كيف تبدأ في تتبع مقاييس تجربة العملاء الخاصة بك

لا يمكنك التحسن إذا لم تقم بالقياس.

في معظم مجالات الأعمال ، يعد قياس مؤشرات الأداء الرئيسية أمرًا ضروريًا لفهم ما ينجح وما لا ينجح. تأتي المبادرات وتذهب بناءً على مدى أدائها مقابل التوقعات.

ومع ذلك ، يبدو أن مبادرات تجربة العملاء تتهرب أحيانًا من القياس. ليس بدون سبب. يتم قطع أرقام المبيعات وتجفيفها نسبيًا في حين أن أشياء مثل ملاحظات العملاء ورضاهم عالية الجودة. ومع ذلك ، إذا كانت شركتك تريد إنشاء تجربة أفضل للعملاء ، فيجب عليك تعيين مقاييس تجربة العملاء وتتبعها. إذا لم تفعل ذلك ، فكيف تتوقع أن تتحسن؟

بعد قولي هذا ، ستحتاج أيضًا إلى فهم ما هو بالضبط الذي يجب أن تقيسه. لحسن حظك ، سنقدم لك ستة مقاييس أساسية لتجربة العملاء تحتاج إلى تتبعها إذا كنت ترغب في نقل استراتيجية تجربة العملاء إلى المستوى التالي.

لماذا من المهم قياس تجربة العملاء

إذا أردنا قياس تجربة العملاء ، فنحن بحاجة أولاً إلى فهم ماهيتها. تجربة العميل (CX) هي التفاعل بين الشركة وعملائها. هذا يشمل العديد من المجالات المختلفة. الشيء الواضح هو خدمة العملاء ، ولا سيما نقاط الاتصال المباشر بين عملائك وفرق المبيعات أو الدعم أو التسويق.

في حين أن هذا هو أحد أكثر مجالات تجربة العملاء بروزًا ويسهل تحديدها ، إلا أنه جزء صغير فقط. أشياء مثل رحلة العميل ، والاحتفاظ بالعملاء ، ورضا العملاء ، وردود الفعل تندرج أيضًا تحت مظلة تجربة العملاء.

فلماذا تجربة العميل مهمة؟ نظرًا لتجارب العملاء السيئة التي تؤدي إلى عملاء غير راضين ، ومعدلات أعلى ، وانخفاض الإيرادات ، فإن التأكد من أنك تعمل باستمرار على تحسين تجربة العملاء وتحسينها أمر بالغ الأهمية. للتحسين ، تحتاج أولاً إلى التتبع.

اعتمادًا على حجم شركتك ، قد يكون لديك فريق متخصص لتجربة العملاء. في هذه الحالة ، هذا هو من يجب أن يراقب هذه المقاييس. إذا كنت على الجانب الآخر من الطيف ولم يكن لديك أي شخص متخصص في تجربة العملاء ، فيمكن لفريق خدمة العملاء التدخل بسهولة لتتبع مقاييس تجربة العملاء الرئيسية.

يمكنك أيضًا استخدام الأدوات الآلية ، مثل روبوتات المحادثة لخدمة العملاء ، لمساعدتك. لا يقتصر الأمر على جمع التعليقات القيمة من العملاء فحسب ، بل يقومون أيضًا بتعزيز تجربة العملاء وتقليل عبء العمل على فريق خدمة العملاء.

6 مقاييس شائعة لتجربة العملاء يجب عليك تتبعها

من الواضح أن تجربة العملاء مهمة ، وقياسها مهم بنفس القدر. ولكن ، ما الذي يجب أن تقيسه بالضبط؟ كما أشرنا سابقًا ، يمكن أن تكون مقاييس تجربة العملاء نوعية إلى حد ما. بينما لا ينبغي أن نستبعد الرؤى النوعية (على العكس من ذلك ، فهي قيّمة للغاية) ، هناك العديد من مقاييس تجربة العملاء الرئيسية التي يمكنك استخدامها جنبًا إلى جنب لتحديد تجارب العملاء مع علامتك التجارية.

إن كيفية جمع هذه المقاييس أمر متروك لك ولكن الشيء المهم هو أن تقوم بجمعها. هناك العديد من الخيارات بالخارج. تعد Chatbots إحدى الأدوات التي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك وجمع التعليقات في نفس الوقت. ومع ذلك ، لا يوجد حل واحد يتتبع كل شيء ، ستحتاج إلى استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات لجمع البيانات.

بغض النظر عن كيفية جمعها ، إليك ستة مقاييس لتجربة العملاء يجب عليك تتبعها:

معدل زبد العملاء

المقياس الأول الذي تحتاج إلى تتبعه هو معدل زبد العميل.

ما هو معدل التموج؟ معدل التغيير هو المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن العمل أو شراء شيء من عملك خلال فترة زمنية معينة. يمكنك حساب معدل التغيير عن طريق طرح عدد العملاء في نهاية الفترة الزمنية (على سبيل المثال ، ربعًا) من عدد العملاء في بداية نفس الفترة. بعد ذلك ، تقوم بقسمة النتيجة على عدد العملاء في بداية الفترة الزمنية.

يعد تتبع معدل التراجع أمرًا مهمًا للغاية لأنه يشير إلى مدى رضا عملائك عن شركتك و / أو منتجها (منتجاتها). معدل التراجع المرتفع هو علامة على وجود خطأ ما في منتجك أو عملية الإعداد أو الخدمة أو مزيج من الثلاثة.

بالنظر إلى أن اكتساب عميل جديد يمكن أن يكلف ما بين خمسة إلى 25 مرة أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي ، فإن معدل التغيير المرتفع يعني أن كل دولار من إيرادات المبيعات التي تربحها سيكلفك أكثر (من المحتمل أن تكون بمستويات غير مربحة). بالنسبة للشركات التي تحاول التوسع ، يمكن أن يكون هذا حكمًا بالإعدام.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، يعد تتبع معدل الخسارة وتقليله مهمة بالغة الأهمية للأعمال. من خلال مراقبة معدل الخداع لديك ، يمكنك البدء في فهم ما إذا كانت هناك مشكلة أم لا. تعاني معظم شركات SaaS الكبيرة من معدل زخم سنوي يتراوح بين 5-7٪ بينما يجب أن يكون لدى الشركات الصغيرة أو تلك التي تستهدف الشركات الصغيرة والمتوسطة معدل إزعاج أقرب إلى 5٪ شهريًا.

إذا وجدت أن معدل خداعك أعلى من تلك المستويات ، فأنت بحاجة إلى اتخاذ إجراء. إن فهم أن لديك مشكلة مضطربة هو الخطوة الأولى لحلها. من خلال هذا المقياس في متناول اليد ، يمكنك العمل مع فرق نجاح العملاء والمبيعات لتحديد الأسباب الجذرية ، وإجراء تغييرات على المنتج أو التسعير أو عملية الإعداد وقياس تأثيرها.

صافي نقاط المروج (NPS)

المقياس المهم التالي هو صافي نقاط المروج (NPS). NPS الخاص بك هو قياس ولاء العملاء ، وتحديداً مدى احتمالية أن يوصي العملاء بشركتك أو منتجها لشخص آخر.

حساب NPS بسيط نسبيًا. أنت فقط تطلب من العملاء تقييم احتمالية إحالة منتجك إلى زميل أو نظير أو صديق. بشكل عام ، تطلب منهم تقديم تصنيف على مقياس من واحد إلى 10. يمكنك القيام بذلك من خلال مجموعة متنوعة من الأدوات ؛ رسائل البريد الإلكتروني والنوافذ المنبثقة وروبوتات الدردشة والاستطلاعات. يمكن للجميع القيام بعمل رائع في جمع هذه البيانات.

عند تفسير درجاتك في NPS ، يجب أن تفهم ما تعنيه الدرجات المختلفة. فيما يلي تفصيل مرئي أساسي:

• 0-6: (المنقب)
• 7-8: (سلبي)
• 9-10: (المروج)

بشكل أساسي ، سترغب في رؤية النتائج في النطاق من 9 إلى 10. عشرات من ستة أو أقل تشير إلى أن العملاء ليسوا سعداء للغاية.

للعثور على NPS الإجمالي الخاص بك ، يمكنك طرح النسبة المئوية للإجابات (0 إلى 6) من النسبة المئوية للإجابات (9 أو 10). في المتوسط ​​، تعتبر NPS تحت الصفر جيدة بينما تعتبر NPS أعلى من الصفر جيدة.

لماذا تعتبر NPS مهمة؟ حسنًا ، الإحالات هي شيء قوي. تعتبر الإحالات رخيصة نسبيًا للحصول عليها نظرًا لأن العملاء الراضين يسعدون بمشاركة تجربتهم الإيجابية - ومن المرجح أن يقوموا بالتحويل - وهو أمر منطقي نظرًا لأنهم كانوا يطلبون اقتراحات حول حلول لمشكلة ما.

آخر شيء تريد أن يسمعه العميل المحتمل هو أن عملاءك يعتقدون أن منتجك أو خدمتك سيئة. على الرغم من أنك لن تحصل أبدًا على رضا العملاء بنسبة 100٪ ، فكلما كان عملاؤك أكثر سعادة ، كان من الأسهل الحصول على عملاء جدد.

درجة رضا العملاء (CSAT)

المرتبة الثالثة في قائمة مقاييس تجربة العملاء الرئيسية هي درجة رضا العملاء (CSAT). مما لا يثير الدهشة ، أن CSAT يقيس مدى رضا عملائك. يمكن استخدام CSAT بعدة طرق ، ولكن في أغلب الأحيان ، يتم استخدامها لجمع رؤى حول رضا العملاء بشكل عام عن منتج أو خدمة معينة.

عادة ، تأخذ CSAT شكل سؤال (على سبيل المثال ، "ما مدى سعادتك بمنتج X؟") يستجيب له العملاء باستخدام مقياس تصنيف (مقياس من 1 إلى 10 ، على سبيل المثال). يستخدم مقياس التصنيف نطاقًا من غير راضٍ للغاية (1) إلى راضٍ للغاية (10). لحساب CSAT الخاص بك ، خذ عدد العملاء الراضين (في هذه الحالة ، العملاء الذين أعطوك تقييمًا 8 أو 9 أو 10) وقسم ذلك على إجمالي عدد الردود.

على عكس NPS (التي تتعلق بمشاركة الرضا أو عدم الرضا مع الآخرين) ، فإن CSAT يهتم بشدة بمدى سعادة عملائك معك. سيسمح لك CSAT بالحصول على درجة الحرارة العامة لمكان علاقتك بعملائك. إذا لاحظت انخفاض النتيجة ، فستعرف أن هناك مشكلة. ومع ذلك ، فإن أحد الجوانب السلبية لاختبار CSAT هو أنه بينما يمكنك تتبع حالات الرضا ، فلن تعرف بالضرورة السبب (هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه الاستطلاعات ، لكننا سنصل إلى ذلك في غضون دقيقة).

نقاط جهد العميل (CES)

لقد غطينا الولاء والرضا ، حان الوقت الآن للحصول على نقاط جهد العميل (CES). يركز CES على سهولة الاستخدام. الفكرة التي يدعمها هذا المقياس هي أن العملاء أكثر ولاءً للمنتجات أو الخدمات التي يسهل استخدامها.

عادةً ما تطرح استطلاعات CES أسئلة حول مدى سهولة أو صعوبة التفاعل مع شركتك. أفضل مكان لجمع ردود CES هو مباشرة بعد التفاعل مع مؤسستك ، سواء كان ذلك بعد الشراء أو ما بعد الإعداد أو تفاعل ما بعد الوكيل.

من المنطقي - تريد أن تكون التجربة في قمة اهتماماتك. من خلال سؤال العملاء عن مدى سهولة (أو تحدي) العملية ، ستحصل على فكرة أفضل عما إذا كانوا سيعودون أو سيعودون وما هي العمليات التي يجب تحسينها.

من المهم ملاحظة أن CES هي الأفضل عند استخدامها مع المقاييس الأخرى. من المحتمل أن يكون أحد العملاء السعداء قد تعرض لتفاعل واحد سيئ وأعطى CES منخفضًا. ومع ذلك ، عند النظر إلى درجات NPS و CSAT العالية لهذا العميل ، سترى أنه لا توجد مخاطر عالية بشكل خاص من حدوث اضطراب.

تحليلات رحلة العميل

تعد تحليلات رحلة العميل وعملية جمعها أكثر تعقيدًا قليلاً من المقاييس السابقة. يتكون هذا المقياس من جزأين: رحلة العميل والتحليلات. لنبدأ بالقفز إلى رحلة العميل نفسها.

رحلة العميل هي تلخيص لتجربة العميل الكاملة مع شركتك. بدءًا من تفاعلهم الأول ثم تضمين كل تفاعل من تلك النقطة فصاعدًا ، تحدد رحلات العملاء جميع تفاعلات عملائك أثناء انتقالهم من العملاء المحتملين إلى العملاء (وأحيانًا إلى العملاء السابقين).

يمكن تقسيم رحلة العميل إلى خمس مراحل رئيسية: الوعي ، والمراعاة ، والقرار ، والاحتفاظ ، والدعوة. تمثل كل مرحلة من هذه المراحل نية العميل في شراء منتجك أو خدمتك. في مرحلة الوعي ، يدرك العملاء المحتملون أن لديهم مشكلة أو حاجة ويبحثون للعثور على معلومات حول كيفية حلها أو معالجتها.

بعد ذلك تأتي مرحلة التفكير. في هذه المرحلة ، أجرى العملاء المحتملون أبحاثهم الأولية وهم على دراية ببعض الحلول المتاحة. الآن بعد أن وجدوا عددًا أقل من الحلول الممكنة ، سيقومون بإجراء بحث متعمق ، ومقارنة ميزات المنتج وأسعاره ، وقراءة المراجعات ، والمزيد. ويلي ذلك مرحلة القرار ؛ هذه المرحلة لا تحتاج إلى تفسير نسبيًا.

يمتلك العميل المعلومات التي يحتاجها لاختيار المنتج وشرائه. بافتراض أنهم يختارونك ويصبحون عميلاً ، فسوف يدخلون مرحلة الاستبقاء. خلال هذه المرحلة ، ستحتاج إلى العمل لإبقاء العميل سعيدًا من خلال طلب التعليقات ومعالجة شكاويهم.

أخيرًا وليس آخرًا ، مرحلة المناصرة. هذه المرحلة هي الأصعب في تحقيقها. هنا ، يصبح العميل مدافعًا عن علامتك التجارية ويحيل الآخرين إليك بنشاط.

الآن بعد أن حددنا رحلة العميل ، سنغوص في الجانب التحليلي للأشياء. بمجرد النظر إلى الخطوات المختلفة لرحلة العميل ، من الواضح أنه ستكون هناك حاجة إلى العديد من منصات التحليل للحصول على صورة شاملة.

تحدث العديد من التفاعلات أثناء رحلة العميل على منصات مختلفة وتتأثر بالبحوث الواقعية وعبر الإنترنت. تجمع تحليلات رحلة العميل هذه المتغيرات المختلفة معًا لإنشاء مجموعة قابلة للقياس من المقاييس التي يتم استخدامها لتحديد نقاط الألم أثناء العملية.

يعد تخطيط رحلة عميلك أمرًا أساسيًا للمساعدة في جذب المزيد من العملاء إلى أسفل مسار تحويل المبيعات. تسمح لك هذه التحليلات بالعثور على نقاط الألم وحلها في أجزاء مختلفة من الرحلة. نظرًا لأن تجارب العملاء أصبحت أكثر سلاسة ، فقد تبدأ في رؤية تحسن في مسار مبيعاتك ، والاحتفاظ بالعملاء ، ومعدلات الإحالات.

ملاحظات العملاء عبر الاستطلاعات

على الرغم من أن استطلاعات الرأي ليست مجرد وحي ، إلا أنها لا تزال أداة قوية لتحسين تجربة العملاء. نعم ، يمكن أن تكون نوعيًا بعض الشيء وهذا هو بالضبط سبب قيمتها. يمكن أن توفر لك العديد من المقاييس الأخرى التي ناقشناها أعلاه مؤشرات على مشاعر العملاء (وهو أمر مهم) ولكن لا يسمح أي منها للعملاء بمشاركة "السبب" وراء تصنيفهم.

توفر الاستطلاعات التقليدية مزيجًا مثاليًا من النوعية والكمية. اسمح للأشخاص باختيار تصنيف رقمي ثم اشرح السبب. في حين أنه من الصحيح أن المراجعة تستغرق وقتًا أطول ، فإن التعليقات الموجودة في الردود يمكن أن تمنحك رؤى قابلة للتنفيذ والتي ستتعرض لضغوط شديدة لسحبها من البيانات الكمية.

يمكن أن تساعدك تعليقات الاستطلاع في تحديد مشكلات تجربة العملاء التي لم تدرك وجودها مع تزويدك أيضًا بأفكار حول كيفية تحسين منتجك وعمليات المبيعات واستراتيجيات دعم العملاء.

هناك طرق لا حصر لها لجمع آراء العملاء من خلال الاستطلاعات. في كثير من الحالات ، يمكنك جمع المقاييس المذكورة سابقًا جنبًا إلى جنب مع الاستطلاعات النوعية. على سبيل المثال ، يمكنك أن تطلب من العميل أن يشرح سبب اختياره لدرجة NPS معينة أو ما كان يمثل تحديًا بشأن عملية ما بعد إرسال CES. من خلال الجمع بين الملاحظات النوعية والكمية ، يمكنك الحصول على فهم أكثر اكتمالاً لما ينجح وما لا ينجح.

لكي تتحسن ، أنت بحاجة للقياس

من المهم تتبع مقاييس تجربة العملاء. بدونها ، لن تتحسن أبدًا. تتمثل الخطوة الأولى في التأكد من تتبع مقاييس تجربة العملاء الصحيحة.

في حالة التمرير مباشرة إلى الاستنتاج ، فإن هذه المقاييس الستة هي مكان ممتاز للبدء:

• يمنحك معدل إزعاج العميل فكرة عما إذا كانت هناك مشكلات خطيرة في تجربة العميل
• يتيح لك NPS مراقبة مدى حماس العملاء تجاهك ومنتجك أو خدمتك
• يساعدك CSAT على تتبع رضا العملاء بشكل عام عن خدمتك أو منتجك
• يمنحك CES رؤى حول مدى سهولة (أو عدم سهولة) التفاعل مع شركتك
• تتيح لك تحليلات رحلة العميل تحديد نقاط ضعف تجربة العملاء التي تمنع العملاء المحتملين من أن يصبحوا عملاء
• تربط استطلاعات آراء العملاء كل ذلك معًا من خلال السماح للعملاء بالتعبير عن ملاحظاتهم النوعية

الآن بعد أن عرفت ما يجب قياسه ، فإن الخطوة التالية هي فهم كيفية القيام بذلك. إن تنفيذ الأدوات اللازمة لجمع البيانات هو جهد جماعي. ستحتاج إلى إشراك أصحاب المصلحة من المبيعات والتسويق ونجاح العملاء وتكنولوجيا المعلومات لإنشاء النظام الأمثل لعملك.

الخبر السار هو أن هناك الكثير من الأدوات والأنظمة الأساسية للاختيار من بينها. لا تحتاج إلى ميزانية ضخمة للبدء في جمع وتتبع بيانات تجربة العملاء. يمكن أن تعمل Chatbots كمساعدين افتراضيين وتجميع الملاحظات ، وتتيح لك الأنظمة الأساسية لتحليلات مواقع الويب تعيين رحلة العميل ، وتتيح لك أدوات الاستبيان القائمة على البريد الإلكتروني إرسال استبيانات كمية أو نوعية قصيرة إلى العملاء.

في النهاية ، هناك أشياء قليلة أكثر أهمية من تجربة العميل. يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الرائعة إلى تقليل الاضطراب وانخفاض تكاليف الاستحواذ وزيادة رضا العملاء. للبدء ، تحتاج إلى فهم ما يحدث بشكل صحيح وما لا يحدث. من خلال تتبع مقاييس تجربة العملاء هذه ، يمكنك اتخاذ الخطوة الأولى لتصبح مؤسسة أكثر تركيزًا على العملاء.

في حين أن تحسين تجربة العميل لا يخلو من التكاليف (من حيث الوقت والمال) ، فإن الفوائد المحتملة لمثل هذا الاستثمار هائلة. مع تزايد أهمية التجارب العظيمة كمعيار شراء مهم للعملاء في جميع أنحاء العالم ، فإن السؤال الحقيقي هو هل يمكنك عدم القيام بذلك؟