Utracona sztuka rozmawiania z klientami

Kiedy ostatnio rozmawiałeś ze swoimi klientami?

Mówię o prawdziwych rozmowach z klientami, w których faktycznie słuchasz — nie tylko wrzucasz chatbota na swoją stronę internetową z predefiniowanymi odpowiedziami lub wysyłasz ankietę NPS pocztą elektroniczną.

Jeśli jesteś jak większość firm, to prawdopodobnie ostatnio nie wystarczyło. To dlatego, że rozmowa z klientami stała się zagubioną sztuką.

Marketerzy zapominają, że marketing dotyczy ludzi. Chowamy się za naszą demografią, psychografią, analizą segmentacji i innymi taktykami, aby zdystansować się od tych samych ludzi, którym chcemy służyć.

Nadszedł czas, aby poddać się taktyce, zrezygnować z wymówek i rozpocząć autentyczne rozmowy z klientami, abyśmy mogli lepiej im służyć, tworzyć znaczące kontakty i osiągać wymierne wyniki biznesowe.

Twoi klienci czekają

Ponieważ nikt nie rozmawia ze swoimi klientami tak często, jak powinien, Twoi klienci czekają na Twoją wiadomość. Chcą twojej pomocy i chcą być ci pomocni.

Czy to zaskakujące? Nie powinno tak być. Ludzie uwielbiają dzielić się swoimi opiniami i przekazywać informacje zwrotne; wystarczy poprosić ich o to.

Włączenie użytkowników w tworzenie marketingu to najszybszy sposób na zagwarantowanie sukcesu. Niezależnie od tego, czy rozpoczynasz kampanię, czy optymalizujesz wydajność istniejącego doświadczenia, spraw, by Twoi klienci byli częścią procesu.

Nie tylko zwiększy to przejrzystość i poprawi wydajność, ale także zwiększy lojalność klientów i sprawi, że Twoi klienci poczują się jak VIP, który zajrzy za kulisy.

Miękka strona marketingu: spójrz na pełny obraz

Jako marketerzy uwielbiamy mierzyć namacalne, ilościowe wskaźniki. Dlatego tak bardzo kochamy nasze KPI i pulpity nawigacyjne. Ale prawdziwe spostrzeżenia pochodzą ze zrozumienia, a miary ilościowe często nie odpowiadają na pytanie „dlaczego”.

Zdyscyplinowani marketerzy powinni zawsze pytać „dlaczego?” ale doświadczeni marketerzy to ci, którzy mają narzędzia, aby odpowiedzieć na to pytanie.

Narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics, heatmapy, eye-tracking i ankiety NPS są niewystarczające. Często zadają więcej pytań niż odpowiadają i nie dostarczają podstawowych spostrzeżeń.

Nie chodzi o to, że te narzędzia są nieprzydatne — są niezbędne. Ale to tylko połowa równania wglądu. Rozmowa z klientami i korzystanie z analizy jakościowej to brakujące ogniwo do przekształcenia analizy w praktyczne spostrzeżenia.

Pomiar wartości niematerialnych

W miarę jak prywatność danych staje się coraz bardziej powszechna i ważniejsza, atrybucja marketingowa staje się bardziej złożona i niejednoznaczna. Zamiast inwestować w drogie i złożone rozwiązania, zacznij od udania się do jedynego źródła, które ma znaczenie — Twoich klientów.

To składające się z sześciu słów pytanie i jego odmiany są prawdopodobnie najpotężniejszym, choć często niedostatecznie wykorzystywanym, w całym marketingu: „Jak się o nas dowiedziałeś?”

Odpowiedzi na to pytanie dają niesamowity wgląd w podróż klienta i jego postrzeganie procesu odkrywania. Jest to kolejne źródło prawdy, które można wykorzystać do walidacji lub wpływania na inwestycje marketingowe.

Pomimo wymaganej prostoty i łatwości wysiłku, niewiele firm zadaje klientom to mocne pytanie. Jednak zadanie go może prowadzić do głębokich obserwacji i spostrzeżeń.

Czytanie w myślach klienta

Jeśli chcesz mieć możliwość czytania w myślach klienta, testowanie użyteczności jest najprostszym i najskuteczniejszym sposobem. I — bez niespodzianki — wymaga rozmowy z klientami.

Testowanie użyteczności obejmuje rekrutację garstki użytkowników i danie im szeregu zadań do wykonania. Są obserwowani, gdy poruszają się po doświadczeniu i „myślą na głos”, aby wyjaśnić swój proces myślowy i uzasadnienie ich działań.

Proces testowania użyteczności jest dość prosty, niezwykle tani i dostarcza przełomowych informacji w rekordowym czasie. To idealny sposób na rozmowę z klientami i nauczenie się, jak poprawić postrzeganie i wydajność.

Nie wymaga też wielu użytkowników. Często przeprowadzanie wywiadów z mniej niż dziesięcioma użytkownikami wystarcza, aby uzyskać mnóstwo cennych spostrzeżeń, którym można nadać priorytety i którym można się zająć. A potem możesz powtórzyć ten proces, najlepiej przynajmniej co kwartał.

Otrzymuj codzienny biuletyn, na którym polegają marketerzy cyfrowi.

Przetwarzanie ... Proszę czekać.

SUBSKRYBUJ

Zobacz warunki.

Zwiększanie wiedzy dzięki technologii

Zbieranie informacji na dużą skalę to wyzwanie, które rośnie wraz z wielkością firmy i liczbą klientów. Na szczęście postęp technologiczny dał nam narzędzia do angażowania i przechwytywania spostrzeżeń w dużych ilościach ze względną łatwością.

Narzędzia takie jak UsabilityHub i dscout to świetne przykłady testowania użyteczności i narzędzi do badania klientów, które wykorzystują ogromną liczbę chętnych uczestników, którzy mogą dostarczyć cennych informacji. Ponadto te i inne platformy umożliwiają BYOA (przyciągnięcie własnej publiczności), zapraszając do udziału wybranych przez Ciebie klientów.

Wydobywanie i ujawnianie spostrzeżeń to kolejne wyzwanie, które technologia, w szczególności sztuczna inteligencja, może pomóc w rozwiązaniu problemu przez marketerów. GoBright.ai to kolejna platforma badawcza, która korzysta z wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji, którzy prowadzą konwersację z klientami. Sztuczna inteligencja pozwala na przetwarzanie języka naturalnego, które można wykorzystać do wzbogacenia danych o klientach i zidentyfikowania trendów wśród zebranych spostrzeżeń.

Chociaż krajobraz narzędzi stale ewoluuje, podobnie jak sama technologia, marketerzy muszą uwzględniać oba, aby skutecznie komunikować się z klientami i na dużą skalę.

Klient nie zawsze ma rację

Henry Ford rzekomo powiedział, że gdyby zapytał klientów, czego chcą, poprosiliby o szybszego konia.

Kiedy rozmawiasz i słuchasz klientów, z pewnością usłyszysz wiele szalonych rzeczy. Marketingowy idiom, że „klient ma zawsze rację” nie jest prawdziwy. Ale nie pozwól, aby to zniechęciło cię do mówienia – i słuchania – do nich.

Im bardziej angażujesz swoich klientów i im bardziej włączasz ich w proces marketingowy, tym większy sukces odniesie Twój marketing.

Nie można zaprzeczyć, że Twoi klienci rozmawiają. Jedyne pytanie, które naprawdę się liczy, to: czy rozmawiają z tobą?

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami gościa i niekoniecznie MarTech. Lista autorów personelu znajduje się tutaj.