失われた顧客との会話の芸術
公開: 2022-03-07最後に顧客と話をしたのはいつですか。
私は顧客との実際の会話について話しています。実際に耳を傾けるのは、事前定義された応答でWebサイトのチャットボットを叩いたり、電子メールでNPS調査を送信したりするだけではありません。
あなたがほとんどの会社のようであるならば、それはおそらく最近十分ではありませんでした。 それは、お客様との会話が失われた芸術になっているからです。
マーケターは、マーケティングが人に関するものであることを忘れています。 私たちは、人口統計、サイコグラフィック、セグメンテーション分析、およびその他の戦術の背後に隠れて、サービスを提供しようとしている人々から距離を置きます。
今こそ、戦術を放棄し、言い訳を放棄し、顧客との本格的な会話を開始して、顧客により良いサービスを提供し、有意義なつながりを築き、具体的なビジネス成果を推進できるようにするときです。
あなたの顧客は待っています
必要な頻度で顧客と話している人はいないため、顧客はあなたからの連絡を待っています。 彼らはあなたの助けを求めており、あなたに役立つことを望んでいます。
それは驚くべきことですか？ すべきではありません。 人々は自分の意見を共有し、フィードバックを与えるのが大好きです。 必要なのは彼らにそれを求めることだけです。
マーケティングの作成にユーザーを含めることは、成功を保証するための最速の方法です。 キャンペーンを開始する場合でも、既存のエクスペリエンスのパフォーマンスを最適化する場合でも、顧客をプロセスの一部にします。
それはあなたの明晰さを増し、あなたのパフォーマンスを向上させるだけでなく、顧客の忠誠心を高め、あなたの顧客を舞台裏を見ることができるVIPのように感じさせます。
マーケティングのソフト面：全体像を見る
マーケターとして、私たちは具体的で定量的な指標を測定するのが大好きです。 そのため、KPIとダッシュボードが大好きです。 しかし、本当の洞察は理解から得られ、定量的な測定は「なぜ」という質問に答えることはあまりありません。
規律あるマーケターは常に「なぜ」と尋ねるべきです。 しかし、経験豊富なマーケターは、質問に答えるためのツールを持っている人です。
Google Analytics、ヒートマップ、視線追跡、NPS調査などの分析ツールでは不十分です。 彼らはしばしば答えるよりも多くの質問を提起し、基本的な洞察を提供することができません。
これらのツールが役に立たないというわけではありません—それらは不可欠です。 しかし、それらは洞察の方程式の半分にすぎません。 顧客と話し、定性分析を使用することは、分析を実用的な洞察に変換するための欠落しているリンクです。
無形の測定
データのプライバシーがより一般的かつ重要になるにつれて、マーケティングの帰属はより複雑で曖昧になります。 高価で複雑なソリューションに投資するのではなく、重要な唯一のソースである顧客に行くことから始めます。
この6語の質問とそのバリエーションは、すべてのマーケティングにおいて、おそらく最も強力ですが、十分に活用されていないことがよくあります。「私たちについてどのように知りましたか？」
この質問への回答は、カスタマージャーニーと発見プロセスに対する彼らの認識についての途方もない洞察を提供します。 また、マーケティング投資を検証または影響を与えるために使用できるもう1つの正しい情報源です。
必要な作業の単純さと容易さにもかかわらず、この強力な質問を顧客に尋ねる企業はほとんどありません。 しかし、それを求めることは、いくつかの深い観察と洞察につながる可能性があります。
顧客の心を読む
顧客の心を読み取る力が必要な場合は、ユーザビリティテストが最も簡単で効果的な方法です。 そして、当然のことながら、顧客と話す必要があります。
ユーザビリティテストには、少数のユーザーを募集し、完了するための一連のタスクを提供することが含まれます。 彼らは経験をナビゲートし、彼らの思考プロセスと彼らの行動の背後にある理論的根拠を説明するために「大声で考え」ながら観察されます。
ユーザビリティテストプロセスはかなり単純で、非常に安価であり、記録的な速さで画期的な洞察をもたらします。 これは、顧客と話をし、知覚とパフォーマンスを改善する方法を学ぶための理想的な方法です。
多くのユーザーも必要ありません。 多くの場合、10人未満のユーザーにインタビューするだけで、優先順位を付けて対処できる豊富な貴重な洞察を得ることができます。 そして、理想的には少なくとも四半期ごとに、このプロセスを繰り返すことができます。
デジタルマーケターが信頼する毎日のニュースレターを入手してください。
用語を参照してください。
テクノロジーで洞察を深める
大規模な洞察を収集することは、企業の規模と顧客の数とともに増大する課題です。 幸いなことに、テクノロジーの進歩により、比較的簡単に大量の洞察を取得して取り込むためのツールが提供されています。
UsabilityHubやdscoutのようなツールは、貴重な洞察を提供できる熱心な参加者の大勢の聴衆を活用するユーザビリティテストおよび顧客調査ツールの優れた例です。 さらに、これらのプラットフォームやその他のプラットフォームでは、選択した顧客を招待してBYOA（自分の聴衆を呼び込む）することができます。
洞察の抽出と表面化は、テクノロジー、特に人工知能がマーケターの解決に役立つもう1つの課題です。 GoBright.aiは、顧客と会話を交わすAIを活用した仮想アシスタントを使用するもう1つのリサーチプラットフォームです。 人工知能は、顧客データを充実させ、収集された洞察の中から傾向を特定するために使用できる自然言語処理を可能にします。
ツールの展望はテクノロジー自体と同様に絶えず進化していますが、マーケターは顧客と効果的かつ大規模にコミュニケーションをとるために両方を受け入れる必要があります。
顧客は常に正しいとは限りません
ヘンリー・フォードは、もし彼が顧客に何が欲しいか尋ねていたら、彼らはもっと速い馬を求めていただろうと言ったと言われています。
あなたが顧客と話したり聞いたりするとき、あなたは確かにたくさんのクレイジーなことを聞くでしょう。 「顧客は常に正しい」というマーケティングのイディオムは真実ではありません。 しかし、それがあなたに彼らの話を聞いたり聞いたりすることを思いとどまらせてはいけません。
あなたがあなたの顧客と関わり、そしてあなたが彼らをマーケティングプロセスの一部にするほど、あなたのマーケティングはより成功するでしょう。
あなたの顧客が話していることは否定できません。 本当に重要な唯一の質問は、彼らがあなたと話しているのかということです。
この記事で表明された意見はゲスト著者の意見であり、必ずしもMarTechではありません。 スタッフの作者はここにリストされています。