Утраченное искусство общения с клиентами

Когда вы в последний раз разговаривали со своими клиентами?

Я говорю о реальных разговорах с клиентами, когда вы действительно слушаете, а не просто шлепаете чат-бота на своем веб-сайте с некоторыми заранее определенными ответами или отправляете опрос NPS по электронной почте.

Если вы похожи на большинство компаний, возможно, в последнее время этого было недостаточно. Это потому, что общение с клиентами стало утерянным искусством.

Маркетологи забывают, что маркетинг касается людей. Мы прячемся за нашей демографией, психографией, анализом сегментации и другими тактиками, чтобы дистанцироваться от тех самых людей, которым мы стремимся служить.

Пришло время отказаться от тактики, отказаться от наших оправданий и начать искренние разговоры с клиентами, чтобы мы могли лучше обслуживать их, создавать значимые связи и добиваться ощутимых бизнес-результатов.

Ваши клиенты ждут

Поскольку никто не разговаривает со своими клиентами так часто, как следовало бы, ваши клиенты ждут от вас известий. Они хотят вашей помощи, и они хотят быть полезными для вас.

Это удивительно? Этого не должно быть. Люди любят делиться своим мнением и давать отзывы; все, что нужно, это попросить их об этом.

Вовлечение пользователей в создание вашего маркетинга — это самый быстрый способ гарантировать успех. Независимо от того, запускаете ли вы кампанию или оптимизируете эффективность существующего опыта, сделайте своих клиентов частью этого процесса.

Это не только повысит вашу ясность и улучшит вашу производительность, но также повысит лояльность клиентов и заставит ваших клиентов почувствовать себя VIP-персоной, которая может заглянуть за кулисы.

Мягкая сторона маркетинга: посмотрите на картину в целом

Как маркетологи, мы любим измерять осязаемые количественные показатели. Вот почему мы так любим наши KPI и информационные панели. Но настоящие идеи приходят из понимания, а количественные показатели не часто отвечают на вопрос «почему».

Дисциплинированные маркетологи всегда должны задаваться вопросом «почему?» но у опытных маркетологов есть инструменты, чтобы ответить на этот вопрос.

Инструментов аналитики, таких как Google Analytics, тепловые карты, отслеживание взгляда и опросы NPS, недостаточно. Они часто поднимают больше вопросов, чем дают ответов, и не дают фундаментальных идей.

Дело не в том, что эти инструменты бесполезны — они необходимы. Но это только половина уравнения понимания. Общение с вашими клиентами и использование качественного анализа — недостающее звено для преобразования аналитики в действенные идеи.

Измерение нематериального

По мере того, как конфиденциальность данных становится все более распространенной и важной, маркетинговая атрибуция становится все более сложной и неоднозначной. Вместо того, чтобы инвестировать в дорогие и сложные решения, начните с обращения к единственному важному источнику — вашим клиентам.

Этот вопрос из шести слов и его вариации, пожалуй, самый мощный, но часто недостаточно используемый во всем маркетинге: «Как вы узнали о нас?»

Ответы на этот вопрос дают огромное представление о пути клиента и его восприятии процесса открытия. И это еще один источник правды, который можно использовать для проверки или влияния на ваши маркетинговые инвестиции.

Несмотря на простоту и легкость требуемых усилий, немногие компании задают клиентам этот важный вопрос. Тем не менее, задавание этого вопроса может привести к некоторым глубоким наблюдениям и прозрениям.

Чтение мыслей вашего клиента

Если вы хотите иметь возможность читать мысли вашего клиента, юзабилити-тестирование — самый простой и эффективный способ. И — неудивительно — это требует общения с вашими клиентами.

Юзабилити-тестирование включает набор нескольких пользователей и предоставление им ряда задач для выполнения. За ними наблюдают, когда они ориентируются в опыте и «думают вслух», чтобы объяснить свой мыслительный процесс и обоснование своих действий.

Процесс юзабилити-тестирования довольно прост, чрезвычайно недорог и позволяет получить новаторские идеи в рекордно короткие сроки. Это идеальный способ поговорить с клиентами и узнать, как улучшить восприятие и производительность.

Это также не требует большого количества пользователей. Часто бывает достаточно опроса менее десяти пользователей, чтобы получить множество ценных сведений, которые можно расставить по приоритетам и рассмотреть. А потом можно повторять процесс, в идеале хотя бы раз в квартал.

Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются цифровые маркетологи.

Обработка... Пожалуйста, подождите.

ПОДПИСЫВАТЬСЯ

См. условия.

Подпитываем идеи с помощью технологий

Сбор информации в масштабе — это задача, которая растет с размером компании и количеством клиентов. К счастью, технологические достижения дали нам инструменты для относительно легкого вовлечения и сбора информации в больших количествах.

Такие инструменты, как UsabilityHub и dscout, являются отличными примерами инструментов тестирования удобства использования и исследования клиентов, которые используют огромную аудиторию нетерпеливых участников, которые могут предоставить ценную информацию. Кроме того, эти и другие платформы позволяют вам BYOA (привлекать собственную аудиторию), приглашая к участию клиентов по вашему выбору.

Извлечение и отображение информации — еще одна проблема, которую технологии, особенно искусственный интеллект, могут помочь маркетологам решить. GoBright.ai — еще одна исследовательская платформа, использующая виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта, которые общаются с клиентами. Искусственный интеллект позволяет обрабатывать естественный язык, который можно использовать для обогащения данных о клиентах и ​​выявления тенденций среди полученной информации.

Несмотря на то, что набор инструментов постоянно развивается, как и сама технология, маркетологи должны использовать и то, и другое, чтобы общаться с клиентами эффективно и масштабно.

Клиент не всегда прав

Генри Форд якобы сказал, что если бы он спросил клиентов, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь.

Когда вы разговариваете и слушаете клиентов, вы наверняка услышите много сумасшедших вещей. Маркетинговая идиома «клиент всегда прав» не соответствует действительности. Но пусть это не мешает вам говорить и слушать их.

Чем больше вы вовлекаете своих клиентов и чем больше вы вовлекаете их в маркетинговый процесс, тем успешнее будет ваш маркетинг.

Нельзя отрицать, что ваши клиенты говорят. Единственный вопрос, который действительно имеет значение: они разговаривают с вами?

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно MarTech. Штатные авторы перечислены здесь.