Inside Mopinion: cómo crecer con los comentarios de los clientes 13 de julio de 2022

Los especialistas en marketing que trabajan hoy en día tienen un trabajo muy diferente al de hace diez, cinco o incluso tres años. A medida que el mundo en línea continúa evolucionando, también lo hace la lista de tareas de los especialistas en marketing. Por lo tanto, varias posiciones más nuevas y de nicho, como los vendedores de crecimiento, se han vuelto populares. Los especialistas en marketing de crecimiento trabajan para atraer, atraer y retener clientes. Se enfocan en la experimentación incesante y tienen un gran interés en los motivos y preferencias siempre cambiantes de sus clientes. ¿Y cuál es la mejor manera de entender a sus clientes en línea? Así es, lo has adivinado, comentarios de los clientes, por supuesto.

Crecer con los comentarios de los clientes

En este artículo, nos sentamos con nuestra propia especialista en marketing de crecimiento, Lynn Jonker, para analizar el papel que desempeña la retroalimentación en el impulso de la estrategia de marketing de crecimiento de Mopinion. No solo eso, Lynn también nos brinda algunos consejos útiles para cualquier vendedor de crecimiento que tenga curiosidad por usar los formularios de comentarios de Mopinion.

¿Cómo utiliza Growth Marketer de Mopinion los comentarios de los clientes?

¿Puedes contarnos un poco sobre lo que implica tu papel en Mopinion?

Como especialista en marketing de crecimiento, hago muchas cosas diferentes, ya que me enfoco en todas las etapas del embudo de marketing. Una de mis responsabilidades es administrar las redes sociales de Mopinion, que incluye LinkedIn, Facebook, Twitter e Instagram. Creo el contenido para las publicaciones en las redes sociales y trabajo en estrecha colaboración con los especialistas en marketing de contenido para obtener información y experimentar con diferentes tipos de contenido.

Además de eso, llevo a cabo varios experimentos en sitios web probando cosas como la copia, los colores y el diseño, para ver si podemos obtener más conversiones cambiando algo pequeño. Por supuesto, tengo que hacer un seguimiento de estas páginas y hacer los cambios necesarios.

Además de eso, hago mucho con los formularios de comentarios de Mopinion en nuestro sitio web. Esto incluye diseñar y hacer los formularios, así como leer y analizar los comentarios. Trabajo en estrecha colaboración con otros equipos, por ejemplo, nuestros equipos de contenido y éxito del cliente, lo cual es importante porque los comentarios que recibimos me ayudan a ayudarlos.

Guíenos a través de su proceso o su flujo de trabajo.

Por lo general, comienzo mi día con un análisis de las redes sociales, lo que significa verificar cómo se han desempeñado nuestras publicaciones recientes en las redes sociales. Luego echaré un vistazo a nuestra bandeja de entrada de comentarios para el sitio web de Mopinion. Una vez que haya revisado los diferentes canales, compartiré la información relevante con los diferentes equipos. También usaré la información recopilada como entrada para diferentes cosas, a veces para una publicación social (recientemente tuvimos una publicación sobre los mejores comentarios que tenemos en nuestro sitio web) o para otros equipos como el equipo de ventas o el éxito del cliente.

Luego empiezo a sumergirme en nuestro análisis, verifico los experimentos que se están ejecutando en este momento y veo si sucede algo. Verificaré si hay algo nuevo que deba hacer, si debo cambiar algo, y reuniré información para otros experimentos que me gustaría hacer. También verifico nuestras clasificaciones de SEO, el tráfico y, en general, hago un seguimiento de todos los análisis del sitio web de Mopinion.

¿Cómo informa/influye la retroalimentación en su trabajo?

Todos los días reviso la bandeja de entrada y pienso en lo que podemos hacer con los comentarios que recibimos de nuestros formularios genéricos. Para las páginas de destino que construyo o, para experimentos más grandes, pondré diferentes formularios en la página y haré una prueba A/B para poder comparar dos variantes. Esto significa que obtenemos más que datos cuantitativos como la tasa de conversión, el tráfico y las tasas de clics, pero también datos cualitativos, es decir, las calificaciones (como NPS, CSAT, etc.) y lo que la gente tiene que decir al respecto.

También realizo persona research. Usamos esto para informar nuestros esfuerzos de marketing, para las redes sociales o para nuestro blog para medir lo que quieren nuestros lectores. Para hacer esto, haré una pregunta a la vez, ya que esto cuesta la menor cantidad de esfuerzo para nuestros lectores. Es importante usar formularios de comentarios breves y ser específico. Lea también: ¿Qué son las microencuestas? Y como usarlos

He usado diferentes formularios de comentarios para interactuar con nuestros visitantes y preguntar cosas como, ¿cuál es su trabajo? ¿Cuál es tu industria? ¿Qué te gustaría leer? ¿Qué medio de contenido le gustaría que usemos? Esta información informará a nuestras personas, nuestro contenido y nuestras redes sociales. ¡Así que la retroalimentación informa mucho!

Los comentarios que recopilamos en nuestro sitio web son una forma muy importante y fácil de obtener información de los visitantes de nuestro sitio web que no puede obtener de sus datos cuantitativos típicos.

Hay muchas funciones dentro de la plataforma Mopinion que me facilitan el análisis y el seguimiento de los datos entrantes. Tenemos notificaciones por correo electrónico activas, para garantizar que nunca me pierda nada. Además, si veo tendencias en el análisis de texto, por ejemplo, tengo que comunicárselo a las personas adecuadas, así que utilizo nuestra función de etiquetado para ordenar y categorizar los comentarios. Me aseguro de revisar los comentarios de todos nuestros canales todos los días porque creo que es muy importante que practiquemos lo que predicamos.

¿Puede hablarme de algunos experimentos que haya realizado con Mopinion?

En este momento, estoy probando formularios de comentarios conversacionales en comparación con el tipo de formulario estándar. Disparo estas formas de varias maneras, por ejemplo, como una forma pasiva o como una forma activa, y las comparo. Esto es para probar si la conversación obtiene más tracción o no, o si obtienen una tasa de finalización más alta o no. Es muy divertido para mí usar algo en lo que nuestro producto y nuestro equipo de desarrollo trabajaron y que ahora puedo usar para probar y experimentar.

En este momento estamos viendo muchas reacciones positivas a los formularios de comentarios conversacionales, pero los formularios clásicos también siguen siendo populares. Entonces, por ahora, realmente no tengo un estilo de forma que se destaque más que otro. Espero que en el futuro tenga más que decir al respecto.

¿Qué métricas le resultan útiles para realizar un seguimiento?

Como especialistas en marketing de crecimiento, medimos la tasa de clics para ver dónde visitan las personas el sitio web y si están interesados ​​en nuestra herramienta. Lo bueno de Mopinion es que también puede usar KPI en los formularios, por lo que la calificación de satisfacción del cliente es algo con lo que puede trabajar fácilmente.

Puede usar Google Analytics y Mopinion juntos, para que pueda ver cuántos elementos de comentarios se abrieron, cuántos se completaron, cuántos se abandonaron de antemano, etc. Todo eso es muy interesante para los experimentos que estoy ejecutando con formularios conversacionales y estándar. . Sin embargo, para el sitio web, la tasa de clics es lo más importante para mí.

Para nuestros formularios, utilizamos principalmente la satisfacción del cliente como una métrica clave en lugar de la tasa de cumplimiento de objetivos porque nuestros visitantes no compran algo directamente desde nuestro sitio web. Preguntamos a los visitantes cuál es su objetivo, porque estamos interesados ​​en descubrir su intención u objetivo al visitar nuestro sitio web, y eso es para todos los visitantes. Así que ahora tenemos un formulario en el sitio web que pregunta a los visitantes cuál es su objetivo y, por supuesto, ¿lo completó?

Empleado en el centro de atención: Lynn Jonker

Lea más sobre nuestra especialista en marketing de crecimiento y el trabajo que hace aquí en Mopinion

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¿Qué haces con los comentarios negativos de los clientes?

Principalmente analizo los datos cualitativos, como los comentarios abiertos, para ver por qué la calificación ha bajado o por qué la retroalimentación es negativa. Utilizo nuestro tablero de Mopinion para realizar un seguimiento de la satisfacción, pero también puedo profundizar en él y ver los elementos de comentarios individuales, el análisis de texto, el análisis de sentimiento, etc.

Cuando llega un comentario 'negativo', el primer paso es descifrar si la retroalimentación es legítima o no. Hago todo lo posible para investigar cualquier problema que tengan, por ejemplo, si alguien nos informa de un error en nuestro sitio web, veré si puedo replicar el problema. Este tipo de comentarios es extremadamente útil y valioso para nosotros, ya que podemos detectar problemas fácilmente y solucionarlos rápidamente.

Cómo cerrar el ciclo de comentarios de los clientes

Asegúrese de que sus clientes actuales y potenciales sigan siendo clientes felices y leales.

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¿Cómo beneficia Mopinion a los especialistas en marketing de crecimiento como usted?

Lo bueno de Mopinion es que, cuando desea hacer un experimento en su sitio web, es bueno que, además de datos cuantitativos como el tráfico, la tasa de clics, también puede ver lo que realmente piensa su audiencia en línea. Puede verificar la calificación y luego, al realizar la prueba, puede comparar los comentarios de las diferentes versiones de su prueba para determinar un 'ganador'.

Por supuesto, si haces experimentos más pequeños, es posible que no obtengas muchos resultados, pero si haces un experimento bastante grande que puedes hacer con diseño, con texto, con imágenes y videos, entonces realmente puede decir mucho.

Creo que puedes ser muy transparente mientras experimentas, así que si estás probando el rendimiento de una página con un video versus una imagen, puedes decir: 'Oye, ¿qué piensas de esta imagen?' o '¿Qué piensas de esto? ¿video?' Y luego recibe comentarios de los clientes que son realmente relevantes para el experimento que está realizando.

Puede ser un poco inusual como vendedor preguntar a los visitantes qué piensan de algo que has hecho, ya que la mayoría de los vendedores quieren mostrar un producto y un contenido que son perfectos y no ser muy transparentes en las cosas que no sabes. Pero también creo que así es como obtienes los comentarios más relevantes.

Lo realmente bueno de Mopinion es que puede dirigirse a visitantes específicos, dependiendo de muchas cosas, como cuánto tiempo están en una página o qué están haciendo en una página, por lo que si han hecho algo en particular, puede preguntarles. una pregunta.

Para un especialista en marketing de crecimiento, es bueno ser muy específico con sus experimentos y las preguntas que le hace a su audiencia. Gracias a las opciones de orientación y segmentación, Mopinion hace que sea muy fácil hacer las preguntas correctas a las personas adecuadas en el momento adecuado.

Ha estado trabajando como comercializador de crecimiento durante más de un año, ¿cuáles son algunas de las lecciones que ha aprendido?

En primer lugar, la práctica sobre la perfección. A veces desea analizar la métrica exacta y resolver el problema exacto, o desea saber exactamente lo que está sucediendo y, a veces, simplemente no puede. Creo que tienes que dejarte llevar por la corriente, en lugar de esperar el experimento perfecto, porque no siempre puedes ser perfecto y eso está bien.

Como dije antes, creo que es bueno ser transparente, lo valoro mucho, tal vez porque soy holandés, no sé. Pero, por ejemplo, hemos preguntado a nuestros visitantes: 'Oye, ¿qué tipo de cosas te resultan importantes cuando lees un blog o qué tipo de medio prefieres?' Preguntas como esta le brindan una gran perspectiva de lo que quiere exactamente su audiencia. No te avergüences de pensar que deberías saberlo todo, no deberías. Está bien preguntar, porque así es como obtiene información adecuada para sus experimentos y le ayudará a informar su estrategia en el futuro.

Otra cosa que aprendí como especialista en marketing de crecimiento es que siempre debe realizar un seguimiento de todo lo que está haciendo. Crea un libro de registro o biblia de crecimiento, donde puedas llevar un registro de todo lo que has hecho, porque eso te ayudará en el camino. Y si en algún momento piensa en un nuevo experimento, puede volver a consultarlo y verificar cualquier experimento similar que haya realizado y cuáles fueron los resultados.

Dentro de Mopinion, puede realizar fácilmente un seguimiento de todo, con las etiquetas y con el tablero, lo que es realmente útil para mí. Realmente valoro que con Mopinion todos los datos que necesita estén ahí, y puede integrarse fácilmente con Google Analytics o cualquier otra herramienta que esté utilizando para obtener una imagen completa.

Consejos de Lynn para los formularios de comentarios de Mopinion

• Sea específico y directo al grano con sus preguntas. ¡La transparencia es importante!
• Comience con un objetivo, no con un formulario de comentarios
• ABT: Siempre esté probando.
• Compare los datos de retroalimentación con los datos cuantitativos.
• Practica sobre la perfección.

¡Bueno, ahí lo tienes! Si tiene curiosidad acerca de cómo Mopinion puede ayudarlo a crecer, no dude en ponerse en contacto, registrarse para nuestra prueba gratuita o reservar una demostración.