カスタマー エクスペリエンス メトリックの追跡を開始する方法

測定しないと改善できません。

ビジネスのほとんどの分野で、KPI の測定は、何が機能していて何が機能していないかを理解するために不可欠です。 イニシアチブは、期待に対してどれだけうまく機能するかに基づいて行き来します。

ただし、カスタマー エクスペリエンスの取り組みは、測定を回避できる場合があるようです。 理由がないわけではありません。 顧客からのフィードバックや満足度などは非常に定性的なものですが、売上高は比較的カットアンドドライです。 それにもかかわらず、会社がより良いカスタマー エクスペリエンスを作成したい場合は、カスタマー エクスペリエンス メトリックを指定して追跡する必要があります。 そうでない場合、どのように改善を期待できますか?

とはいえ、正確に何を測定すべきかを理解する必要もあります。 幸運なことに、カスタマー エクスペリエンス戦略を次のレベルに引き上げたい場合に追跡する必要がある 6 つの重要なカスタマー エクスペリエンス メトリックを紹介します。

カスタマー エクスペリエンスの測定が重要な理由

カスタマー エクスペリエンスを測定するには、まずそれが何であるかを理解する必要があります。 顧客体験 (CX) は、企業とその顧客との間の相互作用です。 これには、さまざまな分野が含まれます。 明らかな 1 つは顧客サービス、特に顧客と販売、サポート、またはマーケティング チームとの間の直接的な接点です。

これは、カスタマー エクスペリエンスの中で最も注目に値する、識別しやすい領域の 1 つですが、ほんの一部に過ぎません。 カスタマー ジャーニー、顧客維持、顧客満足度、フィードバックなども CX の傘下にあります。

では、なぜカスタマー エクスペリエンスが重要なのでしょうか。 質の悪いカスタマー エクスペリエンスが顧客の不満、離職率の上昇、収益の減少につながることを考えると、カスタマー エクスペリエンスを常に改善し、最適化することが非常に重要です。 改善するには、まず追跡する必要があります。

会社の規模によっては、専任のカスタマー エクスペリエンス チームがいる場合があります。 その場合、これらの指標を監視するのはその人です。 スペクトルの反対側にいて、CX を専門とする人がまだいない場合は、カスタマー サービス チームが簡単に介入して主要な CX 指標を追跡できます。

カスタマー サービス チャットボットなどの自動化ツールを使用して支援することもできます。 顧客から貴重なフィードバックを収集するだけでなく、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、カスタマー サービス チームの作業負荷を軽減します。

追跡すべき 6 つの一般的なカスタマー エクスペリエンス指標

顧客体験が重要であることは明らかであり、それを測定することも同様に重要です。 しかし、正確には何を測定すればよいのでしょうか。 前述したように、カスタマー エクスペリエンスの指標はある程度定性的なものになる可能性があります。 定性的な洞察を軽視するべきではありませんが (逆に、それらは非常に価値があります)、ブランドに対する顧客の体験を定量化するために併用できる重要なカスタマー エクスペリエンスの指標がいくつかあります。

これらの指標をどのように収集するかはあなた次第ですが、重要なことはそれらを収集することです。 そこには多くのオプションがあります。 チャットボットは、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、同時にフィードバックを収集するのに役立つツールの 1 つです。 とはいえ、すべてを追跡する単一のソリューションはありません。さまざまなツールを使用してデータを収集する必要があります。

収集方法に関係なく、追跡する必要がある 6 つのカスタマー エクスペリエンス メトリクスを以下に示します。

顧客離れ率

追跡する必要がある最初の指標は、顧客離れ率です。

解約率とは何ですか？ 解約率とは、顧客が一定期間にわたってあなたのビジネスでの作業や何かの購入をやめた割合です。 解約率は、ある期間 (たとえば、四半期) の開始時の顧客数から、その期間の終了時の顧客数を引いて計算します。 次に、結果を期間の開始時の顧客数で割ります。

解約率を追跡することは、顧客が会社やその製品にどの程度満足しているかを示すため、非常に重要です。 解約率が高いということは、製品、オンボーディング プロセス、サービス、またはこれら 3 つの組み合わせに大きな問題があることを示しています。

新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍から 25 倍の費用がかかる可能性があることを考えると、解約率が高いということは、1 ドルの販売収益を得るために、より多くの費用がかかることを意味します (不採算レベルになる可能性があります)。 規模を拡大しようとしている企業にとって、これは死の宣告になる可能性があります。

そのことを念頭に置いて、解約率を追跡して削減することは、ビジネスに不可欠なタスクです。 解約率を監視することで、問題があるかどうかを理解し始めることができます。 大規模な SaaS 企業のほとんどは年間 5 ～ 7% の解約率を経験していますが、小規模な企業や SMB をターゲットにしている企業の解約率は月あたり 5% に近いはずです。

解約率がこれらのレベルを上回っていることがわかった場合は、対策を講じる必要があります。 チャーンの問題があることを理解することが、それを解決するための最初のステップです。 この指標を使用して、セールス チームやカスタマー サクセス チームと協力して根本原因を特定し、製品、価格設定、またはオンボーディング プロセスを変更して、その影響を測定することができます。

ネットプロモータースコア (NPS)

次に重要な指標は、ネット プロモーター スコア (NPS) です。 NPS は、顧客ロイヤルティの測定値です。具体的には、顧客があなたの会社またはその製品を他の人に推奨する可能性がどれくらいあるかを示します。

NPS の計算は比較的簡単です。 同僚、同僚、または友人にあなたの製品を紹介する可能性を顧客に評価してもらうだけです. 通常、1 から 10 のスケールで評価を提供するよう依頼します。これは、さまざまなツールを使用して行うことができます。 メール、ポップアップ、チャットボット、調査。 誰もがこのデータを収集するのに優れた仕事をすることができます。

NPS スコアを解釈するときは、さまざまなスコアの意味を理解する必要があります。 基本的な視覚的な内訳は次のとおりです。

• 0-6: (批判者)
• 7-8:(パッシブ)
• 9-10: (プロモーター)

基本的に、9 から 10 の範囲のスコアを見たいと思うでしょう。 スコアが 6 以下の場合、顧客はさほど満足していないことを示します。

全体的な NPS を求めるには、回答の割合 (9 または 10) から回答の割合 (0 ～ 6) を引きます。 平均して、ゼロ未満の NPS は問題ないと見なされ、ゼロを超える NPS は良好と見なされます。

NPS が重要な理由さて、紹介は強力なものです。 満足した顧客はポジティブな経験を喜んで共有し、コンバージョンに至る可能性が高いため、紹介は比較的安価に獲得できます。これは、問題の解決策について提案を求めていたことを考えると理にかなっています。

見込み客に聞いてほしくないことは、顧客があなたの製品やサービスをつまらないと思っているということです。 100% の顧客満足を得ることはできませんが、顧客が満足すればするほど、新しい顧客を獲得しやすくなります。

顧客満足度 (CSAT)

主要な CX 指標のリストの 3 番目は、顧客満足度スコア (CSAT) です。 当然のことながら、CSAT は顧客の満足度を測定します。 CSAT はさまざまな方法で使用できますが、ほとんどの場合、特定の製品またはサービスに対する顧客の全体的な満足度に関する洞察を収集するために使用されます。

通常、CSAT は、顧客が評価スケール (たとえば、1 から 10 のスケール) を使用して応答する質問 (たとえば、「X 製品にどのくらい満足していますか?」) の形式をとります。 評価尺度は、非常に不満 (1) から非常に満足 (10) までの範囲を使用します。 CSAT を計算するには、満足した顧客 (この場合は、8、9、または 10 の評価を付けた顧客) の数を取り、それを応答の総数で割ります。

NPS (満足や不満を他の人と共有することを意味する) とは異なり、CSAT は、顧客があなたにどれだけ満足しているかに厳密に関心を持っています。 CSAT を使用すると、顧客との関係の全体的な温度を把握できます。 スコアが下がっている場合は、問題があることがわかります。 とはいえ、CSAT のマイナス面の 1 つは、満足度の低下を追跡することはできても、必ずしもその理由がわからないことです (これはアンケートが役立つところですが、すぐに説明します)。

カスタマー エフォート スコア（CES）

ロイヤルティと満足度について説明しましたが、今度はカスタマー エフォート スコア (CES) です。 CES は使いやすさに重点を置いています。 この指標を支える考え方は、顧客は使いやすい製品やサービスに対してより忠実であるということです。

CES アンケートでは、通常、貴社とやり取りするのがどのくらい簡単か、または難しいかについて質問します。 CES の回答を収集するのに最適な場所は、購入後、オンボーディング後、またはエージェントとのやり取りのいずれであっても、組織とのやり取りの直後です。

それは理にかなっています-あなたは経験を最優先にしたいのです. プロセスがどれほど簡単だったか (または難しかったか) を顧客に尋ねることで、顧客が離脱するか、または戻ってくるか、どのプロセスを改善する必要があるかについて、より良いアイデアを得ることができます。

CES は、他の指標と組み合わせて使用​​する場合に最適であることに注意することが重要です。 他の点では満足している顧客が、たった 1 回の不適切な対応で CES が低かった可能性があります。 ただし、その顧客の NPS と CSAT の高いスコアを見ると、チャーンのリスクが特に高くないことがわかります。

カスタマージャーニー分析

カスタマー ジャーニーの分析とそれらを収集するプロセスは、以前の指標よりも少し複雑です。 この指標には、カスタマー ジャーニーと分析の 2 つの部分があります。 カスタマージャーニー自体に飛び込むことから始めましょう。

カスタマー ジャーニーは、顧客の会社での経験全体の総和です。 最初のやり取りから始めて、それ以降のすべてのやり取りを含むカスタマージャーニーは、見込み客から顧客 (場合によっては以前の顧客) に移動する際の顧客のすべてのやり取りをマッピングします。

カスタマー ジャーニーは、認識、検討、決定、維持、擁護の 5 つの主な段階に分けることができます。 これらの各段階は、製品またはサービスを購入する顧客の意図を表しています。 認識段階では、見込み客は問題やニーズがあることを認識しており、その解決方法や対処方法に関する情報を探しています。

次は検討段階です。 この段階では、潜在的な顧客は最初の調査を行い、いくつかのソリューションを認識しています。 少数の可能な解決策を見つけたので、製品の機能と価格を比較し、レビューを読むなど、詳細な調査を行う予定です。 これに決定段階が続きます。 この段階は比較的自明です。

顧客は、製品を選択して購入するために必要な情報を持っています。 彼らがあなたを選んで顧客になると仮定すると、彼らは維持段階に入ります。 この段階では、フィードバックを求めたり、苦情に対処したりして、顧客を満足させ続ける必要があります。

最後になりましたが、アドボカシーの段階です。 この段階は達成するのが最も困難です。 ここでは、顧客があなたのブランドの支持者になり、積極的に他の人をあなたに紹介します.

カスタマー ジャーニーの概要を説明したので、分析の側面に飛び込みます。 カスタマー ジャーニーのさまざまなステップを見るだけでも、全体像を把握するには多数の分析プラットフォームが必要になることは明らかです。

カスタマー ジャーニー中の多くのやり取りは、さまざまなプラットフォームで発生し、現実世界とオンラインの調査の影響を受けます。 カスタマージャーニー分析は、これらのさまざまな変数をまとめて、プロセス中の問題点を特定するために使用される測定可能な一連の指標を作成します。

カスタマー ジャーニーをマッピングすることは、より多くの顧客をセールス ファネルのさらに下に導くために重要です。 これらの分析により、ジャーニーのさまざまな部分で問題点を見つけて解決できます。 カスタマー エクスペリエンスがますますシームレスになるにつれて、セールス ファネル、顧客維持率、および紹介率の改善が見られるようになる可能性があります。

アンケートによるお客様のフィードバック

驚くべきことではありませんが、カスタマー フィードバック アンケートは、カスタマー エクスペリエンスを向上させるための強力なツールです。 はい、それらは少し質的である可能性があり、それがまさにそれらが非常に価値がある理由です. 上記で説明した他の指標の多くは、顧客の感情を示すことができますが (これは重要です)、顧客が評価の背後にある「理由」を共有できるものはありません。

従来の調査では、質的調査と定量的調査が完璧に組み合わされています。 数値評価を選んでもらい、その理由を説明してもらいます。 レビューに時間がかかるのは事実ですが、回答に含まれるフィードバックから、定量的なデータから引き出すのが困難な実用的な洞察を得ることができます。

アンケートのコメントは、存在すら認識していなかった CX の問題を特定するのに役立ち、製品、販売プロセス、およびカスタマー サポート戦略を改善する方法についてのアイデアも提供します。

アンケートを通じて顧客からのフィードバックを収集する方法は無数にあります。 多くの場合、定性調査と並行して前述の指標を収集できます。 たとえば、特定の NPS スコアを選択した理由や、CES 提出後のプロセスで困難だったことを説明するよう顧客に依頼できます。 定性的フィードバックと定量的フィードバックを組み合わせることで、何が機能し、何が機能していないかをより完全に理解できます。

より良くするには、測定する必要があります

カスタマー エクスペリエンスの指標を追跡することは重要です。 それがなければ、決して改善することはありません。 最初のステップは、適切なカスタマー エクスペリエンスの指標を追跡していることを確認することです。

結論までスクロールした場合は、次の 6 つの指標から始めるのが最適です。

• 顧客離れ率から、顧客体験に深刻な問題があるかどうかがわかります
• NPS を使用すると、顧客があなたとあなたの製品またはサービスにどの程度熱狂しているかを監視できます
• CSAT は、サービスまたは製品に対する全体的な顧客満足度を追跡するのに役立ちます
• CES は、会社とのやり取りがいかに簡単か (またはそうでないか) についての洞察を提供します。
• カスタマージャーニー分析により、見込み客が顧客になるのを妨げているカスタマーエクスペリエンスの問題点を特定できます
• 顧客フィードバック調査は、顧客が定性的なフィードバックを表明できるようにすることで、すべてを結び付けます

何を測定するかがわかったので、次のステップは測定方法を理解することです。 データを収集するために必要なツールを実装することは、チームの努力です。 ビジネスに最適なシステムを作成するには、営業、マーケティング、カスタマー サクセス、IT の関係者を巻き込む必要があります。

良いニュースは、選択できるツールとプラットフォームがたくさんあることです。 カスタマー エクスペリエンス データの収集と追跡を開始するのに、莫大な予算は必要ありません。 チャットボットは仮想アシスタントとして機能し、フィードバックを収集し、ウェブサイト分析プラットフォームを使用してカスタマー ジャーニーをマッピングし、電子メール ベースの調査ツールを使用して顧客に簡単な定量的または定性的なアンケートを送信できます。

結局のところ、顧客体験よりも重要なことはほとんどありません。 優れたカスタマー エクスペリエンスは、チャーンの減少、獲得コストの削減、顧客満足度の向上につながります。 開始するには、何が正しく、何が正しくないかを理解する必要があります。 これらの顧客体験指標を追跡することで、より顧客中心の組織になるための第一歩を踏み出すことができます。

カスタマー エクスペリエンスの向上には (時間と費用の両面で) コストがかかるわけではありませんが、そのような投資の潜在的なメリットは計り知れません。 世界中の顧客にとって、優れたエクスペリエンスがますます重要な購入基準になっているため、本当の問題は、そうしない余裕があるかどうかです。