Seni berbicara dengan pelanggan yang hilang

Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?

Saya berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan beberapa tanggapan yang telah ditentukan, atau mengirimkan survei NPS melalui email.

Jika Anda seperti kebanyakan perusahaan, itu mungkin tidak cukup baru-baru ini. Itu karena berbicara dengan pelanggan telah menjadi seni yang hilang.

Pemasar lupa bahwa pemasaran adalah tentang orang. Kami bersembunyi di balik demografi, psikografis, analisis segmentasi, dan taktik lain untuk menjauhkan diri dari orang yang ingin kami layani.

Saatnya untuk menyerahkan taktik, melupakan alasan kita, dan memulai percakapan otentik dengan pelanggan sehingga kita dapat melayani mereka dengan lebih baik, menciptakan hubungan yang bermakna, dan mendorong hasil bisnis yang nyata.

Pelanggan Anda sedang menunggu

Karena tidak ada yang berbicara dengan pelanggan mereka sesering yang seharusnya, pelanggan Anda menunggu kabar dari Anda. Mereka menginginkan bantuan Anda, dan mereka ingin membantu Anda.

Apakah itu mengejutkan? Seharusnya tidak. Orang-orang senang berbagi pendapat dan memberikan umpan balik; semua yang diperlukan adalah meminta mereka untuk itu.

Melibatkan pengguna dalam menciptakan pemasaran Anda adalah cara tercepat untuk menjamin kesuksesan. Baik Anda meluncurkan kampanye atau mengoptimalkan kinerja pengalaman yang ada, jadikan pelanggan Anda bagian dari proses.

Tidak hanya akan meningkatkan kejelasan dan kinerja Anda, tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat pelanggan Anda merasa seperti VIP yang dapat melihat di balik layar.

Sisi lembut pemasaran: lihat gambaran besarnya

Sebagai pemasar, kami senang mengukur metrik kuantitatif yang nyata. Itu sebabnya kami sangat menyukai KPI dan dasbor kami. Tetapi wawasan nyata datang dari pemahaman, dan ukuran kuantitatif sering kali tidak menjawab pertanyaan "mengapa".

Pemasar yang disiplin harus selalu bertanya “mengapa?” tetapi pemasar berpengalamanlah yang memiliki alat untuk menjawab pertanyaan tersebut.

Alat analisis seperti Google Analytics, peta panas, pelacakan mata, dan survei NPS tidak cukup. Mereka sering mengajukan lebih banyak pertanyaan daripada yang mereka jawab dan gagal memberikan wawasan mendasar.

Bukannya alat ini tidak berguna — mereka penting. Tapi mereka hanya setengah dari persamaan wawasan. Berbicara dengan pelanggan Anda dan menggunakan analisis kualitatif adalah mata rantai yang hilang untuk mengubah analitik menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Mengukur yang tidak berwujud

Karena privasi data menjadi lebih umum dan penting, atribusi pemasaran menjadi lebih kompleks dan ambigu. Alih-alih berinvestasi dalam solusi yang mahal dan kompleks, mulailah dengan pergi ke satu-satunya sumber yang penting — pelanggan Anda.

Pertanyaan enam kata ini dan variasinya mungkin yang paling kuat, namun sering kurang dimanfaatkan, dalam semua pemasaran: "Bagaimana Anda mendengar tentang kami?"

Jawaban atas pertanyaan ini memberikan wawasan yang luar biasa tentang perjalanan pelanggan dan persepsi mereka tentang proses penemuan. Dan itu adalah sumber kebenaran lain yang dapat digunakan untuk memvalidasi atau memengaruhi investasi pemasaran Anda.

Terlepas dari kesederhanaan dan kemudahan usaha yang diperlukan, hanya sedikit perusahaan yang mengajukan pertanyaan yang kuat ini kepada pelanggan. Namun menanyakannya dapat mengarah pada beberapa pengamatan dan wawasan yang mendalam.

Membaca pikiran pelanggan Anda

Jika Anda ingin kekuatan untuk membaca pikiran pelanggan Anda, pengujian kegunaan adalah cara paling sederhana dan paling efektif. Dan — tidak mengherankan — itu membutuhkan berbicara dengan pelanggan Anda.

Pengujian kegunaan melibatkan perekrutan beberapa pengguna dan memberi mereka serangkaian tugas untuk diselesaikan. Mereka diamati saat mereka menavigasi pengalaman dan "berpikir keras" untuk menjelaskan proses pemikiran mereka dan alasan di balik tindakan mereka.

Proses pengujian kegunaan cukup mudah, sangat murah, dan menghasilkan wawasan terobosan dalam waktu singkat. Ini adalah cara yang ideal untuk berbicara dengan pelanggan dan belajar bagaimana meningkatkan persepsi dan kinerja.

Itu juga tidak membutuhkan banyak pengguna. Seringkali mewawancarai kurang dari sepuluh pengguna sudah cukup untuk mendapatkan banyak wawasan berharga yang dapat diprioritaskan dan ditangani. Dan kemudian Anda dapat mengulangi prosesnya, idealnya setidaknya setiap kuartal.

Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.

Memproses ... tunggu sebentar.

LANGGANAN

Lihat istilah.

Mendorong wawasan dengan teknologi

Mengumpulkan wawasan dalam skala besar merupakan tantangan yang tumbuh seiring dengan ukuran perusahaan dan jumlah pelanggan. Untungnya, kemajuan teknologi telah memberi kita alat untuk terlibat dan menangkap wawasan dalam jumlah besar dengan relatif mudah.

Alat seperti UsabilityHub dan dscout adalah contoh bagus dari pengujian kegunaan dan alat penelitian pelanggan yang memanfaatkan banyak sekali peserta yang bersemangat yang dapat memberikan wawasan berharga. Selain itu, platform ini, dan lainnya, memungkinkan Anda untuk BYOA (membawa audiens Anda sendiri) dengan mengundang pelanggan pilihan Anda untuk berpartisipasi.

Mengekstrak dan memunculkan wawasan adalah tantangan lain yang dapat dipecahkan oleh teknologi, khususnya kecerdasan buatan, yang dapat dipecahkan oleh pemasar. GoBright.ai adalah platform penelitian lain yang menggunakan asisten virtual bertenaga AI yang terlibat dengan pelanggan dalam percakapan. Kecerdasan buatan memungkinkan pemrosesan bahasa alami yang dapat digunakan untuk memperkaya data pelanggan dan mengidentifikasi tren di antara wawasan yang ditangkap.

Meskipun lanskap alat terus berkembang, seperti halnya teknologi itu sendiri, pemasar harus merangkul keduanya untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif dan dalam skala besar.

Pelanggan tidak selalu benar

Henry Ford diduga mengatakan bahwa jika dia bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, mereka akan meminta kuda yang lebih cepat.

Ketika Anda berbicara dan mendengarkan pelanggan, Anda pasti akan mendengar banyak hal gila. Ungkapan pemasaran bahwa "pelanggan selalu benar" tidak benar. Tapi jangan biarkan hal itu menghalangi Anda untuk berbicara—dan mendengarkan—mereka.

Semakin Anda melibatkan pelanggan Anda, dan semakin Anda menjadikan mereka bagian dari proses pemasaran, semakin sukses pemasaran Anda.

Tidak dapat disangkal bahwa pelanggan Anda berbicara. Satu-satunya pertanyaan yang benar-benar penting adalah: apakah mereka berbicara dengan Anda?

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.