Inside Mopinion: come crescere con il feedback dei clienti 13 luglio 2022

I marketer che lavorano oggi hanno un lavoro molto diverso da quello dei marketer dieci, cinque o anche tre anni fa. Mentre il mondo online continua ad evolversi, così come l'elenco delle attività dei marketer. Pertanto, diverse posizioni più recenti e di nicchia come i marketer di crescita sono diventate popolari. I marketer della crescita lavorano per attirare, coinvolgere e fidelizzare i clienti. Si concentrano sulla sperimentazione incessante e hanno un vivo interesse per i motivi e le preferenze in continua evoluzione dei loro clienti. E qual è il modo migliore per capire i tuoi clienti online? Esatto, hai indovinato, il feedback dei clienti ovviamente.

Crescere con il feedback dei clienti

In questo articolo, ci siamo incontrati con la nostra marketer della crescita, Lynn Jonker, per discutere del ruolo svolto dal feedback nell'alimentare la strategia di marketing della crescita di Mopinion. Non solo, Lynn ci fornisce anche alcuni suggerimenti utili per tutti i marketer in crescita che sono curiosi di utilizzare i moduli di feedback di Mopinion.

In che modo Mopinion's Growth Marketer utilizza il feedback dei clienti?

Puoi parlarci un po' di cosa comporta il tuo ruolo in Mopinion?

Come marketer della crescita, faccio molte cose diverse, poiché mi concentro su tutte le fasi del funnel di marketing. Una delle mie responsabilità è gestire i social media di Mopinion, che includono LinkedIn, Facebook, Twitter e Instagram. Creo i contenuti per i post sui social media e lavoro a stretto contatto con i marketer dei contenuti per l'input e sperimento diversi tipi di contenuti.

Inoltre, eseguo vari esperimenti sul sito Web testando cose come copia, colori e layout, per vedere se possiamo ottenere più conversioni cambiando qualcosa di piccolo. Naturalmente, devo tenere traccia di queste pagine e apportare le modifiche necessarie.

Inoltre, faccio molto con i moduli di feedback di Mopinion sul nostro sito Web. Ciò include la progettazione e la creazione dei moduli, nonché la lettura e l'analisi del feedback. Lavoro a stretto contatto con altri team, ad esempio i nostri team relativi ai contenuti e al successo dei clienti, il che è importante perché il feedback che riceviamo mi aiuta ad aiutarli.

Guidaci attraverso il tuo processo o il tuo flusso di lavoro.

Di solito inizio la mia giornata con l'analisi dei social media, il che significa controllare come si sono comportati i nostri recenti post sui social media. Darò quindi un'occhiata alla nostra casella di posta in arrivo per i feedback per il sito Web Mopinion. Dopo aver verificato i diversi canali, condividerò le informazioni rilevanti con i diversi team. Userò anche le informazioni raccolte per l'input per cose diverse, a volte per un post sui social (abbiamo recentemente pubblicato un post sul miglior feedback che abbiamo sul nostro sito Web) o per altri team come il team di vendita o il team di successo dei clienti.

Quindi comincio a immergermi nelle nostre analisi, controllando gli esperimenti in corso in questo momento e vedere se sta succedendo qualcosa. Controllerò se c'è qualcosa di nuovo che devo fare, se devo cambiare qualcosa e raccoglierò input per altri esperimenti che mi piacerebbe fare. Controllo anche le nostre classifiche SEO, il traffico e generalmente tengo traccia di tutte le analisi del sito web Mopinion.

In che modo il feedback informa/influenza il tuo lavoro?

Ogni giorno controllo la posta in arrivo e penso a cosa possiamo fare con il feedback che riceviamo dai nostri moduli generici. Per le pagine di destinazione che costruisco o, per esperimenti più grandi, inserirò moduli diversi sulla pagina ed eseguirò un test A/B in modo da poter confrontare due varianti. Ciò significa che otteniamo più dei dati quantitativi come il tasso di conversione, il traffico e le percentuali di clic, ma anche dati qualitativi, ovvero le valutazioni (come NPS, CSAT ecc.) e ciò che le persone hanno da dire al riguardo.

Svolgo anche ricerche sulla persona. Lo usiamo per informare i nostri sforzi di marketing, per i social media o per il nostro blog per valutare ciò che vogliono i nostri lettori. Per fare questo, farò una domanda alla volta, poiché questo costa il minimo sforzo per i nostri lettori. È importante utilizzare brevi moduli di feedback ed essere specifici. Leggi anche: Cosa sono i microsondaggi? E come usarli

Ho utilizzato diversi moduli di feedback per interagire con i nostri visitatori e chiedere cose come, qual è il tuo lavoro? Qual è il tuo settore? Cosa vorresti leggere? Quale mezzo di contenuto vorresti vederci utilizzare? Queste informazioni informeranno le nostre persone, i nostri contenuti e i nostri social media. Quindi il feedback informa molto!

Il feedback che raccogliamo sul nostro sito Web è un modo molto importante e semplice per ottenere dai nostri visitatori informazioni che non puoi ottenere dai tuoi dati quantitativi tipici.

Ci sono molte funzionalità all'interno della piattaforma Mopinion che mi rendono facile analizzare e tenere traccia dei dati in entrata. Abbiamo notifiche e-mail in esecuzione, per assicurarmi di non perdere mai nulla. Inoltre, se vedo tendenze nell'analisi del testo, ad esempio, devo comunicarlo alle persone giuste, quindi utilizzo la nostra funzione di codifica per ordinare e classificare il feedback. Mi assicuro di controllare il feedback di tutti i nostri canali ogni giorno perché penso che sia molto importante mettere in pratica ciò che predichiamo.

Puoi parlarmi di alcuni esperimenti che hai eseguito utilizzando Mopinion?

In questo momento sto effettivamente testando i moduli di feedback conversazionale rispetto al tipo di modulo standard. Innesco queste forme in vari modi, ad esempio come forma passiva o come forma attiva, e le confronto. Questo per verificare se le conversazioni ottengono più trazione o meno, o se ottengono un tasso di completamento più elevato o meno. È molto divertente per me utilizzare qualcosa su cui il nostro team di sviluppo e prodotto ha lavorato e che ora posso utilizzare per testare e sperimentare.

In questo momento stiamo assistendo a molte reazioni positive ai moduli di feedback conversazionale, ma anche i moduli classici sono ancora popolari. Quindi, per ora, non ho davvero uno stile di forma che si distingua più di un altro. Spero che in futuro avrò altro da dire a riguardo.

Quali metriche ritieni utili da monitorare?

In qualità di marketer in crescita, misuriamo la percentuale di clic per vedere dove passano le persone attraverso il sito Web e se sono interessate al nostro strumento. La cosa bella di Mopinion è che puoi usare anche i KPI nei moduli, quindi la valutazione della soddisfazione del cliente è qualcosa con cui puoi lavorare facilmente.

Puoi utilizzare Google Analytics e Mopinion insieme, così puoi vedere quanti elementi di feedback sono stati aperti, quanti sono stati compilati, quanti sono stati abbandonati in anticipo ecc. È tutto molto interessante per gli esperimenti che sto conducendo con i moduli colloquiali e standard . Tuttavia, per il sito Web, la percentuale di clic è la cosa più importante da monitorare.

Per i nostri moduli utilizziamo principalmente la soddisfazione del cliente come metrica chiave rispetto al tasso di completamento degli obiettivi perché i nostri visitatori non acquistano qualcosa direttamente dal nostro sito Web. Chiediamo ai visitatori qual è il loro obiettivo, perché siamo interessati a scoprire il loro intento o obiettivo di visitare il nostro sito Web, e questo è per tutti i visitatori. Quindi ora abbiamo un modulo sul sito Web che chiede ai visitatori qual è il tuo obiettivo e, naturalmente, l'hai completato?

Dipendente sotto i riflettori: Lynn Jonker

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Cosa fai con il feedback negativo dei clienti?

Per lo più analizzo i dati qualitativi, come i commenti aperti, per vedere perché la valutazione è scesa o perché il feedback è negativo. Uso la nostra dashboard Mopinion per tenere traccia della soddisfazione, ma posso anche approfondire l'argomento e guardare i singoli elementi di feedback, l'analisi del testo, l'analisi del sentiment, ecc.

Quando arriva un commento "negativo", decifrare se il feedback è legittimo o meno è il primo passo. Faccio del mio meglio per indagare su qualsiasi problema stia riscontrando, ad esempio, se qualcuno ci informa di un bug sul nostro sito Web, vedrò se riesco a replicare il problema. Questo tipo di feedback è estremamente utile e prezioso per noi, poiché possiamo facilmente individuare i problemi e risolverli rapidamente.

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In che modo Mopinion avvantaggia i marketer della crescita come te?

La cosa bella di Mopinion è che, quando vuoi fare un esperimento sul tuo sito web, è bello che, oltre a dati quantitativi come traffico, percentuale di clic, puoi anche vedere cosa pensa effettivamente il tuo pubblico online. Puoi controllare la valutazione e quindi, durante il test, puoi confrontare il feedback delle diverse versioni del test per determinare un "vincitore".

Ovviamente, se fai esperimenti più piccoli potresti non ottenere molti risultati, ma se fai un esperimento abbastanza grande che puoi fare con il layout, con la copia, con le immagini e i video, allora può davvero dire molto.

Credo che tu possa essere molto trasparente mentre sperimenti, quindi se stai testando le prestazioni di una pagina con un video rispetto a un'immagine puoi dire "Ehi, cosa ne pensi di questa immagine" oppure "Cosa ne pensi di questa video?' E poi ricevi il feedback dei clienti che è davvero rilevante per l'esperimento che stai facendo.

Potrebbe essere un po' insolito come marketer chiedere ai visitatori cosa pensano di qualcosa che hai fatto, poiché la maggior parte dei marketer vuole mostrare un prodotto e contenuti che sono perfetti e non essere molto trasparente nelle cose che non conosci. Ma penso anche che sia così che ottieni il feedback più pertinente.

La cosa veramente bella di Mopinion è che puoi indirizzare visitatori specifici, a seconda di molte cose come quanto tempo stanno su una pagina o cosa stanno facendo su una pagina, quindi se hanno fatto qualcosa in particolare, puoi chiedere loro una domanda.

Per un marketer in crescita è bene essere molto specifici con i tuoi esperimenti e le domande che stai ponendo al tuo pubblico. Grazie alle opzioni di targeting e segmentazione, Mopinion rende molto facile porre alle persone giuste le domande giuste al momento giusto.

Lavori come marketer di crescita da oltre un anno, quali sono alcune lezioni che hai imparato?

Prima di tutto, esercitati sulla perfezione. A volte vuoi analizzare la metrica esatta e risolvere il problema esatto, oppure vuoi sapere esattamente cosa sta succedendo, e a volte semplicemente non puoi. Penso che devi semplicemente seguire il flusso, invece di aspettare l'esperimento perfetto, perché non puoi essere sempre perfetto e va bene.

Come ho detto prima, penso che sia bello essere trasparenti, lo apprezzo molto, forse perché sono olandese, non lo so. Ma ad esempio, abbiamo chiesto ai nostri visitatori: "Ehi, che tipo di cose ritieni importanti quando leggi un blog o che tipo di mezzo preferisci?" Domande come questa ti danno una visione approfondita di ciò che il tuo pubblico desidera esattamente. Non essere imbarazzato pensando che dovresti sapere tutto, non dovresti. Va bene chiedere, perché è così che ottieni informazioni adeguate per i tuoi esperimenti e ti aiuterà a informare la tua strategia in futuro.

Un'altra cosa che ho imparato come marketer della crescita è che devi sempre tenere traccia di tutto ciò che stai facendo. Crea un diario di bordo o una Bibbia della crescita, in cui puoi tenere traccia di tutto ciò che hai fatto, perché questo ti aiuterà lungo il percorso. E se a un certo punto pensi a un nuovo esperimento, puoi fare riferimento a questo e controllare eventuali esperimenti simili che hai fatto e quali sono stati i risultati.

All'interno di Mopinion puoi facilmente tenere traccia di tutto, con i tag e con la dashboard, il che è davvero utile per me. Apprezzo davvero che con Mopinion ci siano tutti i dati di cui hai bisogno e puoi integrarli facilmente con Google Analytics o qualsiasi altro strumento che stai utilizzando per avere un quadro completo.

I suggerimenti di Lynn per i moduli di feedback di Mopinion

• Sii specifico e vai dritto al punto con le tue domande. La trasparenza è importante!
• Inizia con un obiettivo, non un modulo di feedback
• ABT: prova sempre.
• Confronta i dati di feedback con i dati quantitativi.
• Esercitati sulla perfezione.

Beh, il gioco è fatto! Se sei curioso di sapere come Mopinion può aiutarti a crescere, non esitare a contattarci, iscriviti alla nostra prova gratuita o prenota una demo.