Inside Mopinion: Jak rozwijać się dzięki opiniom klientów 13 lipca 2022 r.

Marketerzy pracujący dzisiaj mają zupełnie inną pracę niż praca marketerów dziesięć, pięć czy nawet trzy lata temu. W miarę jak świat online ewoluuje, podobnie jak lista zadań marketerów. W ten sposób popularne stało się kilka nowszych, bardziej niszowych pozycji, takich jak marketerzy wzrostu. Marketerzy wzrostu pracują nad przyciąganiem, angażowaniem i zatrzymywaniem klientów. Skupiają się na nieustannych eksperymentach i żywo interesują się ciągle zmieniającymi się motywami i preferencjami swoich klientów. A jaki jest najlepszy sposób na zrozumienie klientów online? Zgadza się, zgadliście, oczywiście opinie klientów.

Rozwój dzięki opiniom klientów

W tym artykule usiedliśmy z naszą własną specjalistką ds. marketingu wzrostu, Lynn Jonker, aby omówić rolę, jaką opinie odgrywają w napędzaniu strategii marketingu wzrostu firmy Mopinion. Nie tylko to, Lynn daje nam również kilka przydatnych wskazówek dla wszystkich marketerów rozwijających się, którzy są ciekawi korzystania z formularzy opinii Mopinion.

W jaki sposób specjalista ds. marketingu wzrostu firmy Mopinion wykorzystuje opinie klientów?

Czy możesz nam trochę opowiedzieć, na czym polega Twoja rola w Mopinion?

Jako marketer wzrostu zajmuję się wieloma różnymi rzeczami, ponieważ skupiam się na wszystkich etapach lejka marketingowego. Jednym z moich obowiązków jest zarządzanie mediami społecznościowymi Mopinion, w tym LinkedIn, Facebook, Twitter i Instagram. Tworzę treści do postów w mediach społecznościowych i ściśle współpracuję z marketerami treści w celu uzyskania danych wejściowych i eksperymentuję z różnymi rodzajami treści.

Poza tym przeprowadzam różne eksperymenty w witrynie, testując takie rzeczy, jak kopia, kolory i układ, aby sprawdzić, czy możemy uzyskać więcej konwersji, zmieniając coś małego. Oczywiście muszę śledzić te strony i wprowadzać niezbędne zmiany.

Poza tym dużo robię z formularzami opinii Mopinion na naszej stronie internetowej. Obejmuje to projektowanie i tworzenie formularzy, a także czytanie i analizowanie informacji zwrotnych. Ściśle współpracuję z innymi zespołami, na przykład z naszymi zespołami ds. treści i sukcesu klienta, co jest ważne, ponieważ otrzymywane przez nas informacje zwrotne pomagają mi im pomóc.

Przeprowadź nas przez Twój proces lub przepływ pracy.

Zwykle zaczynam dzień od analizy mediów społecznościowych, co oznacza sprawdzenie, jak wypadły nasze ostatnie posty w mediach społecznościowych. Następnie rzucę okiem na naszą skrzynkę odbiorczą opinii w witrynie Mopinion. Po sprawdzeniu różnych kanałów udostępnię odpowiednie informacje różnym zespołom. Wykorzystam również zebrane informacje do różnych rzeczy, czasami do wpisu w mediach społecznościowych (niedawno mieliśmy wpis o najlepszych opiniach, jakie otrzymaliśmy na naszej stronie internetowej) lub do innych zespołów, takich jak zespół sprzedaży lub zespół ds. sukcesu klienta.

Potem zaczynam zagłębiać się w nasze analizy, sprawdzam prowadzone obecnie eksperymenty i sprawdzam, czy coś się dzieje. Sprawdzę, czy jest coś nowego, co muszę zrobić, czy muszę coś zmienić, i zbierzę dane do innych eksperymentów, które chciałbym przeprowadzić. Sprawdzam również nasze rankingi SEO, ruch i ogólnie śledzę wszystkie analizy witryny Mopinion.

W jaki sposób informacje zwrotne wpływają na twoją pracę?

Codziennie sprawdzam skrzynkę odbiorczą i zastanawiam się, co możemy zrobić z informacjami zwrotnymi, które otrzymujemy z naszych ogólnych formularzy. W przypadku stron docelowych, które tworzę lub, w przypadku większych eksperymentów, umieszczę na stronie różne formularze i przeprowadzę test A/B, aby móc porównać dwa warianty. Oznacza to, że otrzymujemy nie tylko dane ilościowe, takie jak współczynnik konwersji, ruchu i klikalności, ale także dane jakościowe, czyli oceny (np. NPS, CSAT itp.) i to, co ludzie mają na ten temat do powiedzenia.

Zajmuję się również badaniem osobowości. Używamy tego do informowania o naszych działaniach marketingowych, w mediach społecznościowych lub na naszym blogu, aby ocenić, czego chcą nasi czytelnicy. Aby to zrobić, będę zadawał jedno pytanie na raz, ponieważ kosztuje to najmniej wysiłku naszych czytelników. Ważne jest, aby używać krótkich formularzy opinii i być konkretnym. Przeczytaj też: Czym są mikroankiety? I jak z nich korzystać

Korzystałem z różnych formularzy opinii, aby kontaktować się z naszymi gośćmi i pytać o to, jaka jest Twoja praca? Jaka jest Twoja branża? Co chciałbyś przeczytać? Jakiego nośnika treści chciałbyś, abyśmy używali? Informacje te będą informować nasze osoby, nasze treści i nasze media społecznościowe. Tak więc informacje zwrotne bardzo dużo informują!

Informacje zwrotne, które zbieramy na naszej stronie internetowej, są bardzo ważnym i łatwym sposobem na uzyskanie informacji od naszych odwiedzających witrynę, których nie można uzyskać na podstawie typowych danych ilościowych.

Platforma Mopinion zawiera wiele funkcji, które ułatwiają mi analizę i śledzenie przychodzących danych. Mamy uruchomione powiadomienia e-mail, aby nigdy niczego nie przegapić. Ponadto, jeśli na przykład widzę trendy w analityce tekstu, muszę przekazać to odpowiednim osobom, więc korzystam z naszej funkcji tagowania, aby sortować i kategoryzować opinie. Upewniam się, że codziennie sprawdzam opinie ze wszystkich naszych kanałów, ponieważ uważam, że bardzo ważne jest, abyśmy praktykowali to, co głosimy.

Czy możesz mi opowiedzieć o niektórych eksperymentach, które przeprowadziłeś przy użyciu Mopinion?

W tej chwili testuję konwersacyjne formularze zwrotne w porównaniu ze standardowym typem formularza. Wyzwalam te formy na różne sposoby, na przykład jako formę bierną lub jako formę aktywną i porównuję je. Ma to na celu sprawdzenie, czy konwersacja zyskuje na popularności, czy nie, lub czy osiągają wyższy wskaźnik ukończenia, czy nie. To dla mnie bardzo zabawne używanie czegoś, nad czym pracował nasz zespół ds. produktu i rozwoju, a co mogę teraz wykorzystać do testowania i eksperymentowania.

Obecnie obserwujemy wiele pozytywnych reakcji na formularze konwersacyjne, ale klasyczne formularze również są nadal popularne. Tak więc na razie nie mam tak naprawdę jednego stylu formy, który wyróżniałby się bardziej niż inny. Mam nadzieję, że w przyszłości będę miał więcej do powiedzenia na ten temat.

Jakie wskaźniki uważasz za przydatne do śledzenia?

Jako marketer rozwijający mierzymy współczynnik klikalności, aby zobaczyć, gdzie użytkownicy przechodzą przez witrynę i czy są zainteresowani naszym narzędziem. To, co jest miłe w Mopinion, to to, że możesz używać KPI również w formularzach, więc ocena zadowolenia klienta jest czymś, z czym możesz łatwo pracować.

Możesz używać Google Analytics i Mopinion razem, dzięki czemu możesz zobaczyć, ile elementów opinii zostało otwartych, ile zostało wypełnionych, ile zostało wcześniej porzuconych itp. To wszystko jest bardzo interesujące w przypadku eksperymentów, które prowadzę z formularzami konwersacyjnymi i standardowymi . Jednak w przypadku witryny najważniejszy jest dla mnie współczynnik klikalności.

W przypadku naszych formularzy najczęściej używamy satysfakcji klienta jako kluczowego wskaźnika w przeciwieństwie do wskaźnika realizacji celu, ponieważ nasi odwiedzający nie kupują niczego bezpośrednio z naszej strony internetowej. Pytamy odwiedzających, jaki jest ich cel, ponieważ interesuje nas odkrycie ich zamiaru lub celu odwiedzenia naszej witryny i dotyczy to wszystkich odwiedzających. Mamy teraz formularz na stronie internetowej, który pyta odwiedzających, jaki jest Twój cel i oczywiście, czy go zrealizowałeś?

Pracownik w centrum uwagi: Lynn Jonker

Przeczytaj więcej o naszym marketingu wzrostu i pracy, którą wykonuje tutaj w Mopinion

Przeczytaj blog

Co robisz z negatywnymi opiniami klientów?

Przeważnie analizuję dane jakościowe, takie jak otwarte komentarze, aby zobaczyć, dlaczego ocena spadła lub dlaczego opinia jest negatywna. Korzystam z naszego pulpitu nawigacyjnego Mopinion, aby śledzić satysfakcję, ale mogę też zagłębić się w to i przyjrzeć się poszczególnym elementom opinii, analityce tekstu, analizie sentymentu itp.

Kiedy pojawia się „negatywny” komentarz, pierwszym krokiem jest rozszyfrowanie, czy informacja zwrotna jest uzasadniona, czy nie. Dokładam wszelkich starań, aby zbadać każdy problem, na przykład jeśli ktoś poinformuje nas o błędzie w naszej witrynie, zobaczę, czy mogę go powtórzyć. Tego rodzaju opinie są dla nas niezwykle pomocne i cenne, ponieważ możemy łatwo wykryć problemy i szybko je naprawić.

Jak zamknąć pętlę opinii klientów

Upewnij się, że Twoi klienci i potencjalni klienci ostatecznie pozostaną szczęśliwymi, lojalnymi klientami.

Przeczytaj wszystko na ten temat

W jaki sposób Mopinion przynosi korzyści rozwojowym marketerom takim jak Ty?

Fajne w Mopinion jest to, że kiedy chcesz przeprowadzić eksperyment w swojej witrynie, fajnie, że oprócz danych ilościowych, takich jak ruch, współczynnik klikalności, możesz również zobaczyć, co faktycznie myślą Twoi odbiorcy online. Możesz sprawdzić ocenę, a następnie, podczas testowania, porównać opinie różnych wersji testu, aby wyłonić zwycięzcę.

Oczywiście, jeśli przeprowadzasz mniejsze eksperymenty, możesz nie uzyskać wielu wyników, ale jeśli zrobisz całkiem duży eksperyment, który możesz zrobić z układem, kopią, obrazami i filmami, to może naprawdę wiele powiedzieć.

Uważam, że podczas eksperymentowania można być bardzo przejrzystym, więc jeśli testujesz wydajność strony z filmem w porównaniu z obrazem, możesz powiedzieć „Hej, co myślisz o tym obrazie” lub „Co myślisz o tym wideo?' A potem otrzymujesz opinie klientów, które są naprawdę istotne dla przeprowadzanego eksperymentu.

Dla marketera może być nieco nietypowe, by pytać odwiedzających, co myślą o Twoich działaniach, ponieważ większość marketerów chce pokazać produkt i treści, które są doskonałe i nie są zbyt przejrzyste w sprawach, których nie znasz. Ale myślę też, że w ten sposób otrzymujesz najistotniejsze informacje zwrotne.

Naprawdę fajną rzeczą w Mopinion jest to, że możesz kierować reklamy do konkretnych użytkowników, w zależności od wielu rzeczy, takich jak czas spędzony na stronie lub to, co robią na stronie, więc jeśli zrobili coś konkretnego, możesz ich zapytać pytanie.

Dla marketera rozwijającego się dobrze jest być bardzo konkretnym w swoich eksperymentach i pytaniach, które zadajesz swoim odbiorcom. Dzięki opcjom kierowania i segmentacji Mopinion bardzo ułatwia zadawanie właściwym osobom właściwych pytań we właściwym czasie.

Pracujesz jako marketingowiec wzrostu od ponad roku, jakich lekcji się nauczyłeś?

Przede wszystkim ćwicz ponad perfekcję. Czasami chcesz przeanalizować dokładne dane i rozwiązać konkretny problem, lub chcesz dokładnie wiedzieć, co się dzieje, a czasami po prostu nie możesz. Myślę, że trzeba po prostu płynąć z prądem, zamiast czekać na doskonały eksperyment, ponieważ nie zawsze można być doskonałym i to jest w porządku.

Tak jak powiedziałem wcześniej, uważam, że dobrze jest być transparentnym, bardzo to cenię, może dlatego, że jestem Holendrem, nie wiem. Ale na przykład zapytaliśmy naszych gości: „Hej, jakie rzeczy uważasz za ważne podczas czytania bloga lub jaki rodzaj medium wolisz?”. Takie pytania dają doskonały wgląd w to, czego chcą Twoi odbiorcy. Nie wstydź się myśleć, że powinieneś wszystko wiedzieć, a nie powinieneś. Możesz zapytać, ponieważ w ten sposób uzyskasz właściwy wgląd w eksperymenty i pomoże to w kształtowaniu Twojej strategii w przyszłości.

Inną rzeczą, której nauczyłem się jako marketer wzrostu, jest to, że musisz zawsze śledzić wszystko, co robisz. Stwórz dziennik lub biblię wzrostu, w której będziesz mógł śledzić wszystko, co zrobiłeś, ponieważ pomoże ci to po drodze. A jeśli w pewnym momencie pomyślisz o nowym eksperymencie, możesz wrócić do tego i sprawdzić wszystkie podobne eksperymenty, które przeprowadziłeś i jakie były wyniki.

W Mopinion możesz łatwo śledzić wszystko, za pomocą tagów i pulpitu nawigacyjnego, co jest dla mnie bardzo pomocne. Naprawdę doceniam to, że dzięki Mopinionowi są tam wszystkie potrzebne dane i można je łatwo zintegrować z Google Analytics lub innym narzędziem, którego używasz, aby uzyskać pełny obraz.

Wskazówki Lynn dotyczące formularzy opinii Mopinion

• W swoich pytaniach bądź konkretny i bezpośredni. Przejrzystość jest ważna!
• Zacznij od celu, a nie od formularza zwrotnego
• ABT: Zawsze testuj.
• Porównaj dane zwrotne z danymi ilościowymi.
• Ćwicz ponad perfekcję.

Cóż, masz to! Jeśli jesteś ciekawy, w jaki sposób Mopinion może pomóc Ci się rozwijać, nie wahaj się z nami skontaktować, zarejestruj się na nasz bezpłatny okres próbny lub zarezerwuj demo.