L'arte perduta di parlare con i clienti

Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con i tuoi clienti?

Sto parlando di conversazioni reali con i clienti, in cui ascolti effettivamente, non solo schiaffeggiando un chatbot sul tuo sito Web con alcune risposte predefinite o inviando un sondaggio NPS via e-mail.

Se sei come la maggior parte delle aziende, probabilmente non è stato abbastanza di recente. Questo perché parlare con i clienti è diventata un'arte perduta.

I marketer dimenticano che il marketing riguarda le persone. Ci nascondiamo dietro i nostri dati demografici, psicografici, analisi di segmentazione e altre tattiche per prendere le distanze dalle stesse persone che miriamo a servire.

È tempo di abbandonare le tattiche, rinunciare alle nostre scuse e iniziare conversazioni autentiche con i clienti in modo da poterli servire meglio, creare connessioni significative e ottenere risultati aziendali tangibili.

I tuoi clienti stanno aspettando

Dal momento che nessuno parla con i propri clienti tutte le volte che dovrebbe, i tuoi clienti aspettano di avere tue notizie. Vogliono il tuo aiuto e vogliono esserti d'aiuto.

È sorprendente? Non dovrebbe essere. Le persone amano condividere le proprie opinioni e dare feedback; basta solo chiederglielo.

Includere gli utenti nella creazione del tuo marketing è il modo più veloce per garantire il successo. Che tu stia lanciando una campagna o ottimizzando le prestazioni di un'esperienza esistente, rendi i tuoi clienti una parte del processo.

Non solo aumenterà la tua chiarezza e migliorerà le tue prestazioni, ma aumenterà anche la fedeltà dei clienti e farà sentire i tuoi clienti come un VIP che può vedere dietro le quinte.

Il lato morbido del marketing: guarda il quadro generale

Come esperti di marketing, amiamo misurare metriche tangibili e quantitative. È per questo che amiamo così tanto i nostri KPI e dashboard. Ma le vere intuizioni derivano dalla comprensione e le misure quantitative spesso non rispondono alla domanda del "perché".

I marketer disciplinati dovrebbero sempre chiedere "perché?" ma i marketer esperti sono quelli che hanno gli strumenti per rispondere alla domanda.

Strumenti di analisi come Google Analytics, mappe di calore, eye-tracking e sondaggi NPS sono insufficienti. Spesso sollevano più domande di quante ne rispondano e non riescono a fornire informazioni fondamentali.

Non è che questi strumenti non siano utili, sono essenziali. Ma sono solo metà dell'equazione delle intuizioni. Parlare con i clienti e utilizzare l'analisi qualitativa è l'anello mancante per trasformare le analisi in informazioni fruibili.

Misurare l'intangibile

Man mano che la privacy dei dati diventa più prevalente e importante, l'attribuzione del marketing diventa più complessa e ambigua. Invece di investire in soluzioni costose e complesse, inizia rivolgendoti all'unica fonte che conta: i tuoi clienti.

Questa domanda di sei parole e le sue variazioni sono forse la più potente, ma spesso sottoutilizzata, in tutto il marketing: "Come hai saputo di noi?"

Le risposte a questa domanda forniscono informazioni straordinarie sul percorso del cliente e sulla loro percezione del processo di scoperta. Ed è un'altra fonte di verità che può essere utilizzata per convalidare o influenzare i tuoi investimenti di marketing.

Nonostante la semplicità e la facilità di sforzo richieste, poche aziende pongono ai clienti questa potente domanda. Eppure chiederlo può portare ad alcune profonde osservazioni e intuizioni.

Leggere la mente del tuo cliente

Se vuoi avere il potere di leggere la mente dei tuoi clienti, i test di usabilità sono il modo più semplice ed efficace. E, nessuna sorpresa, è necessario parlare con i tuoi clienti.

I test di usabilità implicano il reclutamento di una manciata di utenti e l'assegnazione di una serie di attività da completare. Vengono osservati mentre navigano nell'esperienza e "pensano ad alta voce" per spiegare il loro processo di pensiero e la logica dietro le loro azioni.

Il processo di test di usabilità è abbastanza semplice, estremamente economico e fornisce informazioni rivoluzionarie in tempi record. È un modo ideale per parlare con i clienti e imparare a migliorare la percezione e le prestazioni.

Non richiede nemmeno molti utenti. Spesso intervistare meno di dieci utenti è sufficiente per ottenere un'abbondanza di informazioni preziose che possono essere definite per priorità e affrontate. E poi puoi ripetere il processo, idealmente almeno ogni trimestre.

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Alimentare le intuizioni con la tecnologia

Raccogliere informazioni su larga scala è una sfida che cresce con le dimensioni dell'azienda e il numero di clienti. Fortunatamente, i progressi tecnologici ci hanno fornito gli strumenti per coinvolgere e acquisire informazioni in grandi quantità con relativa facilità.

Strumenti come UsabilityHub e dscout sono ottimi esempi di test di usabilità e strumenti di ricerca sui clienti che sfruttano un vasto pubblico di partecipanti desiderosi che possono fornire preziose informazioni. Inoltre, queste piattaforme, e altre, ti consentono di BYOA (portare il tuo pubblico) invitando clienti di tua scelta a partecipare.

L'estrazione e l'emergere di informazioni dettagliate è un'altra sfida che la tecnologia, in particolare l'intelligenza artificiale, può aiutare a risolvere i professionisti del marketing. GoBright.ai è un'altra piattaforma di ricerca che utilizza assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale che interagiscono con i clienti in modo colloquiale. L'intelligenza artificiale consente l'elaborazione del linguaggio naturale che può essere utilizzata per arricchire i dati dei clienti e identificare le tendenze tra le informazioni acquisite.

Sebbene il panorama degli strumenti sia in continua evoluzione, così come la tecnologia stessa, gli esperti di marketing devono abbracciare entrambi per comunicare con i clienti in modo efficace e su larga scala.

Il cliente non ha sempre ragione

Henry Ford avrebbe detto che se avesse chiesto ai clienti cosa volevano, avrebbero chiesto un cavallo più veloce.

Quando parli e ascolti i clienti, sentirai sicuramente molte cose pazze. L'idioma di marketing secondo cui "il cliente ha sempre ragione" non è vero. Ma non lasciare che questo ti dissuada dal parlare e dall'ascoltarli.

Più coinvolgi i tuoi clienti e più li rendi parte del processo di marketing, maggiore sarà il successo del tuo marketing.

È innegabile che i tuoi clienti parlino. L'unica domanda che conta davvero è: stanno parlando con te?

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente di MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.