Müşterilerle konuşmanın kayıp sanatı

Müşterilerinizle en son ne zaman konuştunuz?

Müşterilerle, gerçekten dinlediğiniz gerçek sohbetlerden bahsediyorum - web sitenize önceden tanımlanmış bazı yanıtlarla bir sohbet robotu tokatlamak veya e-posta yoluyla bir NPS anketi göndermek değil.

Çoğu şirket gibiyseniz, muhtemelen son zamanlarda yeterli değildi. Çünkü müşterilerle konuşmak kayıp bir sanat haline geldi.

Pazarlamacılar, pazarlamanın insanlarla ilgili olduğunu unutuyor. Kendimizi hizmet etmeyi hedeflediğimiz insanlardan uzaklaştırmak için demografi, psikografi, segmentasyon analizi ve diğer taktiklerimizin arkasına saklanıyoruz.

Taktiklerden vazgeçmenin, mazeretlerimizden vazgeçmenin ve onlara daha iyi hizmet verebilmemiz, anlamlı bağlantılar kurabilmemiz ve somut iş sonuçları elde edebilmemiz için müşterilerle gerçek sohbetler başlatmanın zamanı geldi.

Müşterileriniz bekliyor

Hiç kimse müşterileriyle olması gerektiği kadar sık ​​konuşmadığından, müşterileriniz sizden haber bekliyor. Yardımınızı istiyorlar ve size yardımcı olmak istiyorlar.

Bu şaşırtıcı mı? Olmamalı. İnsanlar fikirlerini paylaşmayı ve geri bildirimde bulunmayı severler; tek gereken onlardan istemek.

Kullanıcıları pazarlamanızı oluşturmaya dahil etmek, başarıyı garanti etmenin en hızlı yoludur. İster bir kampanya başlatıyor ister mevcut bir deneyimin performansını optimize ediyor olun, müşterilerinizi sürecin bir parçası yapın.

Sadece netliğinizi artırmakla ve performansınızı iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri sadakatini artırır ve müşterilerinizin perde arkasını görebilen bir VIP gibi hissetmesini sağlar.

Pazarlamanın yumuşak tarafı: büyük resme bakın

Pazarlamacılar olarak somut, nicel ölçütleri ölçmeyi seviyoruz. KPI'larımızı ve gösterge tablolarımızı bu yüzden çok seviyoruz. Ancak gerçek içgörüler anlamaktan gelir ve nicel ölçümler genellikle “neden” sorusuna cevap vermez.

Disiplinli pazarlamacılar her zaman “neden?” diye sormalıdır. ancak soruyu yanıtlayacak araçlara sahip olanlar deneyimli pazarlamacılardır.

Google Analytics, ısı haritaları, göz izleme ve NPS anketleri gibi analiz araçları yetersizdir. Genellikle yanıtladıklarından daha fazla soru sorarlar ve temel kavrayışları sunamazlar.

Bu araçlar kullanışlı değil - onlar gerekli. Ama bunlar içgörü denkleminin sadece yarısı. Müşterilerinizle konuşmak ve nitel analiz kullanmak, analitiği eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürmek için eksik olan bağlantıdır.

Maddi olmayanı ölçmek

Veri gizliliği daha yaygın ve önemli hale geldikçe, pazarlama ilişkisi daha karmaşık ve belirsiz hale geliyor. Pahalı ve karmaşık çözümlere yatırım yapmak yerine, önemli olan tek kaynağa, müşterilerinize giderek başlayın.

Bu altı kelimelik soru ve varyasyonları, pazarlamanın tümünde belki de en güçlü, ancak çoğu zaman yeterince kullanılmayan sorudur: "Bizi nasıl duydunuz?"

Bu sorunun yanıtları, müşteri yolculuğuna ve onların keşif sürecine ilişkin algılarına ilişkin muazzam bir içgörü sağlar. Ve pazarlama yatırımlarınızı doğrulamak veya etkilemek için kullanılabilecek başka bir gerçek kaynağıdır.

Gereken basitliğe ve çaba kolaylığına rağmen, çok az şirket müşterilerine bu güçlü soruyu soruyor. Yine de bunu sormak bazı derin gözlemlere ve içgörülere yol açabilir.

Müşterinizin zihnini okumak

Müşterinizin aklını okuma gücünü istiyorsanız, kullanılabilirlik testi en basit ve en etkili yoldur. Ve – sürpriz değil – müşterilerinizle konuşmayı gerektirir.

Kullanılabilirlik testi, bir avuç kullanıcıyı işe almayı ve onlara tamamlamaları için bir dizi görev vermeyi içerir. Deneyimde gezinirken ve düşünce süreçlerini ve eylemlerinin arkasındaki mantığı açıklamak için "yüksek sesle düşünürken" gözlemlenirler.

Kullanılabilirlik testi süreci oldukça basittir, son derece ucuzdur ve rekor sürede çığır açan içgörüler sağlar. Müşterilerle konuşmanın ve algı ile performansın nasıl iyileştirileceğini öğrenmenin ideal bir yoludur.

Çok fazla kullanıcı da gerektirmez. Genellikle ondan daha az kullanıcıyla görüşmek, önceliklendirilebilecek ve ele alınabilecek çok sayıda değerli içgörü elde etmek için yeterlidir. Ardından, ideal olarak en azından her çeyrekte bir işlemi tekrarlayabilirsiniz.

Dijital pazarlamacıların güvendiği günlük bültenleri alın.

İşleniyor .. Lütfen bekleyin.

ABONE

Şartlara bakın.

İçgörüleri teknolojiyle beslemek

Ölçekte içgörü toplamak, şirketin büyüklüğü ve müşteri sayısı ile birlikte büyüyen bir zorluktur. Neyse ki, teknolojideki ilerlemeler bize, büyük miktarlarda içgörüleri nispeten kolaylıkla kullanmamız ve yakalamamız için araçlar sağladı.

UsabilityHub ve dscout gibi araçlar, değerli içgörüler sağlayabilecek çok sayıda istekli katılımcı kitlesinden yararlanan kullanılabilirlik testi ve müşteri araştırma araçlarının harika örnekleridir. Ek olarak, bu platformlar ve diğerleri, seçtiğiniz müşterileri katılmaya davet ederek BYOA'ya (kendi hedef kitlenizi getirmenize) izin verir.

İçgörüleri çıkarmak ve ortaya çıkarmak, teknolojinin, özellikle de yapay zekanın, pazarlamacıların çözmesine yardımcı olabileceği başka bir zorluktur. GoBright.ai, müşterilerle konuşarak etkileşim kuran yapay zeka destekli sanal asistanları kullanan başka bir araştırma platformudur. Yapay zeka, müşteri verilerini zenginleştirmek ve yakalanan içgörüler arasındaki eğilimleri belirlemek için kullanılabilecek doğal dil işlemeye izin verir.

Araçların ortamı ve teknolojinin kendisi sürekli gelişiyor olsa da, pazarlamacılar hem müşterilerle etkili hem de geniş ölçekte iletişim kurmak için benimsemelidir.

Müşteri her zaman haklı değildir

Henry Ford, müşterilere ne istediklerini sorsaydı, daha hızlı bir at isteyeceklerini söyledi.

Müşterilerle konuştuğunuzda ve onları dinlediğinizde kesinlikle birçok çılgın şey duyacaksınız. “Müşteri her zaman haklıdır” pazarlama deyimi doğru değildir. Ancak bunun sizi onlarla konuşmaktan ve dinlemekten alıkoymasına izin vermeyin.

Müşterilerinizi ne kadar çok meşgul ederseniz ve onları pazarlama sürecinin bir parçası haline getirirseniz, pazarlamanız o kadar başarılı olur.

Müşterilerinizin konuştuğu inkar edilemez. Gerçekten önemli olan tek soru şudur: sizinle konuşuyorlar mı?

Bu makalede ifade edilen görüşler konuk yazara aittir ve mutlaka MarTech değildir. Personel yazarları burada listelenir.