Inside Mopinion: How to Grow with Customer Feedback 13 ก.ค. 2022

นักการตลาดที่ทำงานในปัจจุบันมีงานที่แตกต่างอย่างมากจากงานของนักการตลาดเมื่อสิบ ห้า หรือสามปีที่แล้ว ในขณะที่โลกออนไลน์ยังคงพัฒนาต่อไป เช่นเดียวกับรายการงานของนักการตลาด ดังนั้น ตำแหน่งใหม่หลายตำแหน่ง เช่น นักการตลาดที่กำลังเติบโตจึงกลายเป็นที่นิยม นักการตลาดที่กำลังเติบโตพยายามดึงดูด มีส่วนร่วม และรักษาลูกค้าไว้ พวกเขามุ่งเน้นไปที่การทดลองอย่างไม่หยุดยั้งและมีความสนใจในแรงจูงใจและความชอบที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้า และวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจลูกค้าออนไลน์ของคุณคืออะไร? ใช่แล้ว คุณเดาได้เลย ความคิดเห็นของลูกค้าแน่นอน

เติบโตไปพร้อมกับคำติชมของลูกค้า

ในบทความนี้ เราได้พูดคุยกับ Lynn Jonker นักการตลาดเพื่อการเติบโต ของเราเพื่อหารือเกี่ยวกับบทบาทที่ข้อเสนอแนะมีต่อกลยุทธ์การตลาดเพื่อการเติบโตของ Mopinion ไม่เพียงเท่านั้น Lynn ยังให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่เราสำหรับนักการตลาดที่กำลังเติบโตที่ต้องการใช้แบบฟอร์มคำติชมของ Mopinion

Growth Marketer ของ Mopinion ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างไร

ช่วยเล่าให้เราฟังหน่อยได้ไหมว่าบทบาทของคุณใน Mopinion เป็นอย่างไร?

ในฐานะนักการตลาดที่กำลังเติบโต ฉันทำสิ่งต่างๆ มากมาย ขณะที่ฉันมุ่งเน้นไปที่ทุกขั้นตอนของกระบวนการทางการตลาด หนึ่งในความรับผิดชอบของฉันคือการจัดการโซเชียลมีเดียของ Mopinion ซึ่งรวมถึง LinkedIn, Facebook, Twitter และ Instagram ฉันสร้างเนื้อหาสำหรับโพสต์โซเชียลมีเดีย และทำงานอย่างใกล้ชิดกับนักการตลาดเนื้อหาเพื่อป้อนข้อมูล และทดลองกับเนื้อหาประเภทต่างๆ

นอกจากนี้ ฉันยังทำการทดลองเว็บไซต์ต่างๆ เพื่อทดสอบสิ่งต่างๆ เช่น สำเนา สี และเลย์เอาต์ เพื่อดูว่าเราจะได้รับ Conversion เพิ่มขึ้นโดยการเปลี่ยนแปลงสิ่งเล็กๆ น้อยๆ หรือไม่ แน่นอน ฉันต้องติดตามหน้าเหล่านี้และทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

ยิ่งไปกว่านั้น ฉันทำอะไรมากมายกับแบบฟอร์มคำติชม Mopinion บนเว็บไซต์ของเรา ซึ่งรวมถึงการออกแบบและการสร้างแบบฟอร์ม ตลอดจนการอ่านและวิเคราะห์ความคิดเห็น ฉันทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมอื่นๆ เช่น เนื้อหาและทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากคำติชมที่เราได้รับช่วยให้ฉันช่วยเหลือพวกเขาได้

แนะนำเราเกี่ยวกับกระบวนการของคุณหรือเวิร์กโฟลว์ของคุณ

ฉันมักจะเริ่มต้นวันใหม่ด้วยการวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย นั่นหมายถึงการตรวจสอบว่าโพสต์บนโซเชียลมีเดียล่าสุดของเราทำงานเป็นอย่างไร จากนั้นฉันจะดูที่กล่องข้อความตอบรับสำหรับเว็บไซต์ Mopinion เมื่อตรวจสอบช่องต่างๆ แล้ว ฉันจะแชร์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับทีมต่างๆ นอกจากนี้ ฉันจะใช้ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อป้อนข้อมูลสำหรับสิ่งต่าง ๆ บางครั้งสำหรับโพสต์โซเชียล (เมื่อเร็ว ๆ นี้เรามีโพสต์เกี่ยวกับคำติชมที่ดีที่สุดที่เรามีบนเว็บไซต์ของเรา) หรือสำหรับทีมอื่นๆ เช่น ฝ่ายขายหรือทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า

จากนั้นฉันก็เริ่มเจาะลึกในการวิเคราะห์ของเรา ตรวจสอบการทดสอบที่กำลังทำงานอยู่และดูว่ามีอะไรเกิดขึ้นหรือไม่ ฉันจะตรวจสอบว่ามีอะไรใหม่ที่ฉันต้องทำหรือไม่ ถ้าฉันต้องเปลี่ยนแปลงอะไร และฉันจะรวบรวมข้อมูลสำหรับการทดลองอื่นๆ ที่ฉันต้องการทำ ฉันยังตรวจสอบการจัดอันดับ SEO การเข้าชม และโดยทั่วไปฉันจะติดตามการวิเคราะห์ทั้งหมดของเว็บไซต์ Mopinion

คำติชมแจ้ง/มีอิทธิพลต่องานของคุณอย่างไร?

ทุกวันฉันตรวจสอบกล่องจดหมายและคิดว่าเราสามารถทำอะไรกับข้อเสนอแนะที่เราได้รับจากแบบฟอร์มทั่วไปของเรา สำหรับหน้า Landing Page ที่ฉันสร้างหรือสำหรับการทดสอบที่ใหญ่กว่า ฉันจะใส่รูปแบบต่างๆ ในหน้านั้นและทำการทดสอบ A/B เพื่อเปรียบเทียบสองรูปแบบ ซึ่งหมายความว่าเราได้รับมากกว่าข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น อัตราการแปลง อัตราการเข้าชม และอัตราการคลิกผ่าน แต่ยังรวมถึงข้อมูลเชิงคุณภาพ ซึ่งหมายถึงการให้คะแนน (เช่น NPS, CSAT เป็นต้น) และสิ่งที่ผู้คนพูดถึง

ฉันยังดำเนินการวิจัยบุคคล เราใช้ข้อมูลนี้เพื่อแจ้งความพยายามทางการตลาดของเรา สำหรับโซเชียลมีเดียหรือบล็อกของเราเพื่อวัดว่าผู้อ่านของเราต้องการอะไร ในการทำเช่นนี้ ฉันจะถามคำถามทีละคำถาม เนื่องจากวิธีนี้ใช้ความพยายามน้อยที่สุดสำหรับผู้อ่านของเรา สิ่งสำคัญคือต้องใช้แบบฟอร์มคำติชมสั้นๆ และมีความเฉพาะเจาะจง อ่านเพิ่มเติม: microsurveys คืออะไร? และวิธีการใช้งาน

ฉันได้ใช้แบบฟอร์มข้อเสนอแนะต่างๆ เพื่อมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมของเราและถามสิ่งต่างๆ เช่น คุณทำงานอะไร อุตสาหกรรมของคุณคืออะไร? คุณอยากอ่านอะไร คุณต้องการให้เราใช้สื่อเนื้อหาใด ข้อมูลนี้จะแจ้งตัวตนของเรา เนื้อหาของเรา และโซเชียลมีเดียของเรา ผลตอบรับก็บอกได้หลายอย่าง!

คำติชมที่เรารวบรวมบนเว็บไซต์ของเราเป็นวิธีที่สำคัญมากและง่ายดายในการรับข้อมูลจากผู้เยี่ยมชมเว็บของเรา ซึ่งคุณไม่สามารถรับได้จากข้อมูลเชิงปริมาณทั่วไปของคุณ

มีคุณสมบัติมากมายในแพลตฟอร์ม Mopinion ที่ทำให้ฉันวิเคราะห์และติดตามข้อมูลที่เข้ามาได้ง่าย เรามีการแจ้งเตือนทางอีเมลเพื่อให้แน่ใจว่าฉันจะไม่พลาดอะไร นอกจากนี้ หากฉันเห็นแนวโน้มในการวิเคราะห์ข้อความ ฉันต้องสื่อสารสิ่งนั้นกับคนที่เหมาะสม ดังนั้นฉันจึงใช้คุณลักษณะการติดแท็กเพื่อจัดเรียงและจัดหมวดหมู่ความคิดเห็น ฉันแน่ใจว่าได้ตรวจสอบข้อเสนอแนะจากทุกช่องของเราทุกวัน เพราะฉันคิดว่ามันสำคัญมากที่เราจะต้องฝึกฝนสิ่งที่เราประกาศ

คุณช่วยบอกฉันเกี่ยวกับการทดลองบางอย่างที่คุณทำโดยใช้ Mopinion ได้ไหม

ตอนนี้ฉันกำลังทดสอบแบบฟอร์มคำติชมการสนทนากับแบบฟอร์มมาตรฐาน ฉันเรียกใช้แบบฟอร์มเหล่านี้ในรูปแบบต่างๆ เช่น ในรูปแบบพาสซีฟหรือในรูปแบบที่ใช้งานอยู่ และเปรียบเทียบ นี่คือการทดสอบว่าการสนทนาได้รับความสนใจมากขึ้นหรือไม่ หรือว่าพวกเขาได้รับอัตราการสำเร็จที่สูงขึ้นหรือไม่ เป็นเรื่องสนุกสำหรับฉันที่จะใช้บางสิ่งที่ผลิตภัณฑ์และทีมพัฒนาของเราทำงานอยู่ ซึ่งตอนนี้ฉันสามารถใช้ในการทดสอบและทดลองได้แล้ว

ตอนนี้เราเห็นปฏิกิริยาเชิงบวกมากมายต่อแบบฟอร์มคำติชมการสนทนา แต่รูปแบบคลาสสิกก็ยังเป็นที่นิยม ตอนนี้ฉันไม่มีรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งที่โดดเด่นกว่ารูปแบบอื่น หวังว่าในอนาคตฉันจะพูดมากกว่านี้

เมตริกใดที่คุณพบว่ามีประโยชน์ในการติดตาม

ในฐานะนักการตลาดที่กำลังเติบโต เราวัดอัตราการคลิกผ่านเพื่อดูว่าผู้คนไปที่ใดในเว็บไซต์และสนใจเครื่องมือของเราหรือไม่ ข้อดีของ Mopinion ก็คือคุณสามารถใช้ KPI ในแบบฟอร์มได้เช่นกัน ดังนั้นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่คุณสามารถใช้งานได้ง่าย

คุณสามารถใช้ Google Analytics และ Mopinion ร่วมกันได้ คุณจึงเห็นได้ว่ามีการเปิดรายการคำติชมจำนวนเท่าใด มีการกรอกจำนวนเท่าใด จำนวนที่ถูกยกเลิกล่วงหน้า เป็นต้น ทั้งหมดนี้น่าสนใจมากสำหรับการทดสอบที่ฉันใช้ด้วยรูปแบบการสนทนาและแบบมาตรฐาน . อย่างไรก็ตาม สำหรับเว็บไซต์ อัตราการคลิกผ่านเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับฉันในการติดตาม

สำหรับแบบฟอร์มของเรา ส่วนใหญ่เราใช้ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดหลัก เมื่อเทียบกับอัตราการบรรลุเป้าหมาย เนื่องจากผู้เยี่ยมชมไม่ได้ซื้ออะไรโดยตรงจากเว็บไซต์ของเรา เราถามผู้เยี่ยมชมว่าเป้าหมายของพวกเขาคืออะไร เพราะเราสนใจที่จะค้นพบความตั้งใจหรือเป้าหมายของพวกเขาในการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเรา และนั่นคือสำหรับผู้เยี่ยมชมทั้งหมด ตอนนี้เรามีแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ที่ถามผู้เข้าชมว่าเป้าหมายของคุณคืออะไร และแน่นอน คุณทำเป้าหมายนั้นสำเร็จหรือไม่

พนักงานที่โดดเด่น: Lynn Jonker

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับนักการตลาดที่กำลังเติบโตของเราและงานที่เธอทำที่ Mopinion

อ่านบล็อก

คุณจะทำอย่างไรกับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า

ส่วนใหญ่ฉันวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ เช่น ความคิดเห็นที่เปิดกว้าง เพื่อดูว่าเหตุใดเรตติ้งจึงลดลง หรือเหตุใดผลตอบรับจึงเป็นลบ ฉันใช้แดชบอร์ด Mopinion เพื่อติดตามความพึงพอใจ แต่ฉันสามารถเจาะลึกลงไปในนั้นและดูรายการคำติชมแต่ละรายการ ที่การวิเคราะห์ข้อความ ที่การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ฯลฯ

เมื่อมีความคิดเห็นที่ 'เชิงลบ' เข้ามา การถอดรหัสว่าความคิดเห็นนั้นถูกต้องหรือไม่เป็นขั้นตอนแรก ฉันพยายามอย่างเต็มที่เพื่อตรวจสอบปัญหาที่พวกเขาพบ เช่น หากมีคนแจ้งข้อบกพร่องในเว็บไซต์ของเรา เราจะดูว่าสามารถทำซ้ำปัญหาได้หรือไม่ คำติชมประเภทนี้มีประโยชน์และมีค่ามากสำหรับเรา เนื่องจากเราสามารถระบุปัญหาและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

วิธีปิดลูปคำติชมของลูกค้า

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณยังคงมีความสุขและเป็นลูกค้าประจำในท้ายที่สุด

อ่านทั้งหมดที่เกี่ยวกับมัน

Mopinion มีประโยชน์ต่อนักการตลาดที่กำลังเติบโตเช่นคุณอย่างไร

ข้อดีของ Mopinion คือ เมื่อคุณต้องการทำการทดลองบนเว็บไซต์ของคุณ เป็นเรื่องดีที่ถัดจากข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น การเข้าชม อัตราการคลิกผ่าน คุณยังสามารถดูว่าผู้ชมออนไลน์ของคุณคิดอย่างไร คุณสามารถตรวจสอบคะแนนได้ จากนั้นเมื่อทำการทดสอบ คุณสามารถเปรียบเทียบความคิดเห็นของการทดสอบเวอร์ชันต่างๆ ของคุณเพื่อพิจารณา 'ผู้ชนะ'

แน่นอน ถ้าคุณทำการทดลองเล็กๆ น้อยๆ คุณอาจไม่ได้ผลลัพธ์มากนัก แต่ถ้าคุณทำการทดลองที่ค่อนข้างใหญ่ ซึ่งคุณสามารถทำได้ด้วยการจัดวาง การคัดลอก รูปภาพและวิดีโอ มันสามารถบอกอะไรได้มากมายจริงๆ

ฉันเชื่อว่าคุณสามารถโปร่งใสได้มากในขณะที่ทำการทดลอง ดังนั้นหากคุณกำลังทดสอบประสิทธิภาพของหน้าเว็บที่มีวิดีโอเทียบกับรูปภาพ คุณสามารถพูดว่า 'คุณคิดอย่างไรกับภาพนี้' หรือ 'คุณคิดอย่างไรกับสิ่งนี้ วิดีโอ?' จากนั้นคุณจะได้รับคำติชมจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการทดสอบที่คุณทำอยู่จริงๆ

นักการตลาดมักจะถามผู้เยี่ยมชมว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับสิ่งที่คุณทำลงไป เนื่องจากนักการตลาดส่วนใหญ่ต้องการแสดงผลิตภัณฑ์และเนื้อหาที่สมบูรณ์แบบ และไม่โปร่งใสในสิ่งที่คุณไม่รู้ แต่ฉันก็คิดว่านั่นเป็นวิธีที่คุณได้รับข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

สิ่งที่ดีจริงๆเกี่ยวกับ Mopinion คือคุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้เยี่ยมชมเฉพาะเจาะจงได้ ขึ้นอยู่กับหลายสิ่งเช่น พวกเขาอยู่ในหน้าเว็บนานเท่าใด หรือพวกเขากำลังทำอะไรบนหน้าเว็บ ดังนั้นหากพวกเขาทำอะไรบางอย่างโดยเฉพาะ คุณสามารถถามพวกเขาได้ คำถาม.

สำหรับนักการตลาดที่กำลังเติบโต คุณควรเจาะจงกับการทดสอบและคำถามที่คุณถามผู้ชม ด้วยตัวเลือกการกำหนดเป้าหมายและการแบ่งกลุ่ม Mopinion ทำให้ง่ายต่อการถามคำถามที่ถูกต้องกับคนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

คุณทำงานเป็นนักการตลาดที่กำลังเติบโตมานานกว่าหนึ่งปีแล้ว คุณได้เรียนรู้บทเรียนอะไรบ้าง?

ประการแรก ฝึกฝนให้เหนือความสมบูรณ์แบบ บางครั้งคุณต้องการวิเคราะห์เมตริกที่แน่นอนและแก้ปัญหาที่แน่นอน หรือคุณต้องการรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น และบางครั้งคุณก็ทำไม่ได้ ฉันคิดว่าคุณต้องไปตามกระแส แทนที่จะรอการทดสอบที่สมบูรณ์แบบ เพราะคุณไม่สามารถสมบูรณ์แบบได้เสมอไป ไม่เป็นไร

อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ ฉันคิดว่ามันดีที่เป็นคนโปร่งใส ฉันให้ค่ามันมาก บางทีอาจเป็นเพราะฉันเป็นชาวดัตช์ ฉันไม่รู้ แต่ตัวอย่างเช่น เราได้ถามผู้เยี่ยมชมของเราว่า 'คุณพบว่าเนื้อหาประเภทใดที่สำคัญเมื่ออ่านบล็อกหรือสื่อประเภทใดที่คุณชอบ' คำถามเช่นนี้ทำให้คุณมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าผู้ชมของคุณต้องการอะไร อย่าอายที่จะคิดว่าคุณควรรู้ทุกอย่างแล้ว ไม่ควร ไม่เป็นไรที่จะถาม เพราะนั่นคือวิธีที่คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เหมาะสมสำหรับการทดสอบของคุณ และจะช่วยบอกถึงกลยุทธ์ของคุณในอนาคต

อีกสิ่งหนึ่งที่ฉันได้เรียนรู้ในฐานะนักการตลาดที่กำลังเติบโตก็คือ คุณต้องคอยติดตามทุกสิ่งที่คุณทำอยู่เสมอ สร้างสมุดบันทึกหรือพระคัมภีร์เพื่อการเติบโต ซึ่งคุณสามารถติดตามทุกสิ่งที่คุณทำไป เพราะนั่นจะช่วยคุณได้ตลอดเส้นทาง และถ้าถึงจุดหนึ่งที่คุณคิดเกี่ยวกับการทดสอบใหม่ คุณสามารถย้อนกลับไปดูการทดลองนี้และตรวจดูการทดลองที่คล้ายกันที่คุณได้ทำไปแล้วและผลลัพธ์ที่ได้

ภายใน Mopinion คุณสามารถติดตามทุกอย่างได้อย่างง่ายดายด้วยแท็กและแดชบอร์ด ซึ่งมีประโยชน์สำหรับฉันจริงๆ ฉันให้ความสำคัญมากกับ Mopinion ที่มีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ และคุณสามารถผสานรวมกับ Google Analytics หรือเครื่องมืออื่นๆ ที่คุณใช้เพื่อให้ได้ภาพรวมได้อย่างง่ายดาย

คำแนะนำของ Lynn สำหรับแบบฟอร์มคำติชม Mopinion

• เจาะจงและตรงประเด็นกับคำถามของคุณ ความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญ!
• เริ่มต้นด้วยเป้าหมาย ไม่ใช่แบบฟอร์มตอบรับ
• ABT: รับการทดสอบเสมอ
• เปรียบเทียบข้อมูลความคิดเห็นกับข้อมูลเชิงปริมาณ
• ฝึกฝนเหนือความสมบูรณ์แบบ

คุณมีมัน! หากคุณสงสัยว่า Mopinion สามารถช่วยให้คุณเติบโตได้อย่างไร อย่าลังเลที่จะติดต่อ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี หรือจองการสาธิต