與客戶交談的失傳藝術
已發表: 2022-03-07您最後一次與客戶交談是什麼時候？
我說的是與客戶進行真正的對話，你真正傾聽的地方——不僅僅是在你的網站上用一些預定義的響應來拍打聊天機器人，或者通過電子郵件發送 NPS 調查。
如果您像大多數公司一樣，那麼最近可能還不夠。 那是因為與客戶交談已成為一種失傳的藝術。
營銷人員忘記了營銷是關於人的。 我們隱藏在人口統計、心理統計、細分分析和其他策略的背後，以使自己與我們旨在服務的人保持距離。
是時候放棄策略，放棄我們的藉口，開始與客戶進行真誠的對話，以便我們能夠更好地為他們服務，建立有意義的聯繫，並推動切實的業務成果。
您的客戶正在等待
由於沒有人像應有的那樣經常與客戶交談，因此您的客戶正在等待您的來信。 他們想要你的幫助，他們想要對你有所幫助。
這很令人驚訝嗎？ 不應該。 人們喜歡分享他們的意見並提供反饋； 所需要的只是要求他們。
讓用戶參與創建您的營銷是保證成功的最快方法。 無論您是發起營銷活動還是優化現有體驗的效果，都要讓您的客戶成為流程的一部分。
它不僅可以提高您的清晰度並提高您的績效，還可以提高客戶忠誠度，讓您的客戶感覺就像一個能夠看到幕後的 VIP。
營銷的軟面：看大局
作為營銷人員，我們喜歡衡量有形的量化指標。 這就是為什麼我們如此熱愛我們的 KPI 和儀表板。 但真正的洞察力來自於理解，而定量測量通常不能回答“為什麼”的問題。
有紀律的營銷人員應該總是問“為什麼？” 但經驗豐富的營銷人員是有工具回答問題的人。
谷歌分析、熱圖、眼動追踪和 NPS 調查等分析工具是不夠的。 他們提出的問題往往比他們回答的要多，而且無法提供基本的見解。
並不是說這些工具沒有用——它們是必不可少的。 但它們只是洞察等式的一半。 與您的客戶交談並使用定性分析是將分析轉化為可操作的見解的缺失環節。
衡量無形資產
隨著數據隱私變得更加普遍和重要，營銷歸因變得更加複雜和模糊。 與其投資昂貴而復雜的解決方案，不如從尋找唯一重要的來源——你的客戶開始。
這個六個字的問題及其變體可能是所有營銷中最有力但經常未被充分利用的問題：“您是如何聽說我們的？”
這個問題的答案提供了對客戶旅程及其對發現過程的看法的巨大洞察力。 它是另一個可用於驗證或影響您的營銷投資的事實來源。
儘管需要簡單易行的工作，但很少有公司會向客戶提出這個強有力的問題。 然而，詢問它可以導致一些深刻的觀察和見解。
讀懂客戶的想法
如果你想讀懂客戶的想法，可用性測試是最簡單、最有效的方法。 而且 - 毫不奇怪 - 它需要與您的客戶交談。
可用性測試涉及招募少數用戶並給他們一系列任務來完成。 他們在體驗過程中被觀察並“大聲思考”以解釋他們的思維過程和行為背後的理由。
可用性測試過程相當簡單，成本極低，並在創紀錄的時間內產生突破性的見解。 這是與客戶交談並學習如何提高感知和績效的理想方式。
它也不需要很多用戶。 通常採訪不到 10 個用戶就足以獲得大量有價值的見解，這些見解可以優先考慮和解決。 然後你可以重複這個過程，最好至少每季度重複一次。
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用技術激發洞察力
隨著公司規模和客戶數量的增加，大規模收集洞察力是一項挑戰。 幸運的是，技術進步為我們提供了工具，可以相對輕鬆地參與和獲取大量洞察力。
像 UsabilityHub 和 dscout 這樣的工具是可用性測試和客戶研究工具的很好例子，它們利用了大量熱切的參與者，他們可以提供有價值的見解。 此外，這些平台和其他平台允許您通過邀請您選擇的客戶參與來實現 BYOA（帶來自己的觀眾）。
提取和呈現洞察力是技術，尤其是人工智能可以幫助營銷人員解決的另一個挑戰。 GoBright.ai 是另一個研究平台，它使用人工智能驅動的虛擬助手與客戶進行對話。 人工智能允許自然語言處理，可用於豐富客戶數據並識別捕獲的見解中的趨勢。
儘管工具的格局在不斷發展，技術本身也在不斷發展，但營銷人員必須同時接受這兩者，以便與客戶進行有效和大規模的溝通。
客戶並不總是對的
據稱亨利福特說，如果他問顧客他們想要什麼，他們會要求更快的馬。
當您與客戶交談和傾聽時，您肯定會聽到很多瘋狂的事情。 “客戶永遠是對的”營銷成語是不正確的。 但不要讓這阻止你與他們交談和傾聽。
您吸引客戶的次數越多，使他們成為營銷過程的一部分的次數越多，您的營銷就會越成功。
不可否認，您的客戶在談論。 唯一真正重要的問題是：他們在和你說話嗎？
本文中表達的觀點是客座作者的觀點，不一定是 MarTech。 工作人員作者在這裡列出。