правильно, как вы уже догадались, отзывы клиентов, конечно.

Рост благодаря отзывам клиентов

В этой статье мы встретились с нашим собственным специалистом по маркетингу роста Линн Джонкер, чтобы обсудить роль обратной связи в стимулировании маркетинговой стратегии роста Mopinion. Мало того, Линн также дает нам несколько полезных советов для всех маркетологов, которым интересно использовать формы обратной связи Mopinion.

Как специалист по маркетингу роста Mopinion использует отзывы клиентов?

Не могли бы вы немного рассказать нам о своей роли в Mopinion?

Как маркетолог роста, я делаю много разных вещей, так как сосредотачиваюсь на всех этапах маркетинговой воронки. Одна из моих обязанностей — управлять социальными сетями Mopinion, включая LinkedIn, Facebook, Twitter и Instagram. Я создаю контент для постов в социальных сетях и тесно сотрудничаю с контент-маркетологами для получения информации и экспериментирую с различными видами контента.

Кроме того, я провожу различные эксперименты с веб-сайтами, проверяя такие вещи, как текст, цвета и макет, чтобы посмотреть, сможем ли мы получить больше конверсий, изменив что-то небольшое. Конечно, я должен следить за этими страницами и вносить необходимые изменения.

Кроме того, я много работаю с формами обратной связи Mopinion на нашем сайте. Это включает в себя разработку и изготовление форм, а также чтение и анализ отзывов. Я тесно сотрудничаю с другими командами, например, с нашей командой по контенту и работе с клиентами, что важно, потому что отзывы, которые мы получаем, помогают мне им помочь.

Расскажите нам о своем процессе или рабочем процессе.

Обычно я начинаю свой день с анализа социальных сетей, что означает проверку эффективности наших последних публикаций в социальных сетях. Затем я просмотрю наш почтовый ящик с отзывами для веб-сайта Mopinion. После того, как я проверю различные каналы, я поделюсь соответствующей информацией с различными командами. Я также буду использовать собранную информацию для различных целей, иногда для постов в социальных сетях (у нас недавно был пост о лучших отзывах, которые мы получили на нашем веб-сайте) или для других команд, таких как отдел продаж или команда по работе с клиентами.

Затем я начинаю погружаться в нашу аналитику, проверять эксперименты, которые проводятся в данный момент, и смотреть, происходит ли что-нибудь. Я проверю, есть ли что-то новое, что мне нужно сделать, если мне нужно что-то изменить, и я соберу информацию для других экспериментов, которые я хотел бы провести. Я также проверяю наш SEO-рейтинг, посещаемость и обычно отслеживаю всю аналитику веб-сайта Mopinion.

Как обратная связь информирует/влияет на вашу работу?

Каждый день я проверяю входящие и думаю о том, что мы можем сделать с обратной связью, которую мы получаем от наших общих форм. Для целевых страниц, которые я создаю, или для более крупных экспериментов я помещаю на страницу разные формы и выполняю A/B-тест, чтобы сравнить два варианта. Это означает, что мы получаем больше, чем количественные данные, такие как коэффициент конверсии, трафик и рейтинг кликов, но также и качественные данные, то есть рейтинги (например, NPS, CSAT и т. д.) и то, что люди говорят об этом.

Также я занимаюсь исследованием личности. Мы используем это для информирования наших маркетинговых усилий, для социальных сетей или для нашего блога, чтобы оценить, чего хотят наши читатели. Для этого я буду задавать по одному вопросу за раз, так как это требует наименьших усилий для наших читателей. Важно использовать короткие формы обратной связи и быть конкретными. Читайте также: Что такое микроопросы? И как их использовать

Я использовал различные формы обратной связи, чтобы взаимодействовать с нашими посетителями и спрашивать, например, какова ваша работа? Какая у вас отрасль? Что бы вы хотели прочитать? Какой носитель контента вы бы хотели, чтобы мы использовали? Эта информация будет информировать наших персонажей, наш контент и наши социальные сети. Так что отзывы о многом говорят!

Отзывы, которые мы собираем на нашем веб-сайте, — это очень важный и простой способ получить информацию от посетителей нашего веб-сайта, которую вы не можете получить с помощью обычных количественных данных.

В платформе Mopinion есть множество функций, которые упрощают мне анализ и отслеживание входящих данных. У нас есть уведомления по электронной почте, чтобы я ничего не пропустил. Кроме того, если я вижу тенденции, например, в текстовой аналитике, я должен сообщить об этом нужным людям, поэтому я использую нашу функцию тегов для сортировки и классификации отзывов. Я каждый день проверяю отзывы со всех наших каналов, потому что считаю очень важным, чтобы мы практиковали то, что проповедуем.

Можете ли вы рассказать мне о некоторых экспериментах, которые вы проводили с использованием Mopinion?

Прямо сейчас я тестирую диалоговые формы обратной связи по сравнению со стандартными формами. Я запускаю эти формы различными способами, например, как пассивную форму или как активную форму, и сравниваю их. Это делается для того, чтобы проверить, получает ли разговорная речь больше внимания или нет, и получают ли они более высокий процент завершения или нет. Мне очень нравится использовать то, над чем работала наша команда разработчиков и разработчиков, и теперь я могу тестировать и экспериментировать.

Прямо сейчас мы видим много положительных отзывов о диалоговых формах обратной связи, но классические формы также по-прежнему популярны. Так что на данный момент у меня действительно нет одного стиля формы, который выделяется больше, чем другой. Надеюсь, в будущем у меня будет больше, чтобы сказать об этом.

Какие показатели вы считаете полезным отслеживать?

Как маркетолог роста, мы измеряем рейтинг кликов, чтобы увидеть, где люди проходят через веб-сайт и заинтересованы ли они в нашем инструменте. Что хорошо с Mopinion, так это то, что вы также можете использовать KPI в формах, поэтому рейтинг удовлетворенности клиентов — это то, с чем вы можете легко работать.

Вы можете использовать Google Analytics и Mopinion вместе, чтобы увидеть, сколько элементов обратной связи было открыто, сколько было заполнено, сколько было заброшено заранее и т. д. Все это очень интересно для экспериментов, которые я провожу с диалоговыми и стандартными формами. . Однако для веб-сайта мне важнее всего отслеживать рейтинг кликов.

Для наших форм мы в основном используем удовлетворенность клиентов в качестве ключевого показателя, а не показатель достижения цели, потому что наши посетители не покупают что-либо непосредственно на нашем веб-сайте. Мы спрашиваем посетителей, какова их цель, потому что мы заинтересованы в том, чтобы узнать их намерение или цель посещения нашего веб-сайта, и это касается всех посетителей. Итак, теперь у нас есть форма на веб-сайте, которая спрашивает посетителей, какова ваша цель, и, конечно же, вы достигли этой цели?

Сотрудник в центре внимания: Линн Джонкер

Узнайте больше о нашем специалисте по маркетингу и работе, которую она выполняет здесь, в Mopinion.

Читать блог

Что вы делаете с негативными отзывами клиентов?

В основном я анализирую качественные данные, такие как открытые комментарии, чтобы понять, почему рейтинг упал или почему отзывы отрицательные. Я использую нашу панель управления Mopinion, чтобы отслеживать удовлетворенность, но я также могу углубляться в нее и просматривать отдельные элементы обратной связи, текстовую аналитику, анализ настроений и т. д.

Когда приходит «отрицательный» комментарий, расшифровка того, является ли отзыв законным или нет, является первым шагом. Я изо всех сил стараюсь исследовать любую проблему, с которой они сталкиваются, например, если кто-то сообщит нам об ошибке на нашем веб-сайте, я посмотрю, смогу ли я воспроизвести проблему. Такая обратная связь чрезвычайно полезна и ценна для нас, поскольку мы можем легко обнаружить проблемы и быстро приступить к их устранению.

Как замкнуть цикл обратной связи с клиентом

Убедитесь, что ваши клиенты и потенциальные клиенты в конечном итоге останутся счастливыми и лояльными клиентами.

Прочитать все об этом

Какую пользу приносит Mopinion таким маркетологам, как вы?

Что хорошо в Mopinion, так это то, что когда вы хотите провести эксперимент на своем веб-сайте, приятно, что наряду с количественными данными, такими как трафик, рейтинг кликов, вы также можете увидеть, что на самом деле думает ваша онлайн-аудитория. Вы можете проверить рейтинг, а затем, при тестировании, сравнить отзывы о различных версиях вашего теста, чтобы определить «победителя».

Конечно, если вы проводите небольшие эксперименты, вы можете не получить много результатов, но если вы проведете довольно большой эксперимент, который вы можете провести с макетом, текстом, изображениями и видео, то он действительно может многое сказать.

Я считаю, что вы можете быть очень прозрачными во время экспериментов, поэтому, если вы тестируете производительность страницы с видео по сравнению с изображением, вы можете сказать: «Эй, что вы думаете об этом изображении?» или «Что вы думаете об этом?» видео?' А затем вы получаете отзывы клиентов, которые действительно имеют отношение к эксперименту, который вы проводите.

Для маркетолога может быть немного необычно спрашивать посетителей, что они думают о том, что вы сделали, поскольку большинство маркетологов хотят показать продукт и контент, которые идеальны, и не быть очень прозрачными в вещах, которых вы не знаете. Но я также думаю, что именно так вы получите наиболее релевантную обратную связь.

Действительно хорошая вещь в Mopinion заключается в том, что вы можете ориентироваться на конкретных посетителей, в зависимости от многих факторов, таких как, как долго они находятся на странице или что они делают на странице, поэтому, если они сделали что-то конкретное, вы можете спросить их вопрос.

Для специалиста по маркетингу роста полезно быть очень конкретным в своих экспериментах и ​​вопросах, которые вы задаете своей аудитории. Благодаря возможностям таргетинга и сегментации Mopinion позволяет очень легко задавать нужным людям правильные вопросы в нужное время.

Вы работаете маркетологом роста уже больше года, какие уроки вы извлекли?

Прежде всего, практикуйтесь над совершенством. Иногда вы хотите проанализировать точную метрику и решить конкретную проблему или хотите точно знать, что происходит, а иногда просто не можете. Я думаю, нужно просто плыть по течению, а не ждать идеального эксперимента, потому что нельзя всегда быть идеальным, и это нормально.

Как я уже говорил, я думаю, что хорошо быть открытым, я очень ценю это, может быть, потому что я голландец, я не знаю. Но, например, мы спросили наших посетителей: «Эй, какие вещи вы считаете важными при чтении блога или какой носитель вы предпочитаете?» Такие вопросы дают вам отличное представление о том, чего именно хочет ваша аудитория. Не смущайтесь, думая, что вы должны знать все, вы не должны. Спрашивать — это нормально, потому что так вы получите правильную информацию для своих экспериментов, и это поможет вам определить вашу стратегию в будущем.

Еще одна вещь, которую я усвоил как маркетолог роста, заключается в том, что вы всегда должны отслеживать все, что вы делаете. Создайте журнал учета или библию роста, где вы сможете отслеживать все, что вы сделали, потому что это поможет вам на этом пути. И если в какой-то момент вы подумаете о новом эксперименте, вы можете вернуться к этому и проверить любые подобные эксперименты, которые вы проводили, и каковы были результаты.

В Mopinion вы можете легко отслеживать все с помощью тегов и панели инструментов, что мне очень помогает. Я действительно ценю то, что с Mopinion есть все необходимые данные, и вы можете легко интегрироваться с Google Analytics или любым другим инструментом, который вы используете, чтобы получить полную картину.

Советы Линн по формам обратной связи Mopinion

• Будьте конкретны и прямолинейны в своих вопросах. Прозрачность важна!
• Начните с цели, а не с формы обратной связи
• ABT: всегда тестируйте.
• Сравните данные обратной связи с количественными данными.
• Практика выше совершенства.

Ну вот и все! Если вам интересно, как Mopinion может помочь вам расти, свяжитесь с нами, зарегистрируйтесь на бесплатную пробную версию или закажите демоверсию.