ضياع فن التحدث إلى العملاء

متى كانت آخر مرة تحدثت فيها مع عملائك؟

أنا أتحدث عن محادثات حقيقية مع العملاء ، حيث تستمع بالفعل - ليس فقط صفع chatbot على موقع الويب الخاص بك مع بعض الردود المحددة مسبقًا ، أو إرسال استطلاع NPS عبر البريد الإلكتروني.

إذا كنت مثل معظم الشركات ، فربما لم يكن ذلك مؤخرًا كافياً. هذا لأن التحدث إلى العملاء أصبح فنًا ضائعًا.

ينسى المسوقون أن التسويق يتعلق بالناس. نختبئ وراء التركيبة السكانية ، والتخطيط النفسي ، وتحليل التجزئة ، والتكتيكات الأخرى لإبعاد أنفسنا عن الأشخاص الذين نهدف إلى خدمتهم.

حان الوقت للتخلي عن التكتيكات ، والتخلي عن أعذارنا ، وبدء محادثات حقيقية مع العملاء حتى نتمكن من خدمتهم بشكل أفضل ، وإنشاء اتصالات ذات مغزى ، وتحقيق نتائج أعمال ملموسة.

عملاؤك ينتظرون

نظرًا لأن لا أحد يتحدث إلى عملائه كثيرًا كما ينبغي ، ينتظر عملاؤك أن يسمعوا منك. إنهم يريدون مساعدتك ، ويريدون مساعدتك.

هل هذا مفاجئ؟ لا ينبغي أن يكون. يحب الناس مشاركة آرائهم وإبداء الرأي ؛ كل ما يتطلبه الأمر هو أن تطلب منهم ذلك.

يعد تضمين المستخدمين في إنشاء التسويق الخاص بك هو أسرع طريقة لضمان النجاح. سواء كنت تطلق حملة أو تعمل على تحسين أداء تجربة حالية ، اجعل عملائك جزءًا من العملية.

لن يؤدي ذلك إلى زيادة وضوحك وتحسين أدائك فحسب ، بل سيزيد أيضًا من ولاء العملاء ويجعل عملائك يشعرون وكأنهم شخصية مهمة يمكن رؤيتها من وراء الكواليس.

الجانب الناعم للتسويق: انظر إلى الصورة الكبيرة

بصفتنا مسوقين ، نحب قياس المقاييس الكمية الملموسة. هذا هو السبب في أننا نحب مؤشرات الأداء الرئيسية ولوحات المعلومات الخاصة بنا كثيرًا. لكن الرؤى الحقيقية تأتي من الفهم ، ولا تجيب المقاييس الكمية غالبًا على سؤال "لماذا".

يجب أن يسأل المسوقون المنضبطون "لماذا؟" لكن المسوقين ذوي الخبرة هم من لديهم الأدوات اللازمة للإجابة على السؤال.

أدوات التحليلات مثل Google Analytics و heatmaps وتتبع العين واستطلاعات NPS غير كافية. غالبًا ما يطرحون أسئلة أكثر مما يجيبون ويفشلون في تقديم رؤى أساسية.

لا يعني ذلك أن هذه الأدوات ليست مفيدة - إنها ضرورية. لكنهم فقط نصف معادلة الرؤى. يعد التحدث إلى عملائك واستخدام التحليل النوعي هو الرابط المفقود لتحويل التحليلات إلى رؤى قابلة للتنفيذ.

قياس ما هو غير ملموس

نظرًا لأن خصوصية البيانات أصبحت أكثر انتشارًا وأهمية ، يصبح الإسناد التسويقي أكثر تعقيدًا وغموضًا. بدلاً من الاستثمار في حلول باهظة الثمن ومعقدة ، ابدأ بالذهاب إلى المصدر الوحيد المهم - عملاؤك.

ربما يكون هذا السؤال المكون من ست كلمات وأشكاله المختلفة هو الأقوى ، ولكنه غالبًا ما يتم استغلاله بشكل غير كافٍ ، في جميع مجالات التسويق: "كيف سمعت عنا؟"

توفر الإجابات على هذا السؤال نظرة ثاقبة على رحلة العميل وتصورهم لعملية الاكتشاف. وهو مصدر آخر للحقيقة يمكن استخدامه للتحقق من صحة استثماراتك التسويقية أو التأثير عليها.

على الرغم من البساطة وسهولة الجهد المطلوبين ، فإن قلة من الشركات تطرح هذا السؤال القوي على العملاء. ومع ذلك ، فإن طرحها يمكن أن يؤدي إلى بعض الملاحظات والأفكار العميقة.

قراءة أفكار عميلك

إذا كنت تريد القدرة على قراءة أفكار عميلك ، فإن اختبار قابلية الاستخدام هو الطريقة الأبسط والأكثر فاعلية. و- لا عجب- أنه يتطلب التحدث إلى عملائك.

يتضمن اختبار قابلية الاستخدام تجنيد حفنة من المستخدمين ومنحهم سلسلة من المهام لإكمالها. يتم ملاحظتهم أثناء تنقلهم في التجربة و "التفكير بصوت عالٍ" لشرح عملية تفكيرهم والأسباب المنطقية وراء أفعالهم.

تعتبر عملية اختبار قابلية الاستخدام واضحة إلى حد ما ، وغير مكلفة للغاية ، وتنتج رؤى رائدة في وقت قياسي. إنها طريقة مثالية للتحدث مع العملاء ومعرفة كيفية تحسين الإدراك والأداء.

لا يتطلب الكثير من المستخدمين أيضًا. غالبًا ما تكون مقابلة أقل من عشرة مستخدمين كافية لاكتساب وفرة من الأفكار القيمة التي يمكن تحديد أولوياتها ومعالجتها. وبعد ذلك يمكنك تكرار العملية ، بشكل مثالي كل ثلاثة أشهر على الأقل.

احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها المسوقون الرقميون.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

يشترك

انظر الشروط.

تزويد الرؤى بالتكنولوجيا

يعد جمع الأفكار على نطاق واسع تحديًا ينمو مع حجم الشركة وعدد العملاء. لحسن الحظ ، أعطتنا التطورات التكنولوجية أدوات للمشاركة والتقاط الأفكار بكميات كبيرة بسهولة نسبية.

أدوات مثل UsabilityHub و dscout هي أمثلة رائعة لاختبار قابلية الاستخدام وأدوات بحث العملاء التي تستفيد من جمهور كبير من المشاركين المتحمسين الذين يمكنهم تقديم رؤى قيمة. بالإضافة إلى ذلك ، تسمح لك هذه المنصات وغيرها بـ BYOA (جلب جمهورك الخاص) من خلال دعوة العملاء الذين تختارهم للمشاركة.

يعد استخراج الرؤى وإبرازها تحديًا آخر يمكن للتكنولوجيا ، وخاصة الذكاء الاصطناعي ، أن تساعد المسوقين في حله. GoBright.ai هي منصة بحثية أخرى تستخدم مساعدين افتراضيين مدعومين بالذكاء الاصطناعي يتفاعلون مع العملاء بشكل تحاوري. يسمح الذكاء الاصطناعي بمعالجة اللغة الطبيعية والتي يمكن استخدامها لإثراء بيانات العملاء وتحديد الاتجاهات بين الأفكار التي تم الحصول عليها.

على الرغم من أن مشهد الأدوات يتطور باستمرار ، كما هو الحال مع التكنولوجيا نفسها ، يجب على المسوقين تبني كلاً من التواصل مع العملاء بشكل فعال وعلى نطاق واسع.

الزبون ليس دائما على حق

يُزعم أن هنري فورد قال إنه إذا سأل العملاء عما يريدون ، لكانوا قد طلبوا حصانًا أسرع.

عندما تتحدث وتستمع إلى العملاء ، ستسمع بالتأكيد الكثير من الأشياء المجنونة. المصطلح التسويقي القائل بأن "العميل دائمًا على حق" ليس صحيحًا. لكن لا تدع ذلك يمنعك من التحدث - والاستماع - إليهم.

كلما زاد تفاعلك مع عملائك ، وكلما جعلتهم جزءًا من عملية التسويق ، زاد نجاحك في التسويق.

لا يمكن إنكار أن عملائك يتحدثون. السؤال الوحيد الذي يهم حقًا هو: هل يتحدثون معك؟

الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. يتم سرد المؤلفين الموظفين هنا.