L'art perdu de parler aux clients

À quand remonte la dernière fois que vous avez parlé à vos clients ?

Je parle de vraies conversations avec les clients, où vous écoutez réellement - pas seulement en giflant un chatbot sur votre site Web avec des réponses prédéfinies, ou en envoyant une enquête NPS par e-mail.

Si vous êtes comme la plupart des entreprises, ce n'était probablement pas assez récent. C'est parce que parler aux clients est devenu un art perdu.

Les spécialistes du marketing oublient que le marketing concerne les personnes. Nous nous cachons derrière nos données démographiques, nos psychographies, nos analyses de segmentation et d'autres tactiques pour nous éloigner des personnes que nous visons à servir.

Il est temps d'abandonner la tactique, de renoncer à nos excuses et d'entamer des conversations authentiques avec les clients afin que nous puissions mieux les servir, créer des liens significatifs et générer des résultats commerciaux tangibles.

Vos clients attendent

Étant donné que personne ne parle à ses clients aussi souvent qu'il le devrait, vos clients attendent de vos nouvelles. Ils veulent votre aide et ils veulent vous être utiles.

Est-ce surprenant ? Cela ne devrait pas être le cas. Les gens aiment partager leurs opinions et donner leur avis ; il suffit de le leur demander.

Inclure les utilisateurs dans la création de votre marketing est le moyen le plus rapide de garantir le succès. Que vous lanciez une campagne ou optimisiez les performances d'une expérience existante, faites participer vos clients au processus.

Non seulement cela augmentera votre clarté et améliorera vos performances, mais cela augmentera également la fidélité des clients et fera en sorte que vos clients se sentent comme un VIP qui peut voir les coulisses.

Le côté doux du marketing : regardez la situation dans son ensemble

En tant que spécialistes du marketing, nous aimons mesurer des mesures tangibles et quantitatives. C'est pourquoi nous aimons tant nos KPI et nos tableaux de bord. Mais les véritables idées viennent de la compréhension, et les mesures quantitatives ne répondent pas souvent à la question du « pourquoi ».

Les spécialistes du marketing disciplinés devraient toujours se demander « pourquoi ? » mais les spécialistes du marketing expérimentés sont ceux qui ont les outils pour répondre à la question.

Les outils d'analyse tels que Google Analytics, les cartes thermiques, le suivi oculaire et les enquêtes NPS sont insuffisants. Ils soulèvent souvent plus de questions qu'ils n'apportent de réponses et ne parviennent pas à fournir des informations fondamentales.

Ce n'est pas que ces outils ne sont pas utiles, ils sont essentiels. Mais ils ne représentent que la moitié de l'équation des insights. Parler à vos clients et utiliser l'analyse qualitative est le chaînon manquant pour transformer l'analyse en informations exploitables.

Mesurer l'immatériel

À mesure que la confidentialité des données devient plus répandue et importante, l'attribution marketing devient plus complexe et ambiguë. Au lieu d'investir dans des solutions coûteuses et complexes, commencez par vous adresser à la seule source qui compte : vos clients.

Cette question en six mots et ses variantes sont peut-être les plus puissantes, mais souvent sous-utilisées, de tout le marketing : "Comment avez-vous entendu parler de nous ?"

Les réponses à cette question fournissent un aperçu considérable du parcours client et de sa perception du processus de découverte. Et c'est une autre source de vérité qui peut être utilisée pour valider ou influencer vos investissements marketing.

Malgré la simplicité et la facilité d'effort requises, peu d'entreprises posent aux clients cette question puissante. Pourtant, le demander peut conduire à des observations et des idées profondes.

Lire dans l'esprit de votre client

Si vous voulez avoir le pouvoir de lire dans l'esprit de votre client, les tests d'utilisabilité sont le moyen le plus simple et le plus efficace. Et - sans surprise - cela nécessite de parler à vos clients.

Les tests d'utilisabilité consistent à recruter une poignée d'utilisateurs et à leur confier une série de tâches à accomplir. Ils sont observés alors qu'ils naviguent dans l'expérience et "réfléchissent à haute voix" pour expliquer leur processus de pensée et la justification de leurs actions.

Le processus de test d'utilisabilité est assez simple, extrêmement peu coûteux et donne des informations révolutionnaires en un temps record. C'est un moyen idéal de parler aux clients et d'apprendre à améliorer leur perception et leurs performances.

Il ne nécessite pas non plus beaucoup d'utilisateurs. Souvent, il suffit d'interroger moins de dix utilisateurs pour obtenir une abondance d'informations précieuses qui peuvent être hiérarchisées et traitées. Et puis vous pouvez répéter le processus, idéalement au moins tous les trimestres.

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Alimenter les connaissances grâce à la technologie

La collecte d'informations à grande échelle est un défi qui grandit avec la taille de l'entreprise et le nombre de clients. Heureusement, les avancées technologiques nous ont donné des outils pour engager et capturer des informations en grande quantité avec une relative facilité.

Des outils comme UsabilityHub et dscout sont d'excellents exemples d'outils de test d'utilisabilité et de recherche de clients qui exploitent un public massif de participants enthousiastes qui peuvent fournir des informations précieuses. De plus, ces plateformes, et d'autres, vous permettent de BYOA (bring your own audience) en invitant les clients de votre choix à participer.

L'extraction et la mise en évidence d'informations sont un autre défi que la technologie, en particulier l'intelligence artificielle, peut aider les spécialistes du marketing à résoudre. GoBright.ai est une autre plate-forme de recherche qui utilise des assistants virtuels alimentés par l'IA qui dialoguent avec les clients de manière conversationnelle. L'intelligence artificielle permet un traitement du langage naturel qui peut être utilisé pour enrichir les données clients et identifier les tendances parmi les informations capturées.

Bien que le paysage des outils évolue constamment, tout comme la technologie elle-même, les spécialistes du marketing doivent adopter les deux pour communiquer efficacement et à grande échelle avec les clients.

Le client n'a pas toujours raison

Henry Ford aurait déclaré que s'il avait demandé aux clients ce qu'ils voulaient, ils auraient demandé un cheval plus rapide.

Lorsque vous parlez et écoutez des clients, vous entendrez certainement beaucoup de choses folles. L'idiome marketing selon lequel "le client a toujours raison" n'est pas vrai. Mais ne laissez pas cela vous dissuader de leur parler et de les écouter.

Plus vous engagez vos clients et plus vous les intégrez au processus de marketing, plus votre marketing sera efficace.

Il est indéniable que vos clients parlent. La seule question qui compte vraiment est : est-ce qu'ils vous parlent ?

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.