与客户交谈的失传艺术
已发表: 2022-03-07您最后一次与客户交谈是什么时候？
我说的是与客户进行真正的对话，你真正倾听的地方——不仅仅是在你的网站上用一些预定义的响应来拍打聊天机器人，或者通过电子邮件发送 NPS 调查。
如果您像大多数公司一样，那么最近可能还不够。 那是因为与客户交谈已成为一种失传的艺术。
营销人员忘记了营销是关于人的。 我们隐藏在人口统计、心理统计、细分分析和其他策略的背后，以使自己与我们旨在服务的人保持距离。
是时候放弃策略，放弃我们的借口，开始与客户进行真诚的对话，以便我们能够更好地为他们服务，建立有意义的联系，并推动切实的业务成果。
您的客户正在等待
由于没有人像应有的那样经常与客户交谈，因此您的客户正在等待您的来信。 他们想要你的帮助，他们想要对你有所帮助。
这很令人惊讶吗？ 不应该。 人们喜欢分享他们的意见并提供反馈； 所需要的只是要求他们。
让用户参与创建您的营销是保证成功的最快方法。 无论您是发起营销活动还是优化现有体验的效果，都要让您的客户成为流程的一部分。
它不仅可以提高您的清晰度并提高您的绩效，还可以提高客户忠诚度，让您的客户感觉就像一个能够看到幕后的 VIP。
营销的软面：看大局
作为营销人员，我们喜欢衡量有形的量化指标。 这就是为什么我们如此热爱我们的 KPI 和仪表板。 但真正的洞察力来自于理解，而定量测量通常不能回答“为什么”的问题。
有纪律的营销人员应该总是问“为什么？” 但经验丰富的营销人员是有工具回答问题的人。
谷歌分析、热图、眼动追踪和 NPS 调查等分析工具是不够的。 他们提出的问题往往比他们回答的要多，而且无法提供基本的见解。
并不是说这些工具没有用——它们是必不可少的。 但它们只是洞察等式的一半。 与您的客户交谈并使用定性分析是将分析转化为可操作的见解的缺失环节。
衡量无形资产
随着数据隐私变得更加普遍和重要，营销归因变得更加复杂和模糊。 与其投资昂贵而复杂的解决方案，不如从寻找唯一重要的来源——你的客户开始。
这个六个字的问题及其变体可能是所有营销中最有力但经常未被充分利用的问题：“您是如何听说我们的？”
这个问题的答案提供了对客户旅程及其对发现过程的看法的巨大洞察力。 它是另一个可用于验证或影响您的营销投资的事实来源。
尽管需要简单易行的工作，但很少有公司会向客户提出这个强有力的问题。 然而，询问它可以导致一些深刻的观察和见解。
读懂客户的心思
如果你想读懂客户的想法，可用性测试是最简单、最有效的方法。 而且 - 毫不奇怪 - 它需要与您的客户交谈。
可用性测试涉及招募少数用户并给他们一系列任务来完成。 他们在体验过程中被观察并“大声思考”以解释他们的思维过程和行为背后的理由。
可用性测试过程相当简单，成本极低，并在创纪录的时间内产生突破性的见解。 这是与客户交谈并学习如何提高感知和绩效的理想方式。
它也不需要很多用户。 通常采访不到 10 个用户就足以获得大量有价值的见解，这些见解可以优先考虑和解决。 然后你可以重复这个过程，最好至少每季度重复一次。
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用技术激发洞察力
随着公司规模和客户数量的增加，大规模收集洞察力是一项挑战。 幸运的是，技术进步为我们提供了工具，可以相对轻松地参与和获取大量洞察力。
像 UsabilityHub 和 dscout 这样的工具是可用性测试和客户研究工具的很好例子，它们利用了大量热切的参与者，他们可以提供有价值的见解。 此外，这些平台和其他平台允许您通过邀请您选择的客户参与来实现 BYOA（带来自己的观众）。
提取和呈现洞察力是技术，尤其是人工智能可以帮助营销人员解决的另一个挑战。 GoBright.ai 是另一个研究平台，它使用人工智能驱动的虚拟助手与客户进行对话。 人工智能允许自然语言处理，可用于丰富客户数据并识别捕获的见解中的趋势。
尽管工具的格局在不断发展，技术本身也在不断发展，但营销人员必须同时接受这两者，以便与客户进行有效和大规模的沟通。
客户并不总是对的
据称亨利福特说，如果他问顾客他们想要什么，他们会要求更快的马。
当您与客户交谈和倾听时，您肯定会听到很多疯狂的事情。 “客户永远是对的”营销成语是不正确的。 但不要让这阻止你与他们交谈和倾听。
您吸引客户的次数越多，使他们成为营销过程的一部分的次数越多，您的营销就会越成功。
不可否认，您的客户在谈论。 唯一真正重要的问题是：他们在和你说话吗？
本文中表达的观点是客座作者的观点，不一定是 MarTech。 工作人员作者在这里列出。