잃어버린 고객과의 대화 기술
게시 됨: 2022-03-07마지막으로 고객과 대화한 것이 언제였습니까?
나는 고객과의 실제 대화에 대해 이야기하고 있습니다. 고객이 실제로 경청하는 것입니다. 사전 정의된 응답으로 웹사이트의 챗봇을 때리거나 이메일을 통해 NPS 설문조사를 보내는 것이 아닙니다.
당신이 대부분의 회사와 같다면 아마도 최근에 충분하지 않았을 것입니다. 고객과의 대화가 잊혀진 예술이 되었기 때문입니다.
마케터는 마케팅이 사람에 관한 것임을 잊습니다. 우리는 인구 통계, 심리 통계, 세분화 분석 및 기타 전술 뒤에 숨어 우리가 제공하려는 바로 그 사람들과 거리를 둡니다.
이제 전술을 포기하고 변명을 버리고 고객과 진정성 있는 대화를 시작하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 의미 있는 관계를 구축하며 실질적인 비즈니스 결과를 이끌어낼 때입니다.
고객이 기다리고 있습니다.
아무도 고객과 자주 이야기하지 않기 때문에 고객은 당신의 소식을 기다리고 있습니다. 그들은 당신의 도움을 원하고 당신에게 도움이 되기를 원합니다.
놀라운 일입니까? 그러면 안됩니다. 사람들은 자신의 의견을 공유하고 피드백을 제공하는 것을 좋아합니다. 그들에게 요구하기만 하면 됩니다.
마케팅을 만들 때 사용자를 포함하는 것이 성공을 보장하는 가장 빠른 방법입니다. 캠페인을 시작하든 기존 경험의 성능을 최적화하든 상관없이 고객을 프로세스의 일부로 만드십시오.
명확성을 높이고 성과를 향상시킬 뿐만 아니라 고객 충성도를 높이고 고객이 무대 뒤를 볼 수 있는 VIP처럼 느끼게 합니다.
마케팅의 부드러운 면: 큰 그림 보기
마케터로서 우리는 유형의 정량적 지표를 측정하는 것을 좋아합니다. 이것이 우리가 KPI와 대시보드를 그토록 사랑하는 이유입니다. 그러나 진정한 통찰력은 이해에서 나오며 정량적 측정은 종종 "왜"라는 질문에 답하지 않습니다.
훈련된 마케터는 항상 "왜?"라고 물어야 합니다. 그러나 숙련된 마케터는 질문에 답할 수 있는 도구를 가지고 있습니다.
Google Analytics, 히트맵, 시선 추적 및 NPS 설문조사와 같은 분석 도구는 충분하지 않습니다. 그들은 종종 대답보다 더 많은 질문을 제기하고 근본적인 통찰력을 제공하지 못합니다.
이러한 도구가 유용하지 않다는 것이 아니라 필수입니다. 그러나 그것들은 통찰력 방정식의 절반에 불과합니다. 고객과 대화하고 정성적 분석을 사용하는 것은 분석을 실행 가능한 통찰력으로 변환하기 위한 누락된 링크입니다.
무형의 측정
데이터 프라이버시가 더욱 널리 보급되고 중요해짐에 따라 마케팅 속성은 더욱 복잡하고 모호해집니다. 비싸고 복잡한 솔루션에 투자하는 대신 중요한 유일한 소스인 고객에게로 이동하는 것부터 시작하십시오.
이 6단어 질문과 그 변형은 아마도 모든 마케팅에서 가장 강력하지만 자주 활용되지 않는 것일 수 있습니다. "우리에 대해 어떻게 알게 되셨나요?"
이 질문에 대한 답은 고객 여정과 발견 프로세스에 대한 고객의 인식에 대한 엄청난 통찰력을 제공합니다. 그리고 이것은 마케팅 투자를 검증하거나 영향을 미치는 데 사용할 수 있는 또 다른 진실의 원천입니다.
필요한 단순성과 노력에도 불구하고 고객에게 이 강력한 질문을 하는 기업은 거의 없습니다. 그러나 그것을 묻는 것은 심오한 관찰과 통찰력으로 이어질 수 있습니다.
고객의 마음을 읽는다
고객의 마음을 읽는 힘을 원한다면 사용성 테스트가 가장 간단하고 효과적인 방법입니다. 그리고 — 당연하지만 — 고객과의 대화가 필요합니다.
사용성 테스트에는 소수의 사용자를 모집하고 완료해야 할 일련의 작업을 제공하는 것이 포함됩니다. 그들은 경험을 탐색하고 사고 과정과 행동 이면의 근거를 설명하기 위해 "큰 소리로 생각"할 때 관찰됩니다.
사용성 테스트 프로세스는 매우 간단하고 매우 저렴하며 기록적인 시간 내에 획기적인 통찰력을 제공합니다. 고객과 대화하고 인식과 성과를 개선하는 방법을 배우는 이상적인 방법입니다.
많은 사용자가 필요하지도 않습니다. 종종 10명 미만의 사용자를 인터뷰하는 것만으로도 우선 순위를 지정하고 해결할 수 있는 귀중한 통찰력을 충분히 얻을 수 있습니다. 그런 다음 이상적으로는 매 분기마다 프로세스를 반복할 수 있습니다.
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기술로 통찰력 강화
대규모 인사이트를 수집하는 것은 회사의 규모와 고객 수에 따라 증가하는 과제입니다. 다행스럽게도 기술 발전으로 인해 우리는 비교적 쉽게 많은 양의 통찰력을 얻고 캡처할 수 있는 도구를 얻을 수 있었습니다.
UsabilityHub 및 dscout과 같은 도구는 유용한 통찰력을 제공할 수 있는 열성적인 참가자의 대규모 청중을 활용하는 사용성 테스트 및 고객 조사 도구의 좋은 예입니다. 또한 이러한 플랫폼 및 기타 플랫폼을 통해 선택한 고객을 초대하여 BYOA(Bring your own Audience)에 참여할 수 있습니다.
통찰력을 추출하고 표면화하는 것은 기술, 특히 인공 지능이 마케터가 해결하는 데 도움이 될 수 있는 또 다른 과제입니다. GoBright.ai는 대화식으로 고객과 소통하는 AI 기반 가상 비서를 사용하는 또 다른 연구 플랫폼입니다. 인공 지능은 고객 데이터를 풍부하게 하고 캡처된 통찰력 중에서 추세를 식별하는 데 사용할 수 있는 자연어 처리를 허용합니다.
도구의 환경은 기술 자체와 마찬가지로 끊임없이 진화하고 있지만 마케터는 고객과 효율적이고 대규모로 의사 소통하기 위해 두 가지 모두를 수용해야 합니다.
고객이 항상 옳은 것은 아니다
Henry Ford는 고객에게 무엇을 원하는지 물었다면 더 빠른 말을 요구했을 것이라고 말했습니다.
고객의 이야기를 듣고 이야기를 듣다 보면 정말 말도 안 되는 소리를 많이 듣게 될 것입니다. "고객은 항상 옳다"는 마케팅 관용구는 사실이 아닙니다. 하지만 그렇다고 해서 당신이 그들에게 말하고 듣는 것을 방해하지 않도록 하십시오.
고객을 더 많이 참여시키고 더 많이 마케팅 프로세스의 일부로 만들수록 마케팅은 더 성공적일 것입니다.
고객이 이야기하고 있다는 것은 부인할 수 없는 사실입니다. 정말 중요한 유일한 질문은 다음과 같습니다. 그들이 당신에게 이야기하고 있습니까?
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