Inside Mopinion: Cara Tumbuh dengan Umpan Balik Pelanggan 13 Jul 2022

Pemasar yang bekerja hari ini memiliki pekerjaan yang sangat berbeda dari pekerjaan pemasar sepuluh, lima atau bahkan tiga tahun yang lalu. Seiring dunia online terus berkembang, begitu pula daftar tugas pemasar. Dengan demikian, beberapa posisi ceruk yang lebih baru seperti pemasar pertumbuhan telah menjadi populer. Pemasar pertumbuhan bekerja untuk menarik, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan. Mereka fokus pada eksperimen tanpa henti dan memiliki minat yang besar pada motif dan preferensi pelanggan mereka yang selalu berubah. Dan apa cara terbaik untuk memahami pelanggan online Anda? Itu benar, Anda dapat menebaknya, umpan balik pelanggan tentu saja.

Tumbuh dengan Umpan Balik Pelanggan

Dalam artikel ini, kami duduk dengan pemasar pertumbuhan kami sendiri, Lynn Jonker, untuk membahas peran umpan balik dalam mendorong strategi pemasaran pertumbuhan Mopinion. Tidak hanya itu, Lynn juga memberi kami beberapa tip bermanfaat untuk setiap pemasar pertumbuhan di luar sana yang ingin tahu tentang menggunakan formulir umpan balik Mopinion.

Bagaimana Pemasar Pertumbuhan Mopinion menggunakan umpan balik pelanggan?

Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang peran Anda di Mopinion?

Sebagai pemasar pertumbuhan, saya melakukan banyak hal berbeda, karena saya fokus pada semua tahap saluran pemasaran. Salah satu tanggung jawab saya adalah mengelola media sosial Mopinion, yang meliputi LinkedIn, Facebook, Twitter, dan Instagram. Saya membuat konten untuk posting media sosial, dan bekerja sama dengan pemasar konten untuk mendapatkan masukan, dan bereksperimen dengan berbagai jenis konten.

Selain itu, saya melakukan berbagai eksperimen situs web yang menguji hal-hal seperti salin, warna, dan tata letak, untuk melihat apakah kita bisa mendapatkan lebih banyak konversi dengan mengubah sesuatu yang kecil. Tentu saja, saya harus melacak halaman-halaman ini dan membuat perubahan yang diperlukan.

Selain itu, saya melakukan banyak hal dengan formulir umpan balik Mopinion di situs web kami. Ini termasuk merancang dan membuat formulir serta membaca dan menganalisis umpan balik. Saya bekerja sama dengan tim lain, misalnya tim konten dan kesuksesan pelanggan kami, yang penting karena umpan balik yang kami terima membantu saya membantu mereka.

Ikuti kami melalui proses Anda, atau alur kerja Anda.

Saya biasanya memulai hari saya dengan analisis media sosial, yang berarti memeriksa kinerja postingan media sosial kami baru-baru ini. Saya kemudian akan melihat kotak masuk umpan balik kami untuk situs web Mopinion. Setelah saya memeriksa saluran yang berbeda, saya akan membagikan informasi yang relevan dengan tim yang berbeda. Saya juga akan menggunakan informasi yang dikumpulkan untuk masukan untuk hal-hal yang berbeda, kadang-kadang untuk posting sosial (kami baru-baru ini memiliki posting tentang umpan balik terbaik yang kami dapatkan di situs web kami) atau untuk tim lain seperti penjualan atau tim sukses pelanggan.

Kemudian saya mulai menyelami analitik kami, memeriksa eksperimen yang sedang berjalan saat ini dan melihat apakah ada sesuatu yang terjadi. Saya akan memeriksa apakah ada sesuatu yang baru yang harus saya lakukan, jika saya harus mengubah sesuatu, dan saya akan mengumpulkan masukan untuk eksperimen lain yang ingin saya lakukan. Saya juga memeriksa peringkat SEO kami, lalu lintas dan saya biasanya melacak semua analitik situs web Mopinion.

Bagaimana umpan balik menginformasikan/mempengaruhi pekerjaan Anda?

Setiap hari saya memeriksa kotak masuk dan memikirkan apa yang dapat kami lakukan dengan umpan balik yang kami terima dari formulir umum kami. Untuk laman landas yang saya buat atau, untuk eksperimen yang lebih besar, saya akan meletakkan formulir yang berbeda pada laman dan melakukan pengujian A/B sehingga saya dapat membandingkan dua varian. Ini berarti bahwa kami mendapatkan lebih dari sekadar data kuantitatif seperti rasio konversi, lalu lintas, dan rasio klik-tayang, tetapi juga data kualitatif, yang berarti peringkat (seperti NPS, CSAT, dll.) dan apa yang orang katakan tentangnya.

Saya juga melakukan penelitian persona. Kami menggunakan ini untuk menginformasikan upaya pemasaran kami, untuk media sosial atau untuk blog kami untuk mengukur apa yang diinginkan pembaca kami. Untuk melakukan ini, saya akan mengajukan satu pertanyaan pada satu waktu, karena ini membutuhkan sedikit usaha bagi pembaca kami. Sangat penting untuk menggunakan formulir umpan balik singkat dan spesifik. Baca juga: Apa Itu Microsurvey? Dan cara menggunakannya

Saya telah menggunakan formulir umpan balik yang berbeda untuk terlibat dengan pengunjung kami dan menanyakan hal-hal seperti, apa pekerjaan Anda? Apa industri Anda? Apa yang ingin Anda baca? Media konten apa yang Anda ingin kami gunakan? Informasi ini akan menginformasikan persona kami, konten kami, dan media sosial kami. Jadi umpan balik menginformasikan banyak!

Umpan balik yang kami kumpulkan di situs web kami adalah cara yang sangat penting dan mudah untuk mendapatkan informasi dari pengunjung web kami yang tidak dapat Anda peroleh dari data kuantitatif tipikal Anda.

Ada banyak fitur dalam platform Mopinion yang memudahkan saya untuk menganalisis dan melacak data yang masuk. Kami menjalankan notifikasi email, untuk memastikan saya tidak pernah melewatkan apa pun. Juga, jika saya melihat tren dalam analisis teks, misalnya, saya harus mengomunikasikannya kepada orang yang tepat, jadi saya menggunakan fitur penandaan kami untuk menyortir dan mengkategorikan umpan balik. Saya memastikan untuk memeriksa umpan balik dari semua saluran kami setiap hari karena menurut saya sangat penting bagi kami untuk mempraktikkan apa yang kami khotbahkan.

Bisakah Anda memberi tahu saya tentang beberapa eksperimen yang Anda jalankan menggunakan Mopinion?

Saat ini saya sebenarnya sedang menguji formulir umpan balik percakapan versus jenis formulir standar. Saya memicu bentuk-bentuk ini dengan berbagai cara, misalnya sebagai bentuk pasif atau sebagai bentuk aktif, dan membandingkannya. Ini untuk menguji apakah percakapan mendapat lebih banyak daya tarik atau tidak, atau apakah mereka mendapatkan tingkat penyelesaian yang lebih tinggi atau tidak. Sangat menyenangkan bagi saya untuk menggunakan sesuatu yang dikerjakan oleh tim produk dan pengembangan kami yang sekarang dapat saya gunakan untuk menguji dan bereksperimen.

Saat ini kami melihat banyak reaksi positif terhadap formulir umpan balik percakapan, tetapi formulir klasik juga masih populer. Jadi untuk saat ini, saya tidak benar-benar memiliki satu gaya bentuk yang lebih menonjol dari yang lain. Mudah-mudahan di masa depan saya akan memiliki lebih banyak untuk mengatakan tentang hal itu.

Metrik apa yang menurut Anda berguna untuk dilacak?

Sebagai pemasar pertumbuhan, kami mengukur rasio klik-tayang untuk melihat ke mana orang pergi melalui situs web dan apakah mereka tertarik dengan alat kami. Apa yang bagus dengan Mopinion adalah Anda dapat menggunakan KPI dalam formulir juga, jadi peringkat Kepuasan Pelanggan adalah sesuatu yang dapat Anda kerjakan dengan mudah.

Anda dapat menggunakan Google Analytics dan Mopinion bersama-sama, sehingga Anda dapat melihat berapa banyak item umpan balik yang dibuka, berapa banyak yang diisi, berapa banyak yang ditinggalkan sebelumnya, dll. Itu semua sangat menarik untuk eksperimen yang saya jalankan dengan bentuk percakapan dan standar . Namun, untuk situs web, rasio klik-tayang paling penting untuk saya lacak.

Untuk formulir kami, kami sebagian besar menggunakan kepuasan pelanggan sebagai metrik utama yang bertentangan dengan tingkat penyelesaian sasaran karena pengunjung kami tidak membeli sesuatu langsung dari situs web kami. Kami bertanya kepada pengunjung apa tujuan mereka, karena kami tertarik untuk mengetahui maksud atau tujuan mereka mengunjungi situs web kami, dan itu untuk semua pengunjung. Jadi kami sekarang memiliki formulir di situs web yang menanyakan kepada pengunjung apa tujuan Anda dan tentu saja, apakah Anda menyelesaikan tujuan itu?

Karyawan dalam sorotan: Lynn Jonker

Baca lebih lanjut tentang pemasar pertumbuhan kami dan pekerjaan yang dia lakukan di sini di Mopinion

Baca blognya

Apa yang Anda lakukan dengan umpan balik negatif dari pelanggan?

Kebanyakan saya menganalisis data kualitatif, seperti komentar terbuka, untuk melihat mengapa peringkatnya turun, atau mengapa umpan baliknya negatif. Saya menggunakan dasbor Mopinion kami untuk melacak kepuasan, tetapi saya juga dapat menyelam lebih dalam ke dalamnya dan melihat item umpan balik individual, pada analisis teks, pada analisis sentimen, dll.

Ketika komentar 'negatif' masuk, menguraikan apakah umpan balik itu sah atau tidak adalah langkah pertama. Saya mencoba yang terbaik untuk menyelidiki masalah apa pun yang mereka alami, misalnya, jika seseorang memberi tahu kami tentang bug di situs web kami, saya akan melihat apakah saya dapat mereplikasi masalah tersebut. Umpan balik semacam ini sangat membantu dan berharga bagi kami, karena kami dapat dengan mudah menemukan masalah dan dengan cepat memperbaikinya.

Cara Menutup Lingkaran Umpan Balik Pelanggan

Pastikan pelanggan dan prospek Anda pada akhirnya tetap bahagia, pelanggan setia.

Bacalah semua tentang itu

Bagaimana Mopinion menguntungkan pemasar pertumbuhan seperti Anda?

Apa yang menyenangkan dari Mopinion adalah, ketika Anda ingin melakukan eksperimen di situs web Anda, ada baiknya, di samping data kuantitatif seperti lalu lintas, rasio klik-tayang, Anda juga dapat melihat apa yang sebenarnya dipikirkan pemirsa online Anda. Anda dapat memeriksa peringkat, dan kemudian, saat menguji, Anda dapat membandingkan umpan balik dari berbagai versi pengujian Anda untuk menentukan 'pemenang'.

Tentu saja, jika Anda melakukan eksperimen yang lebih kecil, Anda mungkin tidak mendapatkan banyak hasil, tetapi jika Anda melakukan eksperimen yang cukup besar yang dapat Anda lakukan dengan tata letak, dengan salinan, dengan gambar dan video, maka itu benar-benar dapat mengatakan banyak hal.

Saya yakin Anda bisa sangat transparan saat bereksperimen, jadi jika Anda menguji kinerja halaman dengan video versus gambar, Anda dapat mengatakan, 'Apa pendapat Anda tentang gambar ini', atau, 'Apa pendapat Anda tentang ini? video?' Dan kemudian Anda mendapatkan umpan balik pelanggan yang benar-benar relevan dengan eksperimen yang Anda lakukan.

Mungkin agak tidak biasa sebagai pemasar untuk bertanya kepada pengunjung apa pendapat mereka tentang sesuatu yang telah Anda lakukan, karena sebagian besar pemasar ingin menunjukkan produk dan konten yang sempurna, dan tidak terlalu transparan dalam hal-hal yang tidak Anda ketahui. Tapi, saya juga berpikir begitulah cara Anda mendapatkan umpan balik yang paling relevan.

Hal yang sangat menyenangkan tentang Mopinion adalah Anda dapat menargetkan pengunjung tertentu, tergantung pada banyak hal seperti berapa lama mereka berada di halaman atau apa yang mereka lakukan di halaman jadi jika mereka telah melakukan sesuatu secara khusus maka Anda dapat bertanya kepada mereka pertanyaan.

Untuk pemasar pertumbuhan, ada baiknya untuk sangat spesifik dengan eksperimen Anda dan pertanyaan yang Anda ajukan kepada audiens Anda. Berkat opsi penargetan dan segmentasi, Mopinion membuatnya sangat mudah untuk mengajukan pertanyaan yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Anda telah bekerja sebagai pemasar pertumbuhan selama lebih dari setahun sekarang, apa saja pelajaran yang telah Anda pelajari?

Pertama-tama, berlatihlah melebihi kesempurnaan. Terkadang Anda ingin menganalisis metrik yang tepat dan memecahkan masalah yang tepat, atau Anda ingin tahu persis apa yang terjadi, dan terkadang Anda tidak bisa melakukannya. Saya pikir Anda harus mengikuti arus, daripada menunggu eksperimen yang sempurna, karena Anda tidak bisa selalu sempurna dan tidak apa-apa.

Seperti yang saya katakan sebelumnya, saya pikir itu baik untuk menjadi transparan, saya sangat menghargai itu, mungkin karena saya orang Belanda, saya tidak tahu. Tetapi misalnya, kami bertanya kepada pengunjung kami, 'Hei, hal apa yang menurut Anda penting saat membaca blog atau media apa yang Anda sukai?' Pertanyaan seperti ini memberi Anda wawasan yang bagus tentang apa yang diinginkan audiens Anda. Jangan malu berpikir Anda harus tahu segalanya, Anda tidak seharusnya. Tidak apa-apa untuk bertanya, karena itulah cara Anda mendapatkan wawasan yang tepat untuk eksperimen Anda, dan itu akan membantu menginformasikan strategi Anda di masa mendatang.

Hal lain yang saya pelajari sebagai pemasar pertumbuhan adalah Anda harus selalu melacak semua yang Anda lakukan. Buat buku catatan atau alkitab pertumbuhan, di mana Anda dapat melacak semua yang telah Anda lakukan, karena itu akan membantu Anda di sepanjang jalan. Dan jika pada titik tertentu Anda berpikir tentang eksperimen baru, Anda dapat merujuk kembali ke eksperimen ini dan memeriksa eksperimen serupa yang telah Anda lakukan dan apa hasilnya.

Dalam Mopinion Anda dapat dengan mudah melacak semuanya, dengan tag, dan dengan dasbor, yang sangat membantu saya. Saya sangat menghargai bahwa dengan Mopinion semua data yang Anda butuhkan ada di sana, dan Anda dapat dengan mudah berintegrasi dengan Google Analytics atau alat lain apa pun yang Anda gunakan untuk mendapatkan gambaran lengkap.

Kiat Lynn untuk formulir umpan balik Mopinion

• Jadilah spesifik dan langsung ke intinya dengan pertanyaan Anda. Transparansi itu penting!
• Mulailah dengan tujuan, bukan formulir umpan balik
• ABT: Selalu Menjadi Pengujian.
• Bandingkan data umpan balik dengan data kuantitatif.
• Berlatihlah melebihi kesempurnaan.

Nah di sana Anda memilikinya! Jika Anda ingin tahu tentang bagaimana Mopinion dapat membantu Anda berkembang, jangan ragu untuk menghubungi kami, daftar untuk uji coba gratis kami, atau pesan demo.